С чего начать, сколько вложить, как привлечь первых клиентов — пошаговый план запуска и советы по организации вашего контакт-центра.
Колл-центр на аутсорсе как бизнес
Суть бизнеса: полный спектр услуг контакт-центра (КЦ) для малого и среднего бизнеса. Группа операторов работает от имени заказчика и обеспечивает поддержку клиентов.
Порог входа: средний. Нужны инвестиции в помещение и оборудование, найм и обучение персонала. Пригодится опыт в продажах или опытный маркетолог, чтобы найти первых клиентов.
Риски:
- высокая конкуренция - колл-центры не зависят от географии, поэтому конкуренты могут быть со всей страны
- замена живых операторов роботами и голосовыми помощниками
- текучесть персонала - работа стрессовая, у сотрудников частые эмоциональные перегрузки, а это - увольнения и постоянный подбор новых операторов
Перспективы: несмотря на доступность ИИ, российские компании не планируют сокращать операторов КЦ. Специалисты могут решать более сложные вопросы, что ИИ пока недоступно. В 2023 году объем рынка достиг ₽30 млрд и показал рост на 7,3% за счет цен на услуги.
Основные финансовые показатели проекта
Окупаемость: ~24 месяца
Минимальные инвестиции (КЦ на 10 операторов): ~2 млн ₽
- регистрация – 10к
- подготовка помещения – 500к
- компьютеры, гарнитуры, периферия – 980к
- мебель и доп.оборудование – 400к
- маркетинг – 100к
Минимальные расходы: 691к
- аренда и коммунальные платежи – 80к
- связь, интернет, ПО – 21к
- зарплата – 540к
- ремонт/замена оборудования – 30к
- клининг - 20к
- реклама - 20к
Доходы: Сначала заказчик платит за запуск (составление скриптов, подготовку операторов) от 15-20к. Подходы к ценообразованию разные: поминутная оплата от 9₽/мин., оплата за диалог с ЛПР от 120₽, аренда оператора от 300₽/час.
План реализации проекта: шаг за шагом
1. Анализ конкурентов: в каких сферах работают, сколько сотрудников, какие услуги предоставляют, ценовая политика. КЦ не привязаны к городу и региону, поэтому будем конкурировать со многими компаниями. Оцениваем спрос и определяем перечень наших услуг.
2. Регистрация ИП или ООО.
3. Подбор помещения. Площадь рабочего места – от 4,5 до 6 м². На 10 операторов ищем офис от 60 м². При выборе места упор на транспортной доступности и близости остановок, чтобы было проще искать персонал.
4. Ремонт (если помещение не подготовлено). Рабочие места должны соответствовать санитарным нормам СанПиН 2.2.3670-20 и СанПиН 2.1.3678-20. Плюс ставим кондиционеры и перегородки с шумоподавлением.
Кроме основного зала нужны:
- кабинеты для руководства и технической службы
- зона отдыха и приема пищи
- санузлы
5. Закупка мебели и техники. Пример рабочего места оператора с ценами здесь. Также нужно оформить кабинеты и зону отдыха.
6. Выбор поставщиков для интернета, ПО, АТС. Лучше комплексные решения от разработчиков, чтобы не пришлось собирать паззл из разного софта.
Обязательно нужно купить и подключить: виртуальную АТС, софтфоны, CRM-систему и ПО для колл-центра.
7. Набор персонала. Для полноценной работы нужны:
- операторы - для старта хватит 10 человек, при росте спроса нанимаем еще (на пике спроса - и на удаленке)
- супервайзер - контролирует работу операторов, обучает новичков, распределяет заказчиков
- техник или IT-специалист, рекрутер, бухгалтер - все на аутсорсе.
8. Обучение. Нужно иметь программы обучения, скрипты для общения с клиентами, техники продаж и методы работы с возражениями. На старте можно воспользоваться услугами обучающих центров (например, этого или этого). Но дальше - разрабатывать индивидуальные скрипты под каждого заказчика (и за его счет).
9. Тест и запуск в пилотном режиме. Это поможет выявить слабые места, оценить эффективность процессов и внести коррективы.
10. Поиск заказчиков. Подойдут стандартные B2B-каналы продаж:
- свой сайт
- контекстная реклама
- холодные звонки потенциальным клиентам
- заказы на биржах
- презентации для компаний
- конференции и другие мероприятия для бизнеса
Интересные материалы по теме
Больше интересных материалов у нас в телеграме.