Даже самые лучшие маркетологи мира бессильны, если менеджеры по работе с клиентами не используют скрипты и не обладают корпоративным духом.
Возьмем, к примеру, компанию Х. Маркетинговая команда провела исследование целевой аудитории, создала портрет клиента, разработала CJM, написала сильные офферы, запустила рекламу, сделала удобные лендинги, улучшила CX и UX. В CRM наконец падает горячий лид, и…
Нет, не продажа. Лид уже полчаса «висит» без ответа. Или консультант перезванивает клиенту, одновременно жуя что-то в трубку, не может ответить на вопросы, обещает уточнить и не делает это вовремя. Итог: клиент теряет интерес, покупка отменяется, а репутация компании ухудшается. Маркетинговый бюджет потрачен впустую, о стоимости лида и говорить не хочется.
Может показаться, что такие ошибки делают только малый бизнес или компании с недостаточным опытом. Но вспомните последние крупные сделки в B2B. Неужели подобные сценарии так редки? В реальности плохая работа менеджеров может разрушить даже самые продуманные маркетинговые стратегии.
Как избежать подобных ситуаций:
- Обучение Регулярно инвестируйте в тренинги по клиентскому обслуживанию. Особое внимание уделите развитию навыков эмпатии, чтобы каждый клиент не только получал качественные услуги, но и был доволен общением с компанией.
- Мотивация Установите четкие цели и метрики для оценки качества работы с клиентами и вознаграждайте сотрудников за их достижение. Не забывайте о нематериальной мотивации для ключевых специалистов.
- Автоматизация Внедряйте современные технологии для улучшения клиентского сервиса: CRM-системы, онлайн-чаты, искусственный интеллект, персонализированные предложения — всё это повысит уровень удовлетворенности клиентов.
- Система обратной связи Создайте эффективную систему сбора обратной связи, быстро реагируйте на проблемы и отмечайте хорошие результаты. Отрицательные отзывы — это точки роста для вашего бизнеса, воспринимайте их как возможность улучшить процессы.
- Постоянное исследование рынка Регулярный мониторинг рынка поможет выявить изменения в поведении потребителей и актуализировать стратегии обслуживания.
- Корпоративная культура Все предыдущие шаги будут бесполезны, если забота о клиенте не станет частью ДНК компании. Помните, что сотрудники — это ваши внутренние клиенты, и каждый из них представляет бренд. Лояльность персонала влияет на то, как компания будет справляться с кризисами и добиваться успехов.
Три основные ошибки в работе с персоналом:
- Набор команды без системы. Принимайте на работу тех, кто разделяет ценности компании, и делайте всё возможное, чтобы удержать их, особенно в условиях дефицита кадров.
- Отсутствие письменных инструкций. Документирование процессов и инструкций облегчает их понимание, помогает обучению новых сотрудников и позволяет управлению отслеживать выполнение задач и вносить корректировки. Это также делает систему мотивации и KPI более прозрачной.
- Излишняя бюрократия. Когда скрипты и процедуры становятся важнее решения проблемы клиента, это приводит к созданию бездушных «роботов». Необходим баланс: развивайте корпоративные ценности и позволяйте сотрудникам иметь здоровый уровень ответственности и свободы в принятии решений.
Учитесь на чужих ошибках и стремитесь к совершенству, чтобы сохранить целостность бизнес-процессов. Каждый клиент — это возможность создать долгосрочные отношения и успешную историю.
Участие в бизнес-сообществе — это мощный инструмент для компаний, стремящихся избежать потери лидов и улучшить клиентский сервис. Через обмен опытом, совместное обучение, внедрение новых технологий и создание среды поддержки компании могут значительно повысить эффективность своей работы. Сообщество помогает формировать корпоративную культуру, в которой ценность клиента становится ключевой, а сотрудники приобретают необходимые навыки и мотивацию для построения долгосрочных отношений с клиентами.