1. Введение
Телекоммуникационная компания стремилась улучшить качество обслуживания клиентов и повысить эффективность своих продаж. Для достижения этих целей было принято решение провести исследование методом "Таинственный покупатель", 5-ую волну. Основная цель исследования заключалась в выявлении сильных и слабых сторон работы сотрудников Дирекции по продажам, а также в обнаружении лучших практик у конкурентов.
2. Задачи исследования
- Оценка качества работы сотрудников на всех этапах продаж.
- Выявление сильных и слабых сторон в технике продаж.
- Сравнение с конкурентами и выявление лучших практик.
- Определение возможностей для улучшения обслуживания клиентов.
3. Методология
Для исследования были разработаны сценарии обращений "Таинственных покупателей", максимально приближенные к реальным ситуациям. В рамках исследования было сделано 60 звонков в call-центры ведущих телекоммуникационных операторов, включая Компанию-заказчика, Конкурента №1, Конкурента №2, и Конкурента №3. Оценивались все ключевые этапы продаж: установление контакта, выявление потребностей клиента, презентация услуг, работа с возражениями и завершение сделки.
4. Результаты исследования
Компания-заказчик:
- Сильные стороны: Менеджеры компании наилучшим образом представляли себя и компанию, оперативно предоставляли информацию об услугах, озвучивали предварительные цены и предлагали альтернативные варианты.
- Слабые стороны: В 10% случаев менеджеры не проявляли интерес к целям использования телекоммуникационных услуг, что снижало эффективность выявления потребностей клиента.
Дочерняя компания Заказчика:
- Сильные стороны: Менеджеры чаще всего оставляли клиентам свои контактные данные для дальнейшего общения, особенно e-mail.
- Слабые стороны: Низкие баллы получили менеджеры за недостаточную проактивность при выявлении потребностей клиентов и за слабую работу с возражениями. Были зафиксированы случаи, когда менеджеры не проявляли интерес к клиентам и не старались установить контакт.
Конкуренты:
- Конкурент №1: В 70% случаев менеджеры интересовались типом здания клиента, что влияло на предложенные услуги.
- Конкурент №2 и Конкурент №3: Менеджеры этих компаний показывали лучшие результаты в работе с возражениями и в предложении дополнительных услуг.
5. Рекомендации для Компании-заказчика:
- Поддерживать текущий уровень обслуживания клиентов.
- Усилить контроль над форматом коммерческих предложений (КП) и обеспечить их отправку в течение недели.
Для дочерней компании заказчика:
- Разработать и внедрить регламент обслуживания клиентов, аналогичный регламенту Заказчика.
- Организовать регулярное обучение сотрудников на тренингах по продажам.
- Усилить процесс выявления потребностей клиентов и активно предлагать дополнительные услуги.
- Обеспечить сбор и предоставление контактных данных во всех случаях взаимодействия с клиентом.
6. Заключение
Проведенное исследование выявило ключевые области для улучшения в работе Заказчика и его дочерней компании, а также предоставило ценные инсайты по конкурентной среде. Реализация предложенных рекомендаций поможет улучшить качество обслуживания клиентов и повысить эффективность продаж.
Какие у вас задачи по маркетингу, исследованиям, рекламе и продвижению? Пишите в телеграм https://t.me/m2b_2024, обсудим
#телеком #продвижение #исследование #таинственныйпокупатель #mysteryshopper #маркетинг #m2b