Вы ориентируетесь на клиента?
Бренды, которые обеспечивают превосходный клиентский опыт, опережают своих конкурентов. Вы, возможно, слышали это раньше, но сейчас, как никогда, мы видим тревожную статистику, подтверждающую эту точку зрения. Пандемия навсегда изменила покупательское поведение потребителей – они совершают покупки онлайн, и даже после того, как мы вернемся к привычной жизни, многие потребители заявили, что планируют продолжать делать покупки таким образом.
В дальнейшем цифровой опыт будет определять, кто победит в онлайн-пространстве. Как оценивается ваш брендовый опыт? Ставите ли вы потребителя на первое место, когда он взаимодействует с вами по всем каналам и точкам контакта? Если нет, то 88% потребителей переключатся на конкурента после трех или менее неудачных опытов. Что еще более тревожно, 66% потребуется всего один или два неудачных опыта, чтобы начать искать другого поставщика. Об этом свидетельствуют исследования Customer Contact Week.
В дополнение к смене бренда почти 57% потребителей будут напрямую жаловаться агенту после неудачного опыта, а 54% потребителей заявили, что будут жаловаться своим близким друзьям и родственникам и/или в социальных сетях и на сайтах отзывов.
Клиентский опыт сейчас важен более чем для 58% потребителей.
Каковы ожидания клиентов от взаимодействия?
Персонализация
Персонализированное взаимодействие является приоритетом для потребителей. Согласно исследованию Salesforce, 66% клиентов ожидают, что компании будут понимать их уникальные потребности и ожидания, а 52% клиентов ожидают, что предложения всегда будут персонализированными. Это означает, что вам нужно знать своих клиентов, чтобы предоставить персонализированное предложение или рекомендацию. Использование маркетинговых данных и технологий, таких как платформа данных о клиентах, для интеграции данных будет иметь важное значение для брендов, чтобы обеспечить персонализацию.
Многоканальное взаимодействие
Клиенты ожидают получения персонализированных сообщений по всем каналам – 76% клиентов предпочитают разные каналы в зависимости от контекста сообщения. Кроме того, 74% клиентов теперь говорят, что они использовали несколько каналов для начала и завершения транзакции.
Обслуживание клиентов
Согласно исследованию Customer Contact Week, на вопрос о том, что является наиболее важным аспектом клиентского опыта, 75% респондентов выбрали либо точность, либо эффективность взаимодействия. При получении обслуживания клиентов 42% потребителей заявили, что точность информации и разрешения проблем важны, а 33% считают важными скорость и эффективность.
При взаимодействии со службой поддержки клиенты сталкивались с неприятными моментами, называя следующие проблемы, с которыми они сталкиваются чаще всего:
- 56% – Долгое время ожидания помощи
- 40% – Множественные переводы
- 37% – Автоматизированные голосовые меню бесполезны
- 36% – Представитель медлителен, часто замолкает и/или ставит вас на удержание
Сегодня ожидания потребителей эволюционировали как никогда, и компании должны обеспечить их выполнение. Но как обстоят дела у брендов?
Преимущества программ с открытым исходным кодом
В мире программного обеспечения существует два основных типа лицензий: закрытые и открытые. Программы с закрытым исходным кодом, как правило, разработаны и принадлежат конкретной компании, которая контролирует доступ к коду и его модификации. В то время как программы с открытым исходным кодом, также известные как Open Source, предоставляют пользователям возможность просматривать, изменять и распространять исходный код без ограничений.
Open Source модели распространения программного обеспечения, как правило, характеризуются свободой, прозрачностью и сотрудничеством. Эти характеристики ведут к ряду преимуществ для пользователей, разработчиков и всего сообщества:
Преимущества для пользователей
- Доступность: Программы с открытым исходным кодом часто доступны бесплатно, позволяя пользователям получить доступ к мощным инструментам без финансовых затрат.
- Безопасность: Благодаря прозрачности кода, пользователи могут быть уверены в безопасности и отсутствии скрытых ошибок или вредоносных программ. Большое количество разработчиков, работающих над открытым кодом, повышает шансы на обнаружение и исправление уязвимостей.
- Стабильность: Open Source программы проходят строгие тесты и проверки со стороны сообщества, что делает их более стабильными и надежными в использовании.
- Модификация: Пользователи могут адаптировать программы под свои потребности, добавляя новые функции или исправляя ошибки, что делает их более гибкими и функциональными.
Преимущества для разработчиков
- Сотрудничество: Open Source позволяет разработчикам работать вместе, делиться знаниями и опытом, что ускоряет разработку и улучшает качество программного обеспечения.
- Обучение: Открытый исходный код предоставляет разработчикам возможность изучать лучшие практики, изучать код других программистов и совершенствовать свои навыки.
- Инновации: Open Source способствует созданию новых технологий, решений и идей, которые могут быть использованы в различных проектах.
- Увеличение ценности: Участие в Open Source проектах повышает ценность разработчика на рынке труда, демонстрируя его знания, навыки и опыт работы в команде.
Преимущества для сообщества
- Демократизация технологий: Open Source способствует распространению и доступности программного обеспечения для всех, независимо от финансовых возможностей.
- Инновации и развитие: Open Source создает благоприятную среду для развития новых технологий и решения сложных задач.
- Образование: Open Source служит отличным учебным материалом для студентов, позволяя им изучать основы программирования и практиковаться в разработке.
Примеры Open Source программ
Open Source программное обеспечение широко распространено и используется во всех сферах жизни. В качестве примера можно привести:
- Операционные системы: Linux, Android
- Веб-серверы: Apache, Nginx
- Языки программирования: Python, Java, PHP
- Системы управления базами данных: MySQL, PostgreSQL
- Редакторы кода: VS Code, Atom
Open Source имеет множество преимуществ, поэтому его использование становится все более популярным.
Программы лояльности с открытым исходным кодом
Одной из сфер, где Open Source имеет большой потенциал, является создание программ лояльности.
ACHIVX - это платформа с открытым исходным кодом, которая предлагает гибкое и мощное решение для создания программ лояльности.
Преимущества ACHIVX:
- Гибкость: ACHIVX позволяет создавать программы лояльности с уникальными правилами, бонусными системами и интеграцией с другими системами.
- Прозрачность: Благодаря открытому исходному коду, пользователи могут быть уверены в прозрачности и безопасности платформы.
- Сотрудничество: Открытый код ACHIVX позволяет разработчикам внести свой вклад в развитие платформы, делая ее более функциональной и мощной.
- Экономия: ACHIVX является бесплатной платформой, что делает ее доступной для всех и позволяет сэкономить на стоимости разработки и внедрения программы лояльности.