Факапы с клиентами случаются в каждой компании, но нужно правильно выходить из сложившейся ситуации.
Разберем по шагам, как извлечь максимум пользы из жалобы клиента ⤵️
1. Скажите «спасибо».
Не думайте о том, насколько обоснована жалоба клиента. Просто считайте ее ценной информацией - подарком. Мы должны быстро добиваться взаимопонимания с клиентами, поэтому нам нужно прислушиваться к ним.
Нет лучшего способа показать человеку свое радушие, чем сказать «спасибо».
2. Объясните, почему вы приветствуете жалобу.
Вам нужно дополнить «спасибо», сказав несколько слов о том, как данная жалоба поможет вам лучше разобраться в проблеме: «Спасибо, что вы сообщили мне о...», или «Спасибо, что рассказали мне об этом, теперь я смогу помочь вам (или исправить наши неполадки)», или: «Спасибо, я очень благодарен вам, что поставили меня в известность. Теперь у меня есть возможность улучшить качество наших продуктов. И я непременно это сделаю». Или просто: «Спасибо, что дали мне знать о случившемся».
3. Извинитесь за ошибку.
Очень важно извиниться перед клиентом, но извинение не должно быть первым шагом. Мы сможем добиться лучшего взаимопонимания, если скажем: «Спасибо, я так благодарен вам за то, что вы рассказали». А затем уже произнесем: «Позвольте мне извиниться перед вами. Мне очень жаль, что так случилось».
4. Не стоит сразу расспрашивать клиента о случившемся.
Восстановление доверия клиента имеет две стороны: психологическая и реальная.
Психологическая - помогает каждому чувствовать себя лучше в связи со сложившейся ситуацией.
Реальная - это конкретные шаги по улаживанию ситуации. Такой ответ требует действий, которые стоят денег или времени.
Первые 4 шага данной формулы являются частью психологической реакции; они ничего не стоят и легко выполнимы. Компании часто недооценивают их значимость.
5. Выясните необходимую информацию.
«Чтобы я мог незамедлительно уладить ситуацию, пожалуйста, не будете ли вы любезны сообщить мне некоторые сведения?» Не говорите: «Мне нужна определенная информация, иначе я не смогу вам помочь». Наоборот, вы просите помощи у клиентов. А они принесли вам подарок.
Задавайте только самые необходимые вопросы. Вам требуется заранее знать, какие сведения вам понадобятся. Это должно быть частью системы отношения к жалобам вашей компании.
Убедитесь, что собрали всю необходимую информацию, иначе вам придется обращаться к клиенту еще раз.
6. Быстро исправьте ошибку.
Обязательно выполните обещание. Клиент останется доволен, если его проблему сочтут неотложным делом. Быстрая реакция говорит о вашем серьезном отношении к обслуживанию клиентов.
Ощущение срочности позволит вам найти решение.
Формула «жалоба = подарок» не будет адекватно выполненной, если вы не сможете решить проблему клиента.
7. Убедитесь, что клиент доволен.
Созванивайтесь с клиентами, чтобы узнать о произошедшем. Спрашивайте их напрямую, довольны ли они вашими действиями.
Если вы поступите таким образом, клиенты наверняка продолжат пользоваться вашими услугами.
Возможно, уместно будет рассказать им о ваших действиях во избежание подобных ситуаций в дальнейшем - их жалоба действительно помогла компании.
Снова поблагодарите их. Вот теперь вы настоящие деловые партнеры 😅
8. Предотвращайте ошибки в будущем.
Проинформируйте сотрудников компании о жалобе - тогда подобную проблему можно будет предотвратить в будущем.
Укрепляйте систему, не обвиняя работников.
Наказывайте процесс, а не людей. Сотрудники компании будут охотнее сообщать руководству о жалобах, зная, что такова политика компании в отношении последних.