В рекламном бизнесе нередко возникает противостояние между отделами продаж и клиентского сервиса, несмотря на их общую цель — удовлетворение запросов клиентов. Основные причины конфликтов кроются в различии подходов к работе: продажи нацелены на создание эмоциональной связи с клиентом, а реализация — на качественное выполнение проекта. Это часто приводит к трениям, которые мешают успешной работе агентства.
Для урегулирования конфликта важно соблюдать следующие шаги:
1. Сбор обратной связи внутри агентства
Первым шагом является проведение встреч с обеими командами для выявления причин конфликта. Важна роль нейтрального арбитра (владельца бизнеса или HR-директора), который фиксирует проблемы и помогает объективно оценить ситуацию.
2. Сбор обратной связи у клиентов
Клиенты могут дать объективную оценку работы отделов. Сравнение их отзывов с внутренней обратной связью помогает выявить реальные проблемы и настроить стратегию.
3. Разработка комплексной стратегии
На этом этапе конфликтующие стороны совместно с руководством разрабатывают документ, регламентирующий взаимодействие. Он включает рабочие процессы, каналы коммуникации, регламент взаимоотношений между командами, миссию, цели и задачи в рамках обсуждаемого вопроса. Участие сотрудников на этом этапе минимизирует недопонимания в будущем.
4. Тестирование стратегии
Стратегию внедряют на практике, регулярно собирая обратную связь и корректируя подход. Важно установить дедлайны и систематически проводить встречи с командами.
5. Поддержание здорового климата
Для предотвращения повторных конфликтов организуются неформальные мероприятия и тимбилдинги, что помогает укрепить командный дух.
6. Финальное утверждение стратегии
После тестирования проводится финальная встреча для подведения итогов и внесения окончательных корректировок в стратегию. Руководство собирает обратную связь о процессе и фиксирует достигнутые результаты.
Такая методология помогает успешно преодолеть конфликт, создав устойчивую систему взаимодействия, где ценятся и используются сильные стороны каждого отдела. Это помогает компании улучшить внутренние процессы и укрепить отношения с клиентами, что в конечном итоге увеличивает прибыль и укрепляет позиции агентства на рынке.