Увеличение среднего чека в клинике — актуальная задача для многих медицинских учреждений. Основным способом добиться роста доходов является предоставление клиентам качественных и востребованных услуг. Секрет успешного роста не в отдельных маркетинговых кампаниях, а в системном подходе к организации бизнеса и работе с пациентами.
Понимание потребностей пациентов
Чтобы повысить средний чек, нужно сначала понять, что действительно нужно вашим пациентам. Проведите опросы, интервью, соберите обратную связь. Это поможет определить, какие услуги наиболее востребованы, а также выявить потребности, которые пока не покрыты вашим предложением. Разработайте новые пакеты услуг, исходя из результатов этого исследования.
Как составить продуктовую линейку в клинике, которая будет приносить больше денег
Почему это важно? Понимание специфики каждого продукта в клинике сделает ваши бизнес-процессы более прозрачными и управляемыми, а доход клиники — прогнозируемым. Грамотно организованная цепочка продуктов повышает эффективность работы, помогает качественно решать проблемы пациентов и поддерживает прибыль клиники, грамотно повышая средний чек каждого клиента без “впаривания” ненужных продуктов.
Типы продуктов:
Входные продукты
Эти продукты привлекают пациентов благодаря своей доступной стоимости. Их цель — привести человека в клинику, заслужить его доверие, познакомить с врачом и показать заботу, а затем предложить варианты лечения. Например, это могут быть акции типа "День открытых дверей" или комплексные услуги со скидкой, такие как прием гинеколога + УЗИ. Или, если мы говорим о клинике капельной терапии — скидки на анализы, бесплатная консультация врача перед процедурой и т.д. Эти продукты создаются маркетинговым отделом для привлечения внимания к клинике или конкретному врачу. Бесплатные услуги также относятся к входным продуктам, например, индивидуальная консультация в рамках какого-либо мероприятия.
Основной продукт
Это главная программа обследования или лечения, которая важна для клиники с точки зрения маржинальности. Основной продукт производится врачами и продается как врачами, так и администраторами и менеджерами по сопровождению. Важно, чтобы все сотрудники клиники знали об основном продукте и могли его рекомендовать пациентам, подчеркивая его преимущества. В некоторых случаях полезно, чтобы сотрудники сами опробовали услугу, чтобы искренне её рекомендовать.
Окончательный продукт
Контрольная консультация завершает цикл лечения, объясняя пациенту необходимость наблюдения в рамках диагноза. Она включает контрольный осмотр и рекомендации по дальнейшим действиям. Маркетолог или администратор приглашают пациента на эту консультацию, замыкая продуктовый цикл.
Дополнительный продукт
Эти продукты продаются без участия врача, например, сертификаты на услуги, профилактические программы, онлайн-курсы или книги врачей, уходовая косметика или БАД. Продажа этих продуктов также может быть включена в планы работы администраторов и менеджеров.
Продуктовые цепочки
Пациенты редко решаются на дорогостоящие процедуры после первого приема, поэтому важно несколько раз взаимодействовать с ними, чтобы заслужить доверие. Цепочки касаний могут выглядеть следующим образом:
Входная услуга — привлекает своим предложением и стоимостью.
Трипвайер — недорогая промежуточная услуга, важная для пациента.
Основная услуга — ключевая услуга, которую клиника стремится продать, возможно со скидкой до 10-15%.
Заключительная услуга — контрольный прием, завершающий цикл.
Совет. Формируйте продуктовые цепочки совместно с врачами — лидерами мнений, основываясь на клинических эффектах процедур.
Проведите ревизию всех услуг, разделив их на высокомаржинальные, среднемаржинальные и низкомаржинальные. Высокомаржинальные продукты продвигайте активно, среднемаржинальные оценивайте на предмет повышения их маржинальности, а низкомаржинальные либо убирайте, либо трансформируйте в более прибыльные.
Что еще поможет увеличить средний чек?
Повышение качества обслуживания
Высокий уровень сервиса — ключевой момент. Большинство людей готовы платить больше за высокий комфорт и внимание. Введите стандарты обслуживания, обучите персонал вежливому и внимательному общению с пациентами. Важно, чтобы каждый посетитель чувствовал себя значимым и заботились о нём.
Программы лояльности и скидки
Создайте систему лояльности для постоянных клиентов. Скидки на следующие визиты, специальные предложения и бонусные программы — всё это стимулирует возвращение и увеличение расходов на последующие услуги. Можно вести учёт количества визитов и награждать пациентов бесплатными или скидочными услугами за определенное количество посещений.
Активное использование современных технологий
Инвестируйте в новые технологии и оборудование. Проведите аудит того, какие аппараты и инструменты устарели и замените их новыми. Современное оборудование не только повышает качество лечения, но и расширяет возможности клиники, привлекая новых пациентов. Не стесняйтесь внедрять новшества вроде телемедицины, онлайн-записи на приём и автоматизированных систем напоминаний о визитах.
Поддержка пациентов после оказания услуг
Эффективная поддержка после посещения — это ещё один способ увеличить средний чек. Ведите пациентов, напоминайте о плановых визитах, предлагайте дополнительные обследования. Отдельно стоит обратить внимание на ведение пациентов с хроническими заболеваниями, которые требуют регулярного наблюдения.
Эффективное продвижение услуг
Современные методы маркетинга — это не только реклама. Важна работа с контентом: статьи, блоги, социальные сети. Рассказывайте о новых методах лечения, делитесь отзывами довольных пациентов, публикуйте полезные советы по уходу за здоровьем. Целевая аудитория должна видеть, что ваш медицинский центр — источник надежной и актуальной информации.
Сотрудничество с другими специалистами
Иногда дешевле и эффективнее не развивать новое направление самому, а наладить сотрудничество с другими специалистами. Например, можно организовать регулярные консультации высококлассного внештатного хирурга или косметолога и зарабатывать на этом дополнительные деньги.
Анализ и корректировка стратегии
Регулярно анализируйте результаты своих усилий. Какие услуги наиболее востребованы, какие предложения не нашли отклика? Только на основе данных можно корректировать стратегию и добиваться лучших результатов.
Работа с отзывами и жалобами
Критически важен своевременный и компетентный разбор отзывов и жалоб. Это не только помогает улучшить качество предоставляемых услуг, но и сохраняет доверие пациентов. Верните пациенту уверенность в вашем медицинском центре после любого неприятного инцидента, предложив компенсацию или бонусное обслуживание.
Эксклюзивные предложения
Создание VIP-программ для тех, кто готов платить больше за эксклюзивное обслуживание. Это может быть личный менеджер, консультации в удобное время, ускоренное обслуживание и т.д. Внедрение подобных программ возможно даже в небольших клиниках, если правильно подойти к организации процесса.
Если вам кажется, что выстроить систему продаж в частной клинике - сложная задача и вы не справитесь с нею самостоятельно, стоит подумать об открытии клиники инфузионной терапии по франшизе. Опытная управляющая компания поможет вам выстроить систему, которая будет приносить пациентам здоровье а вам - хороший доход.
Интеграция вышеописанных шагов и взвешенный подход позволят не только увеличивать средний чек, но и выстроить долгосрочные и доверительные отношения с пациентами, что также благоприятно скажется на доходах клиники. Важно помнить, что основные конкурентные преимущества — это качество, внимание к деталям и постоянное стремление к улучшению.