Возвращаемость клиентов в салон красоты.Как ее улучшить.Что такое NPS

Возвращаемость

Зависит оттого,насколько высок показатель NPS и CSI вашего предприятия

Руководители успешных организации ,порой, могут даже не прибегать к ознакомлению с финансовыми показателями,если

индекс потребительской лояльности

и уровень удовлетворенности клиента выше нормы

Что же это за показатели?

NPS – индекс потребительской лояльности, отражающий готовность рекомендовать компанию другим людям ( твоим клиентам)

инструмент выявления степени приверженности клиентов к бренду, опираясь на личный опыт потребителя. В процессе вычисления индекса определяется доля лояльных потребителей, проблемные места продукта и сервиса.

Для расчета индекса потребительской лояльности используют десятибалльную шкалу. Далее клиентов разделяют на три категории – критики, нейтралы, промоутеры и проводится расчет. Если получен отрицательный или нейтральный индекс, то необходимо срочно вносить коррективы для изменения уровня удовлетворенности, менять маркетинговую стратегию. Чем выше NPS, тем больше покупателей доверяет вашей компании.

CSI – индекс удовлетворенности клиентов.

показатель удовлетворенности клиента. В основе идеи показателя лежит мысль, что удовлетворенность зависит не только от характеристик продукта или услуги, но и от важности этих параметров для потребителя.

Для измерения CSI необходимо определить ключевые критерии выбора (параметры), которые зависят от специфики товара. К примеру, это могут быть – цена, расположение торговой точки, качество обслуживания, программа лояльности и т.д. Затем проводятся полевые исследования, в которых выявляют важность и удовлетворенность каждым параметром. Оценка выставляется по десятибалльной шкале. Дополнительно возможно включение открытых вопросов для более полного считывания отношения к бренду