1) Три нюанса
Первое, что можно сделать – это превзойти предвкушение. По времени, стоимости или сервису. Превосходить ожидания клиента по стоимости – организовывать деятельность так, чтобы ваш потребитель платил меньше, чем ожидал. Эту технику можно применять в бизнесах, где покупателю заблаговременно калькулируют то, за что он должен заплатить (к примеру, стоматология или автосервис). Превзойти ожидания клиента по времени – всегда исполнять поставку или работу быстрее, чем он ожидает. Для этого необязательно сотрудников превращать в спринтеров. Скорее, необходимо покупателю назвать время «с запасом»: дать обещание доставить пиццу в течение часа и выполнить это через 45 мин. куда лучше, чем посулить через 30 мин. и принести через те же 45. По сервису превосходить ожидания – это значит предоставить обслуживание на порядок выше, чем ожидал заказчик. К примеру, подать человеку, зарезервировавшему такси эконом-класса, авто классом выше.
2) Бонус
Превосходить то, что ожидают, весьма важно, так как это сильно активизирует рекомендации. Давать нужно больше, чем вы обещали. Давайте разнообразные приложенные ценности – то, чего клиенты не ожидают. Некоторые, к примеру, после заключения сделки дарят билеты в кино. Этого, клиенты не ожидают абсолютно.
Но это такой привлекательный бонус, который топит лед между покупателем и продавцом и сильно их сближает. Эмоциональный такой презент. Вы можете специально что-либо не включить в договор и представить это в виде бонуса – добавочные услуги, которые вы можете оказывать. Можно также предложить иной профессиональный сервис, рекламируя партнеров.
3) Добавочные штрихи
Также вы можете своим клиентам слать подкрепительные письма как по электронной почте, так и по обычной. Первый вариант ничего не стоит, но так вы подкрепите уверенность заказчиков в верном выборе. Контент, размещенный в этих сообщениях, может быть идентичен тому, который вы клиентам даете в руки. Также очень сильно будут влиять на позитивное отношение к вам дополнительные звонки покупателю, посредством которых вы будете напоминать, что и как нужно еще сделать. Звонить может ваш секретарь или помощник. Итоговый добавочный штрих – это персональное «спасибо» в дополнение к письменному.
4) Сомнения
Самая большая опасность того, что потребитель начнет сомневаться и передумает, имеет место в первые 24 часа. За это время нужно донести до него подтверждение верности его выбора. Чтобы покупатель был очень доволен, нужно дать ему в руки как можно больше материала. Что можно дать, кроме договора? Можно предоставить отзывы клиентов, резюме компании, презентацию, памятки, пошаговое руководство, иные материалы, что-то, что он сможет показать своему партнеру, жене, сам изучит и убедится, что он вложил средства во что-то овеществленное.