В век цифровых технологий каждодневные взаимодействия с автоматизированными системами стали обыденностью. Пользователи привыкли к общению с роботами, будь то голосовые помощники на телефонах или чат-боты на сайтах. Однако иногда передовые технологии выступают не в лучшем свете. Одной из таких ситуаций стала навязчивая практика банков использовать роботов для звонков потенциальным клиентам. Нелепее всего получается, когда один и тот же голос представляется разными именами и делает это от лица различных банков.
«Здравствуйте, я Александр… нет, постойте, Дмитрий!»
Представьте себе: вы расслаблено сидите дома или спешите по делам, как вдруг ваш телефон разрывается от звонка. На другом конце провода приветливый, но до боли знакомый мужской голос представляется Александром из Почта-Банка. Немного спустя вам звонит другой банк и тот же самый голос уже называет себя Дмитрием из Сбера, а интонации и манера речи остаются неизменными. Сколько бы вас не звали разными именами, ощущение дежавю становится невыносимым.
Эти звонки становятся нелепыми и напоминают ситуации из комедийных фильмов, где герой, меняя лишь парик, пытается разными голосами обмануть своих знакомых. Так и здесь — робот, который, казалось бы, должен создавать видимость живого общения, только раздражает своей однообразностью и монотонностью. А вам звонил этот Александр-Дмитрий из банков? Напишите в комметариях, что вы ему сказали?
Почему меняют имя, но не голос?
Причина такого парадокса зачастую кроется в стремлении к единообразию технологий и экономии ресурсов. Банки и другие крупные компании используют базовые модели синтеза речи, которые разработаны и настроены одним поставщиком. Создание уникальных голосов для каждого банка требует значительных затрат времени и денег. Тогда как универсального «Александра» и «Дмитрия» проще настроить единожды и применять повсеместно.
Кроме того, создание качественного синтеза речи подразумевает не только запись различных фраз, но и моделирование интонаций, ритмов речи и эмоциональных откликов. Все это серьёзный технологический и ресурсный процесс.
Влияние на клиентов и репутацию
Неудивительно, что такая однотипность вызывает у людей не только скуку, но и раздражение. Потенциальные клиенты начинают относиться к звонкам негативно, считая их спамом, и зачастую даже прерывают разговор. Это может подорвать репутацию банка, демонстрируя, что он не заботится о личном подходе к каждому клиенту.
Более того, такие роботизированные звонки могут снизить доверие к банковским системам в целом. Если клиент сталкивается с одним и тем же голосом, который лишь меняет имя, это подчеркивает высокую степень автоматизации и обезличивания процесса. Возможно, в будущем, клиенты начнут думать дважды, прежде чем доверять свою личную информацию в руки банка, который так безразлично подходит к коммуникации.
Альтернативные пути
Конечно, решения существуют. Например, банки могли бы использовать более продвинутые системы синтеза речи, которые умеют изменять интонационные особенности для разных сценариев. Или же, рационально распределяя ресурсы, каждый банк может разработать свою уникальную голосовую модель. Так, подход «разных голосов для разных банков» создаст более правдоподобный и качественный опыт взаимодействия.
Еще один перспективный путь — внедрение технологий искусственного интеллекта, которые способны обучаться и персонализировать общение с клиентом на основе предыдущих взаимодействий. Такие роботы могут адаптироваться в реальном времени и предоставлять действительно уникальный и полезный опыт для каждого клиента.
Современные технологии должны работать на улучшение пользовательского опыта, но иногда даже самые продвинутые решения могут стать причиной нелепых и комических ситуаций. Звонки банковских роботов с одинаковым голосом, но разными именами — яркий пример того, как неудачная реализация может свести на нет все усилия по построению доверительных отношений с клиентами. Надеемся, что в будущем банки учтут этот аспект и сделают свои звонки более разнообразными и приятными для своих потенциальных клиентов.
А вам звонил этот нелепый Александр-Дмитрий? От имени каких банков?
Еще больше интересных статей на сайте dopross.ru
