В рамках серии статей о Философии компании я хочу отдельно остановиться на теме "саботажа". Это те ситуации, когда в компании царит тотальное перекладывание ответственности и тотальное незавершение начатых дел.
Я говорю не о случаях, когда человек не в ресурсе, когда лучше вообще ничего не делать, дать себе время на отдых и перезагрузку. Об этом будет отдельная статья.
Здесь речь пойдет о ситуациях, когда сотрудник сделал все на 99%, надеясь, что оставшийся 1% – это мелочь, не стоящая его усилий, внимания и времени. Но этот 1% может привести к серьезным последствиям, иногда необратимым.
Например, мы договорились с клиентом о поставке неходового товара с увеличенной отсрочкой платежа. Два исполнителя – менеджер и сотрудник сервисной службы – контролировали процесс, согласовали со всеми службами, внесли изменения в программу. Казалось, все сделано! Никто не перепроверил, ведь все было сделано. Но, как всегда, вмешались обстоятельства – технический сбой. Сделка была в последний день месяца, и при закрытии периода настройки слетели, и все корректировки тоже. Только через три недели выяснилось, что отсрочки нет, через неделю система оповестит клиента об оплате, и возникнет конфликтная ситуация. Менеджер спокоен, ведь он знает, что оплата не скоро, служба сервиса тоже не переживает, ведь все согласовано – все молодцы.
Но когда выяснилось, что произошел сбой, началось классическое перекладывание ответственности. В итоге пришлось повторно согласовывать все и решать вопрос через руководство. Самое интересное, что оба исполнителя так и не признали свою вину, хотя это были их прямые обязанности. В каждом из них словно выключился "мелкий саботажник".
Этот пример может показаться незначительным, но большие сделки состоят из множества мелких деталей.
Другой пример: работая с федеральной сетью фиксированных цен, мы получили запрос на новый ассортимент. Быстро согласовали позиции. Осталось согласовать дизайн и запустить в производство. Нужно было все успеть за месяц. Менеджеру была поставлена задача оперативно согласовать макет с дизайнером, заказать печать упаковки в типографии и запустить производство. По времени все успевали, дедлайны были расписаны. Но когда через две недели я запросил промежуточный отчет, оказалось, что ничего не сделано. Менеджер ждал, когда ему дадут контакт дизайнера. Под угрозой оказался контракт с федеральной сетью. За один рабочий день все вводные были получены, и дизайн согласован. Еще несколько дней – и мы физически не успели бы.
Как избежать подобных ситуаций?
Задачи поставлены конкретно, сроки обозначены, все достижимо – в общем, по SMART. Я согласен со своим коллегой Вадимом Ткаченко, что на определенных позициях сотрудник способен сам определить приоритеты и сроки выполнения.
Также считаю, что необходимо регулярно проводить работу с персоналом на предмет работы с само-саботажем. Нужно прививать дух компании, где каждый сотрудник понимает, что каждое дело завершается на 100%, никто не ленится перепроверять, все страхуют друг друга. Это не про гимны компании в офисе по утрам.
Каждая компания должна иметь свою философию, но главное – чтобы все сотрудники, вне зависимости от должности, работали минимум на 100%. История многих компаний тому подтверждение.
Спасибо за внимание!