Долго я не решалась написать историю своего провала, но все же желание убрать грабли с чужого пути (ну, и что греха таить, немного пожалиться) взяло вверх. Ведь то, что произошло со мной, может случиться с каждым.
Раскрывать название своего бизнеса не буду, чтобы не делать итак многострадальному танцевальному центру черный PR.
Что же, начну историю.
Мама, я бизнесмен (ша)
В 2018 году я загорелась идеей открыть танцевальную студию. На тот момент я уже более 10 лет занималась танцами и работала ведущим педагогом в популярном центре нашего города. Можно сказать, чем живет сфера, знала как свои пять пальцев.
За долгую практику заметила, что у взрослых людей истинных мотивов посещать танцы всего несколько. Чаще всего, это желание отдохнуть от работы и раскрепоститься, убрав внутренние страхи. В этом случае педагог должен выступать не только в качестве тренера, но и психолога. Только так клиент привяжется к центру душой и будет с радостью посещать занятия.
Поэтому, когда я задумывалась об открытии своего центра, я точно знала, что хочу создать уютное место, где каждый будет себя чувствовать комфортно. Я делала ставку на дружелюбных и квалифицированных педагогов и качественный сервис.
К моменту открытия студии я уже заручилась множеством рекомендаций и клиентской базой, перешедшей за мной с прошлого места. Пустила рекламу в городских сообществах по типу “Подслушано”, а также в обмен на бесплатные занятия засветилась в постах наших местных блогеров. Народ шел, бизнес со временем начал расти.
Постепенно времени в сутках перестало хватать, а клиентов в студии становилось все больше. Тащить на себе работу педагога по танцам, маркетинг и управление студией я больше не могла. Поэтому было решено, что я отойду от групповых занятий и буду вести лишь индивидуальные тренировки. Помимо этого в нашей студии появился администратор, который взял на себя часть задач по маркетингу и управлению.
Здесь я и совершила первую ошибку.
Ошибка 1: Ну, а я бессмертный пони
Как известно, у людей в найме есть 28 дней законного отпуска, график и т.д. Но если ты работаешь сам на себя, то скорее всего, ты работаешь круглосуточно. Так было и со мной. Когда педагоги заканчивали рабочий день, я еще оставалась в студии. С появлением администратора я решила, что отпуска достоин каждый, поэтому обучив сотрудника и подготовив всех морально, взяла с чистой совестью отпуск.
В один момент мне пришло сообщение от постоянного клиента, что два сдвига в расписании за неделю - это перебор. Ну или хотя бы нужно предупреждать заранее о том, что время тренировки изменится. Это сообщение оказалось не единственным. Еще несколько клиентов поделились своим недовольством.
Выяснилось, что педагоги самостоятельно меняли расписание, исходя из личных обстоятельств. К сожалению, сотрудники не задумывались, что так теряется лояльность со стороны клиента (А может и задумывались, но было все равно). Конечно, в этот период прибыль студии значительно уменьшилась. Помимо того, что некоторые клиенты перестали посещать занятия, мы еще в течение следующего месяца проводили бесплатные тренировки, подаренные в надежде вернуть доверие аудитории.
После возвращения из отпуска я поняла, что мне нужна программа, которая поможет систематизировать работу в студии и позволит наблюдать за сотрудниками, находясь в любой точке мира. Предпочтение отдала Параплан CRM. Выбирала среди локальных систем, чтобы меньше мучиться с настройкой, но об этом напишу в другой статье.
Отмечу, что с системой контролировать задачи сотрудников стало легче. Да, и в целом, плюшек для себя нашла много.
На этом история о том, как я могла потерять бизнес, не заканчивается.
Ошибка 2: Дружба дружбой, а денежки врозь.
Благодаря этой ошибке я потеряла около 100000 рублей и доверие к сотрудникам. Рассказываю по порядку, уверена, что это будет полезно владельцам танцевальных, учебных и другого рода студий.
Вы уже знаете, после того, как мой отпуск плачевно завершился, я решила, что вести записи и контролировать сотрудников при помощи чатов и журналов - не лучший вариант. Выбрала CRM-систему, оплатила лицензию, сотрудников обучила. Даже от парочки клиентов положительные отзывы получила, т.к. им понравилось появление личных кабинетов. Казалось бы, все хорошо. И как полагается любой истории, есть НО.
А НО вот в чем. Я заметила, что в течение 6 месяцев снижались доходы. Явных предпосылок к этому никаких не было. Считаю и понимаю, что финансовая потеря около 100 тыс. рублей. Описание шока и прочих эмоций опустим, я думаю, вы и сами понимаете, какие чувства я испытывала. На планерке поднимаю волнующий меня вопрос и получаю интересный ответ - CRM проблемная, не создает платежи.
Как быть? Я оплатила годовую подписку по максимальному тарифу. Отказаться от ее использования - это потерять еще больше денег (Средства за оплату подписки не вернуть). Решаю, что раз проблема в системе, пусть ее разработчики и отвечают, ибо деньги они получили не просто так. Собираю скрины, пишу огромное письмо и отправляю в поддержку. Отдать должное, на мой гнев отреагировали очень быстро и вежливо. А через час вернулись с ответом, который меня поразил.
Оказалось, что администратор оформлял абонементы и выборочно удалял платежи по ним. Получалось так, что я видела активные абонементы, их стоимость, посещения. Все, кроме оплат. Клиенты платили наличными, им заводили абонементы, удаляли платежи, а полученные деньги шли в карман ушлому администратору.
В этот момент я была безумно счастлива, что отдала предпочтение спец.программе, а не сетевым файликам или эксельке, иначе бы “плакали” мои денежки, да и я вместе с ними.
Администратора уволила в тот же день. Теперь сама просматриваю отчеты, которые создает система, администраторам, увы, не доверяю.
Выводы:
Я поняла, что ошибки свойственно допускать каждому: как матерому бизнесмену, так и начинающему руководителю. И все же, лучше “набивать шишки” на чужих ошибках. Именно поэтому, хотела бы дать несколько рекомендаций, которых сама теперь придерживаюсь.
- Не доверяйте на все 100%. Ваш бизнес - это только ваше детище, для сотрудников это просто работа. И если вам говорят, что в CRM проблемы с платежами, обратитесь на всякий случай в техническую поддержку.
- Не храните данные там, где их можно удалить. В ворд и эксель всегда можно подправить нужные циферки. Из-за этого вы, как владелец бизнеса, никогда не будете знать точно, сколько заработали.
- Регламенты. Вся работа в вашей студии должна быть зафиксирована в инструкциях. Это позволит исключить множество ошибок.
- Контроль. Я не говорю про тотальный контроль, сама приверженец мягкого. Но вы должны знать, что происходит с вашим бизнесом, какие задачи выполняют сотрудники и к какому результату это приведет.
Надеюсь вам будет полезен мой опыт. Поделитесь своими историями и советами в комментариях!