Как часто вы проводите подобные аудиты? Обычно маркетолог проводит их один раз, когда приходит на новое место работы. И ещё раз, точечно, когда кто-то укажет на явный перекос в работе.
Мы отдаем SMM-специалистам на откуп все соцсети, следим за выполнением контент-плана, а то что каналы стали скучными и контент сплошь брендовый и продающий, обратить внимания нет времени.
Тоже самое по работе сайта, а он - не только лицо компании, но и площадка, которая аккумулирует лиды. И хорошо, если стоят алерты в GA, и мы замечаем падение трафика и рост отказов, а если нет?
Какие каналы коммуникации есть:
- Сайт компании
- Приложение
- Чаты и чат-боты
- Социальные сети (страницы компании)
- Бренд-медиа и медиа-платформы (Я.Дзен, Т-Ж)
- Каналы на видеохостингах
- Подкасты (если ведутся)
- Кол-центр
- Служба поддержки
Это всё необходимо мониторить, на предмет актуальности, ляпов, работоспособности.
Проводим аудит
Делаем таблицу, в которую вносим все имеющиеся каналы коммуникации. Также вносим прямых конкурентов, их каналы мы также анализируем. Во-первых, в сравнении будет более понятно, насколько хорошо работают ваши каналы коммуникации. А во-вторых, мы понимаем насколько хороши конкуренты, если это так.
У меня таблицы большие и не для всех они будут актуальны, поэтому первого экрана вполне достаточно.
По каждому пункту делаем выводы, и финальный, по итогу аудита. Это необходимо для формирования корректирующей стратегии и для контроля её исполнения.
Какие показатели я фиксирую
1. Сайт
- Скорость загрузки, десктоп и моб.
- Работоспособность всех форм
- Сравниваю с конкурентами - количество шагов до конверсии
- Возможность набрать номер, кликнув по телефону (и чтобы набирался тот-же номер, который отображен)
- Прочие технические моменты
- Юзабилити - смотрим тепловые карты, карты кликов
2. Чаты, служба поддержки
- Тут важна работоспособность и скорость
- Не устарела ли информация в чат-ботах, не висят ли старые акции
- Скорость отклика оператора
- Компетентность операторов
3. Кол-центр
- Проверяем скорость ответа, и этот параметр часто хромает даже не по вине оператора. Проблемы могут быть на стороне платформы
- Конечно проверяем качество коммуникации с оператором (это задача РОПа, но продажники всегда жалуются на качество лидов и необходимо контролировать качество обработки входящих звонков)
4. Соцсети
- Смотрим характер постов
- Вовлеченность пользователей
- Динамика роста подписчиков
- Дополнительная ценность (распишу ниже)
5. Каналы на видеохостингах
- Тут аналогичные метрики, как и у соцсетей
- Визуальное оформление
- Сортировки плей-листов
- Дополнительная ценность (распишу ниже)
К пункту 4 и 5 - дополнительная ценность:
— юмор
— советы, лайфхаки
— рецепты, подборки
— конкурсы, челленджи
— интересные статьи и факты
Контент должен быть интересным, пользователь должен "залипать" на ваших страницах.
Выводы и регулярность
Ставим задачу в календарь, как регулярное событие - это обеспечит необходимую степень контроля.
По итогу аудита делаем выводы, они позволят выявить точки роста.
Сравниваем результаты с предыдущим аудитом.
Успехов, коллеги!