В минувшие выходные у нас в городе случился коммунальный коллапс во время замены оборудования на насосной станции. Власти города отработали ситуацию отлично, а некоторые УКашки - слабенько. В прошлом у меня был опыт работы в теме ЖКХ и все воскресенье я развлекалась придумыванием антикриза.
ДАНО: город предупредил заранее и неоднократно о замене оборудования и отключении водоснабжения полностью с 22-00 пятницы по 6-00 воскресенья.
ЧТО ПОЛУЧИЛОСЬ: работы проведены в срок, горожане уведомлены о завершении через СМИ, но в 6-00 вода появилась не во всех домах. С каждым часом народный гнев возрастал. На минутку - в Воронеже +30 жары.
ЧТО БЫЛО СДЕЛАНО УК (конкретно нашей, аналогичные проблемы были в других домах города, читала в пабликах): телефон был недоступен, аварийка не отвечала до 16 ч, вопросы от жильцов в домовых чатах игнорировались до полудня, после шли комментарии "мы не причем, ведутся работы".
РЕЗУЛЬТАТ: новая волна негатива от жителей в адрес УК, люди грязные, голодные и злые.
ЧТО БЫ Я СДЕЛАЛА, БУДЬ Я ПИАРЩИКОМ УПРАВЛЯЮЩЕЙ КОМПАНИИ?
- Во-первых, я бы уведомила жильцов не в формальном ключе (будет отключена вода, с уважением), а с напоминанием контактов аварийки, мессенджера УК для связи в случае, если воду вовремя не дадут. И организовала бы ответы на сообщения и звонки!
- Во-вторых, так как ситуация - внештатная, хоть и плановая, я бы была на связи с жильцами с самого утра, не смотря на выходной день.
- В-третьих, я бы написала жильцам максимально подробно причину неполадки:
- что именно случилось
- что было сделано на текущий момент
- прогнозируемые сроки устранения
- опубликовала бы фото, как сотрудники УК участвуют в решении проблемы (например, что мастер участка выехал на объект, или запросила бы фото у аварийки или РВК) - отвечала бы на комментарии разгневанных жильцов.
Основная проблема нашей и других УК города в этой ситуации - что нас не предупредили. Это считалось как равнодушие. Причин такого поведения может быть масса - от дефицита кадров в отрасли до рассуждений типа "и так понятно", когда на самом деле не профи ничего не понятно.
В одной из моих настольных книг "Психология убеждения. 50 доказанных способов быть убедительным" Роберта Чалдини автор пишет:
"Большинство из нас склонны ...скрывать ошибки, особенно если они отрицательно повлияли на наших клиентов. Сталкиваясь с такими увертками, пострадавшие от инцидента могут предположить: проблема вызвана ошибкой человека, которой можно было бы избежать. ...В случае же технологической ошибки клиенты будут настроены более лояльно. При этом важно донести пострадавшим, что вы прикладываете все усилия. Это приведет к двойному эффекту: во-первых, вы представите себя желающим помочь, во-вторых, дадите понять, что знаете источник неполадки и проконтролируете его в будущем".
Поэтому для каждого, кто работает с людьми - будь то эксперт-одиночка или бизнес со штатом сотрудников - важно понимать, как действовать в нестандартной или кризисной ситуации, чтобы не навредить своей репутации. Сохраняйте мой контакт.
Как вам новая рубрика? Пишите в комментариях, какие еще ситуации разобрать в следующий раз)