- Владение инициативой в разговоре - умение задавать вопросы и контролировать ход беседы.
- Умение слушать и слышать - способность воспринимать информацию, повторять сказанное клиентом и понимать контекст.
- Овладение техниками активного слушания - использование невербальных и вербальных приемов для демонстрации внимания и установления контакта.
- Умение выявлять потребности клиента - задавать открытые вопросы, квалифицировать клиента и определять степень его готовности к покупке.
- Владение техниками закрытия - четкое формулирование выгод, призыв к действию и наличие альтернативных предложений.
- «Почему 90 % менеджеров по продажам даже не умеют слушать: развенчиваем мифы о продажах!»
- «Научитесь использовать имя клиента - и ваши продажи взлетят! Но почему 90 % продавцов этого не делают?»
- «Скрытые секреты успешных продаж: почему привычные техники не срабатывают?»
- «Как техника SPIN может превратить среднего продавца в настоящую звезду? Узнайте, что о ней не говорят!»
- «Свойство или выгода? Узнайте, как правильная формулировка может увеличить ваши продажи в 10 раз!»
Скорее всего, самый значимый и решающий навык звучит так: владеет инициативой в разговоре
Очень часто большинство не информированных, необученных экспертов или собственников бизнеса оценивают навык владения инициативой как: "Ну, типа, он же много говорит", - то есть много и громко говорит. Ничего подобного! В переговорах владеет инициативой тот, кто задает вопросы. Оцифровать этот навык очень просто: поставьте палочки, крестики или точки по числу вопросов, которые задает менеджер по продажам в имитационной игре, когда он что-то продает.
Вариант посложнее: сравните количество вопросов, которые задал менеджер по продажам, с вопросами, которые задал вам. В идеале должно быть либо равенство, либо, что еще лучше, менеджер по продажам должен задать вам больше вопросов. Но если менеджер по продажам задает очень мало вопросов, то, соответственно, вы понимаете о его квалификации не так, как хотелось бы.
Еще один вариант со звездочкой: в идеале эти вопросы должны быть открытыми. Большинство менеджеров по продажам задают закрытые вопросы, на которые ответ "да" или "нет". Поэтому ставьте пометки, какое количество вопросов он задал и какое количество из них открытых.
Навык номер 2, точнее целых два навыка: умеет слушать и слышать
Что здесь такого? На самом деле, 90% продавцов не умеют ни слушать, ни, тем более, слышать. О чем здесь идет речь? Поясняю. Умение слушать предполагает, что человек спустя хотя бы 15 минут, а в идеале спустя 24 часа, может повторить то, что сказал ему клиент. Как мы это оцифровываем? Лично я делаю это следующим образом.
Когда мы проводим инструктаж по продажам перед имитационной игрой, я перечисляю коммуникативные техники, которые менеджеры по продажам должны использовать. Естественно, дальше я просто считаю, какое количество коммуникативных техник они потом реально использовали или попробовали использовать. Таким образом вы увидите, что есть менеджеры, которые игнорируют вообще все, что им сказали, и несут отсебятину. Здесь с навыком умения слушать все очень плохо, и, как вы понимаете, с продажами здесь тоже будет не густо, несмотря на то, что менеджер много, громко и уверенно что-то говорит. С продажами здесь дело, мягко говоря, обстоит не очень. Навык, который еще более редко встречается, - умение слышать.
Оно подразумевает так называемое умение читать между строк и понимать контекст. Когда вы проверяете этот навык? Когда вы не напрямую, а какими-то намеками что-то сообщаете вашему покупателю. Например, разыгрывается какая-то игра, где вы играете закупщика и неким образом намекаете на откат, явно или неявно, и смотрите, как на это реагирует менеджер по продажам. Если вы увидели, что менеджер по продажам не понял контекста, то, во-первых, скорее всего, этот контекст ему вообще не знаком, что говорит об отсутствии опыта. Во-вторых, он даже не прислушивается и не хочет понять, на что вы ему намекаете. Это тоже соответственно показывает, что навык "умение слышать" отсутствует.
Овладение техниками активного слушания
Достаточно большое количество продавцов ознакомилось с ними как минимум на тренингах, хотя немногие из тех, кто проходил тренинги, приходят на собеседование. То есть те, кто хоть что-то умеют, на самом деле уже нарасхват на рынке труда.
Активное слушание - это достаточно большой арсенал техник, начиная с невербальных. Это когда человек смотрит и кивает в такт речи или поддакивает, то есть использует паралингвистические приемы, назовем это так. Либо вербальные, когда он использует техники парафраза, перифраза, использования оборота "Правильно ли я вас понял?" и что-то в таком духе, либо использование техники эхо - повторяет последнюю фразу собеседника с вопросительной интонацией. При этом не передергивайте - это должно выглядеть естественно и ненавязчиво.
Бытует мнение, что эти техники являются неестественными и раздражают собеседника. На самом деле, демонстрация техник на тренингах - если техника применяется корректно, слушатель даже не замечает их использования. И это является очень важным показателем, потому что те продавцы, которые используют их некорректно, теряют контакт. А установление контакта, которое является фундаментом и в основе которого лежат техники активного слушания, собственно, и является основой любой продажи по формуле продаж. Поэтому менеджер по продажам, который не использует техники установления контакта, как правило, очень плохо устанавливает контакт. И, естественно, без установления контакта фактически любая продажа обречена на провал.
Техника захвата имени
Она достаточно простая. Смысл здесь заключается в том, чтобы менеджер по продажам задал вопрос, который позволяет выяснить, как обращаться к клиенту - по имени или по имени-отчеству. Достаточно простая техника, но здесь оценивается техничность исполнения. Важно знать, когда задать этот вопрос - он не должен прозвучать в самом начале или в конце разговора. Он должен прозвучать с правильной интонацией так, чтобы клиент охотно назвал свое имя. Важен тембр и темп, с которым произносится эта фраза.В общем-то, достаточно большое количество продавцов научены спрашивать, как зовут клиента.
Техника, для которой используется захват имени, используется крайне редко. Эта техника называется "Имя-пауза"
Суть ее в том, что клиент, узнав имя, использует его не просто так, чтобы внести в CRM. Он узнает имя, чтобы обращаться к клиенту по имени. В этом суть техники. По большому счету, захват имени и имя-пауза используются для того, чтобы в диалоге менеджер по продажам не меньше 3 раз обратился к клиенту по имени, используя паузу после имени, что существенно усиливает эту технику. И звучит это так: "Сергей Васильевич, пауза, правильно ли я понимаю..." и так далее. Это одна из техник, которую легко, в принципе, повторить, и с помощью нее вы можете проверить умение слушать у менеджеров по продажам. Покажите им эту технику и скажите, чтобы они применили ее 3 раза в ходе имитации. Вы удивитесь, но более 90% менеджеров по продажам тупо не смогут этого сделать, хотя техника очень простая. Это, кстати, говорит о том, насколько хорошо они умеют слушать.
Техника SPIN, или "воронка вопросов"
Когда менеджер использует логически выстроенную цепочку вопросов по схеме SPIN. Очень часто менеджеры бравируют тем, что они проходили SPIN-тренинг. Но попросите их показать, как они используют SPIN, и вам все будет понятно, насколько они его проходили. Чаще всего они проходили его как электричка мимо нищего.Как правило, умение использовать SPIN является маркером высшей квалификации менеджеров по продажам, потому что те, которые реально его применяют, имеют уровень дохода, как правило, от 120-150 тысяч рублей на данный момент.
Достаточно простая техника - это связка "Вопрос-пауза"
Очень часто менеджеры по продажам делают банальную ошибку: они задают вопрос и, не делая паузы после вопроса, сразу переходят к следующей теме. Обратите внимание на использование этой техники. После вопроса должна прозвучать пауза, достаточная для того, чтобы клиент мог ответить. Менеджер по продажам, который владеет паузой как актер МХАТа, встречается крайне редко, и это тоже является маркером очень высокой квалификации. Умение задавать вопросы и "дожимать" паузой - это ценный навык.
Разнообразные техники подстройки на разном уровне
Начнем с элементарных - подстройка по скорости речи, по громкости речи. Вы должны протестировать, насколько человек хорошо умеет подстраиваться по скорости речи. Я уже не говорю о подстройках более высокого уровня - по ценностям и так далее. Их могут замечать только хорошо обученные тренеры с хорошей практикой. Но, работая хотя бы с первым уровнем, в любом случае, если вы увидите, что менеджер по продажам умеет подстраиваться как минимум по скорости речи - это уже хорошо. То есть если вы разгоняете вашу скорость речи и менеджер за вами тоже разгоняется, это маркер того, что он как минимум знает, что есть такая подстройка, и умеет ее применять. Как ни странно, это достаточно простая техника, которая также является маркером у менеджеров по продажам высшей квалификации.
Различные техники презентации и коммерческого предложения
Начнем с элементарной техники "свойство-выгода". Когда менеджер по продажам не просто перечисляет свойства вашего изделия или продукта, но и с помощью связок "это поможет вам", "для вас это значит" привязывает их к конкретным выгодам для клиента. При этом выгоды не высосаны из пальца, а затачиваются таким образом, чтобы они попадали в предполагаемый мотив клиента.
Если вы встретите продавца, который использует технику "свойство-выгода", а потом еще и задает вопрос, чтобы понять, насколько эта выгода попала в рациональные и иррациональные мотивы клиента, вербуйте такого продавца любыми средствами и способами! Это очень ценный, очень редкий продавец также очень высокой квалификации.
Техники отработки возражений
По-хорошему, отработка возражений должна включать как минимум 3 блока.
- Продавец должен уметь, во-первых, принимать возражение и присоединяться к нему.
- Во-вторых, у него должно быть как минимум пара-тройка техник отработки этого возражения.
- И в-третьих, он должен уметь выходить из этого возражения.
Для отработки возражений часто используется рефрейминг или, как минимум, продавец должен использовать какие-то речевые конструкции, которые ему дал тренер. На практике на собеседованиях крайне редко мы видим, что кто-то хоть как-то умеет отрабатывать возражения. Поэтому все продавцы, которые умеют отрабатывать возражения, являются очень ценными сотрудниками. Парадокс в том, что они фактически никогда не ищут работу. Так что, если вы встретите на собеседовании продавца, который хоть как-то умеет отрабатывать возражения, цените это и вербуйте его как можно скорее!
Техники выявления потребностей
Дело в том, что менеджер по продажам должен уметь задавать открытые вопросы, которые раскрывают клиента или создают его потребности. Если мы говорим о B2B-продажах, то продавец должен отрабатывать все 4 блока выявления возражений.
- Во-первых, он должен уметь выявлять механизм принятия решений у клиента.
- Он должен уметь задавать квалификационные вопросы, которые позволяют отнести клиента к классу А, B, C, потому что алгоритмы работы с ними, алгоритм закрытия абсолютно разные. То есть он должен уметь квалифицировать клиента по определенной шкале квалификации.
- Блок выяснения потребностей - это то, что касается собственно технических характеристик изделия, продукта, который требуется клиенту. Он тоже должен их задать.
- Блок вопросов выяснения потребностей - это определение степени зрелости клиента, на каком этапе принятия решения он находится в выборе - красный, желтый или зеленый, для того, чтобы понять, как дальше с ним работать, с клиентом. То есть алгоритм работы с созревшим и готовым к покупке клиентом и "зеленым" клиентом абсолютно разный. Поэтому менеджер по продажам, прежде чем начинать что-то предлагать, он должен выявить эти потребности и проработать все 4 блока, чтобы понять, как дальше работать с клиентом.
На практике на собеседовании крайне мало кто это умеет делать. Поэтому если вы встретили такого продавца - берите его. Как правило, это продавец высшей квалификации.
Техника закрытия
Дело в том, что коммуникация должна как начинаться по инициативе клиента, так и естественно заканчиваться по инициативе менеджера по продажам. И заканчиваются они какими-то техниками закрытия. Например:
- Техника "Call to action", в которой менеджер по продажам четко формулирует выгоды от сотрудничества с компанией, обозначает срок, в течение которого нужно принять решение, и побуждает к конкретному действию: прийти в офис, подписать договор или оплатить счет и так далее.
- Техника закрытия, которую я никогда за 17000 собеседований не встречал, - это когда менеджер, после того как он услышал отказ на основной оффер, уходит в так называемый "даунселл". То есть у него заготовлено 2 или 3 альтернативных предложения. То есть когда он уходит вниз по цене и делает вторую или третью попытки захода на оффер, снижает цену, снижает прайс и предлагает еще более интересное, более "вкусное" предложение клиенту, который сказал на первый оффер четко сформулированное "нет".
Для успешной работы менеджера по продажам крайне важно развивать ключевые коммуникативные навыки. Чтобы владеть инициативой в разговоре, нужно задавать больше вопросов, особенно открытых. Также важно уметь слушать клиента и понимать его контекст, а активные техники слушания помогают установить контакт и укрепить отношения. Применение техники SPIN и грамотное выявление потребностей клиента - это маркеры профессионализма. Кроме того, правильное завершение сделки, включая использование техник закрытия, играет важную роль в успешной продаже. Если менеджер по продажам применяет хотя бы 4 из этого блока - это уже неплохой менеджер по продажам. Если применяет 6 техник из этого блока - это хороший.
Если он применит 8-10 - это прямо замечательно. Ну а менеджера по продажам, который в моменте может применить все 12, как правило, не бывает. Как правило, таким человеком является только бывший бизнес-тренер. Вот взять его в качестве менеджера по продажам - это уже отдельная история.
Хотите получить бесплатные бонусы или консультацию? Когда вы будете готовы, обращайтесь на консультацию или запрашивайте бонусы в следующих ресурсах:
Whatsapp: https://wa.me/79202594007
Telegram: https://t.me/BusinessDriver1974
Телефон для связи: 89202594007
Вы можете запросить следующие бонусы:
- 7 каверзных вопросов для собеседования менеджера по продажам
- Видеокурс "Как продать биг-боссу на первой встрече"
- PDF-отчет "50 вещей, которые необходимы вам для построения отдела продаж"
- Видеокурс "50 ошибок построения отдела продаж"
- PDF-отчет "Booster продаж: как за месяц увеличить продажи без рекламы и холодных ЗВОНКОВ"
- Видеокурс "Как найти толкового руководителя отдела продаж на 100%"