- У тебя бывает так, что прямо все бесят?
- А что, у тебя по-другому бывает?
Кого мы представляем, когда думаем об идеальном клиенте? Человека, который всегда в хорошем настроении, не капризничает, без вопросов купит ваш самый дорогой пакет, поблагодарит устно, оставит чаевые, а на следующий день ещё и в соцсетях напишет какой вы классный и, конечно же, расскажет о вас всем своим знакомым. Он станет вашим постоянным клиентом, подстроит под вас свой график, заранее запишется и сделает предоплату, всегда поймёт и простит.
Кого мы представляем, когда думаем об идеальном продавце? Он ненавязчивый, не пристаёт с лишними вопросами, но всегда детально уточнит вашу потребность, даст только то, что вам нужно, доступен днём и ночью, готов бесплатно принять любые правки, делает вам персональные скидки.
Нашли себя в идеальном клиенте? Такие точно есть. Я знаю женщин, которые могут встать в воскресенье в 7 утра, лишь бы попасть в окошко к своему любимому нейл-дизайнеру. Может быть это и вы?
Нашли себя в идеальном продавце? Знаю и таких, но, к счастью, очень мало. Наши идеальные ожидания от людей изначально завышены, но при этом требования к себе часто значительно ниже ожиданий от других.
Давайте обсудим самые важные вещи, которые нужно делать (или не делать) хотя бы для того, чтобы не бесить, не раздражать нашего клиента, которого мы хотим оставить нашим кормильцем надолго, сделать так, чтобы он возвращался снова и снова.
Первый контакт.
Возможны различные сценарии знакомства с вами, рассмотрим самый длинный.
Сначала клиент узнает о вас из рекламы – платной рекламы в соцсетях, ссылки или упоминания от друзей – и переходит на ваш сайт или страницу в социальных сетях. Как, у вас нет сайта? Или вы ненавидите соцсети? Быстро бегите и делайте, если у вас нет бесплатного постоянного потока клиентов, без этого в современном мире вообще никак. Про то, как сделать правильный сайт или вести соцсети написано много книг и есть много платных и бесплатный курсов. Начните с сайта-визитки в бесплатном или условно бесплатном конструкторе. Например, моё сердечко покорил специально заточенный конструктор для фотографов – wfolio. Соцсети ведите ну хоть как-нибудь, но чтобы там в первую очередь можно было посмотреть портфолио ваших работ, а уже потом узнать какой вы замечательный разносторонний человек. Есть и альтернативные методы ведения аккаунтов, но они уже намного сложнее и требуют значительно больше вашей энергии.
Так вот, что бесит вашего клиента на сайте или в соцсетях:
• Бардак. Страничка слишком разнообразная и вообще непонятно туда ли я попал. Вроде искал фотографа, а попал на заботливого отца, отдыхающего на море, экспертно отзывающегося о политических трендах в Зимбабве. Я прежде всего хочу видеть ваше портфолио! В вашем профиле в соцсетях (и тем более на сайте) обязательно должна быть указана ваша профессия и желательно конкретное УТП, перечень услуг, пакеты и обязательно цены, там же должно быть и ваше портфолио. Вашему посетителю должно быть с первого взгляда понятно чем вы занимаетесь и где посмотреть детали. Если экономите деньги на обучении, своруйте у лучших – скопируйте у лидеров вашей отрасли оформление страницы и доработайте под себя.
• Цена в личку. Это вообще самый ужасный грех. Даже если ваше ценообразование сильно зависит от запроса клиента, напишите примерные цены или упакуйте ваши сервисы в пакеты. Поверьте, вероятность того, что вы «уболтаете» клиента купить у вас что-то нестандартное подорожеминимальна, а вот необходимостью писать, чтобы узнать ваши цены вы точно отпугиваете покупателей и сужаете воронку продаж уже на первом этапе.
• Отсутствие графика. Невозможность посмотреть вашу занятость. Если я ищу фотографа для своей дочери на следующую неделю, а весь этот месяц у вас расписан, я хочу сразу об этом знать, а не тратить время на разговоры. Используйте сервисы онлайн-записи или хотя бы гугл-календарь у вас на сайте.
• Тормоза. Долгие ответы на мои вопросы. Идеально я хотел бы получить ответ на любой мой вопрос мгновенно. Поскольку это почти невозможно, тут вас спасёт чат бот с ответами на частые вопросы и обязательно с уведомлением клиента как часто вы отвечаете на вопросы. Такой чат бот есть во всех крупных соцсетях, есть и виджеты с искусственным интеллектом для сайта. Описывать как они работают бессмысленно, ибо они постоянно изменяются. Для вас важно понимать, что настроить их очень просто, но архиважно для вашего бизнеса.
• Птичий щебет. Даже в первом онлайн общении крайне важно подстроиться под стиль собеседника – говорить пусть не на его языке, но в близком стиле. Если клиент вам написал огромное письмо с кучей вопросов, вы должны хотя бы кратко, но ответить на каждый из них (или ответить на основной вопрос и предложить созвониться и обсудить всё голосом). Ни в коем случае не отвечайте голосовым сообщением на письмо клиента, вы понятия не имеете может ли он сейчас слушать голосовые – есть ли у него на это время, возможности и нет ли у него нарушений слуха. В крайнем случае, можно спросить что-то вроде «ответ на ваш вопрос будет очень длинным, вам удобно будет, если я голосовое запишу? Или можем созвониться в удобное вам время.»
• Желейность. На конкретный вопрос я хочу получить конкретный ответ. Если для ответа на вопрос вам потребуется задать дополнительные вопросы, скажите об этом. «Для того, чтобы ответить сколько времени потребуется на работу, мне потребуется задать вам несколько вопросов. Обычно срок готовности – от 5 до 20 дней в зависимости от сложности».
• Зависание. Если вы достигли какой-то договоренности, хоть «там и так всё написано», во избежание недоразумений обязательно напишите короткое резюме. «Итак, мы договорились о двухчасовой съёмке в студии 7 ноября в 12:00, семья из 3х человек. Я завтра высылаю вам варианты студии, точный тайминг, примеры по одежде и контакты визажиста. Стоимость съемки составит 20 тыс.руб., предоплата 10 тыс.руб. до 1 ноября.» - такого окончания длинной переписки я всегда жду, но редко получаю.
Помните, чтобы поддержать лояльность клиента на шаге первого знакомства, берегите самое важное для него – время, спокойствие и комфорт общения.
Личная встреча.
При личной встрече с клиентом, неважно знакомствоэто или уже оказание услуги, обратите внимание на несколько важных вещей:
• Не опаздывайте. Некогда не опаздывайте. Если вы можете попасть в пробку, закладывайте на это резерв времени. Опоздание – это неуважение к вашему контрагенту. Кое-кому всё равно, но некоторых это доводит до белого каления. Если вы едете в новое место, приезжайте заранее, чтобы найти вход, отстоять очередь в проходной, найти парковку. Это как опоздать на собеседование к большому начальнику, от которого зависит ваше будущее и у которого есть всего 15 минут на вас в этом месяце. Второго шанса может не быть никогда.
• Быть одетым. Вы – профессионал, ваша одежда должна это подчеркивать. Если вы фотографируете дорогую свадьбу, вряд ли вы будете в ярко-красных штанах и модных желтых кроксах с миньонами, скорее, вы будете в черных брюках и черной или белой рубашке (в зависимости от дресс-кода на свадьбе). Соответствуйте вашей специальности и ситуации. Если вы стилист – вы должны одеваться стильно, но удобно. Даже если вы сантехник, ваш рабочий комбинезон должен быть чистым и опрятным. Если вы разуваетесь, ваши носки должны быть чистыми и не порванными.
• Хорошо пахнуть. Знали бы вы от услуг скольких хороших мастеров мы отказались только из-за того, что после их визита приходилось полдня проветривать квартиру! Особенно это касается заядлых курильщиков. Вы работаете с клиентами, сделайте с этим что-нибудь! А ещё многие дамы не могут остановиться с духами, от плотного запаха насыщенных духов иногда можно и сознание потерять. Всё хорошо в меру, и лучше о мере принять решение не самостоятельно, а спросить у подруги.
• Продолжительность. Часто у вашего клиента свободен не весь день и продолжительность вашего визита должна быть предсказуема, хотя бы в диапазон от - до.
• А поговорить? Иногда поддерживать диалог с клиентом – это ваша святая обязанность. Если вы няня, психолог, ну или мастер по маникюру, этого от вас ожидают. Но выливать всю правду-матку о своей жизни, пока вы прочищаете унитаз, не стоит, разве что, если ваш клиент не страстно желает пообщаться. Если клиент «любит посмотреть», коротко информируйте его об этапах процесса. «Сейчас я раскручу ваш ноутбук и почищу вентилятор. Это займёт примерно 20 минут.»
• Что останется после меня. Если вы делаете что-то на дому у клиента, правило хорошего тона – убрать за собой или предупредить что уборка не входит в стоимость. Готова ли глубоко беременная домохозяйка мыть за вами пол и выбрасывать тяжелые металлические трубы?
Финализирующий контакт.
На этом этапе вы предъявляете клиенту готовый результат, будь то новая стрижка или обработанные фотографии, и берете остаток денег.
Что ещё важно сделать на этом этапе:
• Договориться о следующем визите. Если это уместно для вашего вида деятельности, лучше сразу записать клиента на следующий визит.
• Оставить свои контакты. Несмотря на старомодность, бумажные визитки всё ещё работают.
• Занести все данные о клиенте в CRM. Если вы ремонтировали кран, уточните через неделю не течет ли он. Проявите заботу!
Ещё раз о самом важном. Если вы хотите ещё (много) раз увидеть вашего клиента, сделайте его жизнь чуть более комфортнее: сэкономьте его время и нервы, сделайте процесс предсказуемым и максимально комфортным.