Два года назад Газпромбанк внедрил HR-бота, который очень быстро научился самостоятельно закрывать 80% обращений, а сейчас успешно осваивает новые области знаний — от АХО до ИТ. Зачем банку потребовался такой многопрофильный «сотрудник» и каким был эффект от его внедрения, рассказывают Анна Каменская, исполнительный директор управления развития бренда работодателя, и Игорь Куйкин, управляющий директор центра сервисной организации Газпромбанка.
— Чем было обусловлено решение внедрить в компании HR-бота, какие задачи он должен был решить?
А. Каменская: Два года назад мы провели анализ эффективности работы HR-подразделения и обнаружили, что HR-специалисты в среднем тратят около 50% рабочего времени на решение типовых вопросов сотрудников («где найти шаблон заявления на отпуск», «где посмотреть информацию о ДМС» и пр.).
Сроки получения ответа расстроили нас ещё больше: выяснилось, что на получение ответа требовались сутки (в среднем в день поступало около 30 запросов). Стало ясно, что необходимо как можно быстрее автоматизировать этот участок HR-функционала.
— По каким критериям выбирали решение?
А. Каменская: Критерии были следующими:
— решение должно быть простым в эксплуатации, без необходимости обучать сотрудников написанию кодов, а администраторов баз данных и операторов — навыкам технических специалистов;
— решение можно быстро развернуть и ввести в промышленную эксплуатацию;
— базы данных легко актуализировать и пополнять;
— полное соответствие требованиям ИБ и защиты информации;
— простая интеграция с основными системами банка;
— виджет бота можно расположить на портале банка и он доступен всем сотрудникам без ограничения.
В итоге наш выбор пал на решение, включающее умный бот, базу знаний (без ограничений на количество статей), панель оператора с AI-суфлёром и модуль роботизации с возможностью интеграции с SD, CRM, BI, биллингом и другими системами.
— Сколько времени потребовалось на запуск решения?
А. Каменская: На проведение пилота мы потратили три месяца, на внедрение — шесть. В нём приняли участие 1000 сотрудников из четырёх различных подразделений — от бизнеса до ИТ.
База вопросов-ответов за это время увеличилась вдвое. Каждую неделю мы выбирали тему и просили коллег задавать боту релевантные вопросы. Неожиданно для нас стала очень популярной тема «Small Talk», так называемая «Болталка». Как оказалось, иногда коллегам хотелось просто пообщаться.
— С какими сложностями пришлось столкнуться в процессе?
А. Каменская: Во-первых, была поставлена задача учесть при разработке и внедрении решения требования по ИБ, предъявляемые к банкам, с чем мы успешно справились.
Во-вторых, нужно было преодолеть скептические настроения сотрудников (как всегда бывает при внедрении новых инструментов). Для этого мы не ограничились рассказами...
Продолжение читайте на https://futurebanking.ru/post/4081