Всем, кто работает с людьми, знакома ситуация, когда после сложного диалога хочется выпить тазик валерьянки и пожаловаться на конфликтного клиента.
Но вот интересный факт: в 80% случаев конфликтов провокаторами становятся... сами сотрудники. Рассказываем, как продуктивно и без негатива работать с клиентами.
Авторская методика "Три 'О' - Три 'П'"
Эта методика призвана эффективно предотвращать конфликтные ситуации в общении с клиентами. Она будет полезна менеджерам по продажам, работникам сферы обслуживания, а также руководителям, которые хотят повысить уровень клиентского сервиса и увеличить прибыль в компании.
«Конфликтные клиенты» — это выражение, которое звучит в отделах продаж и колл-центрах часто. «Он специально меня провоцирует», «он думает, что он умнее всех» и тому подобное.
Какие фразы приводят к конфликту
Кажется, безобидная фраза «это не ко мне вопрос» в разговоре с клиентом становится сильным триггером, который часто приводит к конфликту.
То же самое с фразой «успокойтесь, не нервничайте, пожалуйста».
Или выражение «я вам еще раз повторяю», «не знаю, кто вам это сказал», «к сожалению, ничем не могу помочь» и многие другие обыденные фразы часто создают сложности в общении с клиентами.
Все дело в так называемых "словах-конфликтогенах". Эти фразы — провокаторы негатива. Чтобы избежать конфликтов, научитесь замечать такие фразы в своем общении с клиентом и переформулировать их на конструктивные.
В чем суть методики
Все высказывания менеджера можно проанализировать по трем основным критериям:
- Ответственность (снятие ответственности за ситуацию);
- Оценка (выражение оценки других людей);
- Отрицание (отречение от предложенной клиентом идеи).
Если фраза содержит хотя бы один из этих критериев, наверняка она является конфликтогеном, то есть может стать причиной возникновения конфликта.
Например, фраза «Ничем не могу помочь» соответствует критериям «Ответственность» и «Отрицание». Она подразумевает, что сотрудник снимает с себя ответственность и отказывается что-либо сделать.
Чаще всего ее произносят в ответ на запрос клиента, который, как раз, ожидает решения своей проблемы. И тут реакция клиента предсказуема: «Так зачем вы здесь сидите? Кто может мне помочь? Кто главный в этом вопросе?»
Также фраза «Вы меня не слышите» включает в себя оценочный критерий. Произнося ее, сотрудник ставит под сомнение способности клиента к восприятию информации. Реакцией будет, скорее всего, слова: «Нет, это вы меня не слышите».
Анализируя свои фразы таким образом, вы сможете выявить слова-конфликтогены и научиться их переформулировать.
Фразы-конфликтогены в разговоре с клиентом нужно переформулировать в соответствии с тремя критериями "Три 'П'":
- Помощь (показываем готовность к решению проблемы);
- Поддержка (выражаем желание поддержать клиента);
- Понимание (демонстрируем понимание ситуации или состояния клиента).
К примеру, фразу "Это не моя проблема" можно переформулировать с точки зрения "Помощи" как "Я найду того, кто сможет вам помочь с этим вопросом".
Фразу "Вы меня не слушаете" можно преобразовать в рамках "Поддержки" во что-то вроде "Давайте попробуем разобраться в этой ситуации вместе".
Как использовать методику
Использование критериев "Три 'П'" может варьироваться, и нет строгих правил, когда какой именно критерий следует применять. Важно, чтобы вместо пренебрежения или равнодушия клиент ощутил готовность сотрудника оказать помощь, поддержку и понимание. Это способствует устранению потенциального негатива и конфликтных ситуаций.
Навык выявления и адаптации подобных фраз можно развить довольно быстро. Главное — уделять этому внимание регулярно: каждый день на протяжении 5 минут записывайте несколько конфликтогенов и обдумывайте их конструктивные переформулировки.
Используя методику "Три 'О' - Три 'П'" вы заметите, что клиенты становятся более вежливыми, вопросы решаются легче, а негативные эмоции отсутствуют. Пробуйте!
Желаем только успешных переговоров!
Чтобы получить бесплатную консультацию по лидогенерации, оставляйте заявку на сайте Leadgen.market.
Подпишитесь на наш телеграм: https://t.me/leadgen_market - здесь новости, обзоры рынка и лайфхаки.