Часто бывает, что компании либо не обучают сотрудников совсем, либо делают это хаотично и неправильно. В итоге люди работают «как получится», не развиваются и не приносят больше денег. А уход любого специалиста рушит процессы — компания не может быстро заменить его новичком.
У любого успешного бизнеса процесс обучения должен быть системным. В этой статье мы расскажем руководителям, как делать это эффективно. И покажем на примерах, как это может работать.
Зачем обучать сотрудников?
Обучение может решать разные задачи. Вот некоторые из них:
1. Помочь новичкам адаптироваться.
Когда люди устраиваются на работу, они не всегда знают, чего от них ожидают. И даже если специалист умеет делать своё дело, ему нужно освоиться в компании, чтобы начать приносить результаты. Он должен знать, к кому с каким вопросом идти, где брать рабочие инструменты, как заполнять отчёт.
Автосервис нанимает мастера-диагноста. Новичок умеет работать с оборудованием и расшифровывать ошибки, но ничего не знает о правилах работы в 1С. Сам он не может разобраться и постоянно отвлекает коллег — в итоге тратит время других сотрудников, а значит, и деньги компании. Если с первых дней обучить сотрудника правилам работы в корпоративных программах, этой проблемы не будет.
2. Вырастить сотрудника внутри компании.
Нанимать профессионалов высокого класса бывает дорого. Они в дефиците — и из-за спроса их цена растёт. Вдобавок у готового профессионала уже сформировались многолетние профессиональные привычки, и убедить его работать по вашим правилам не всегда легко. Но есть и альтернативный вариант: вместо найма опытного специалиста можно вырастить нужного сотрудника из числа тех, кто уже работает в компании; обучить кандидата недостающим навыкам — это дольше, но часто дешевле.
Мастера-приёмщика можно подготовить к позиции руководителя: научить делегировать, выстраивать дисциплину и мотивировать коллектив. Так не придется тратить ресурсы на поиск управленца со стороны, которому потребуется время на знакомство с бизнес-процессами и коллективом. К тому же сам работник станет лояльнее к компании.
3. Повысить квалификацию персонала.
Сотрудники с углублённой специализацией могут приносить компании больше денег. Чем сильнее персонал погружён в свою сферу, тем шире будет ассортимент услуг и выше их качество.
Небольшой техцентр решает увеличить прибыль и открыть премиум-направление — детейлинг-студию. Теперь компания планирует не только полировать кузова и тонировать стёкла, но и наносить защитные составы на кузов и клеить на него плёнки. Потребители таких услуг требовательнее к качеству, да и рисков у бизнеса больше: повредить капот нового Porsche намного дороже, чем испортить капот от «Соляриса». Поэтому техцентр решает повысить квалификацию своих сотрудников и отправляет их на обучение на курсы переподготовки.
Как можно обучать сотрудников?
Организовать обучение сотрудников можно по-разному. Вот несколько распространённых вариантов, их можно использовать как отдельно друг от друга, так и совместно.
1. Закреплять наставников из коллектива.
Как устроен подход.
Опытные сотрудники берут наставничество над новичками, чтобы ввести их в курс дела. Первое лицо компании — руководитель или собственник — контролирует процесс. В итоге у новых сотрудников есть наставник, к которому можно обратиться с вопросами. С его помощью они разбираются в процессах компании и не дёргают руководителя.
Кому подходит.
Способ работает, если компания небольшая, новые кадры появляются нечасто, и нет смысла разрабатывать для них целую систему обучения.
Пример.
В автосервис нанимают нового мастера-приёмщика, теперь его нужно погрузить в работу. Руководитель автосервиса поручает опытному сотруднику обучить новичка: объяснить, как пользоваться программами, что спрашивать у клиентов, как здороваться и прощаться. Чтобы убедиться, что новый мастер всё понял, первые несколько недель наставник будет проверять работу стажёра и давать обратную связь.
Лайфхак.
Старые сотрудники обычно не хотят брать дополнительную нагрузку в виде менторства. Но можно мотивировать их, например, перспективой карьерного роста: если компания вырастет, ей будут нужны новые руководители, и у наставников больше шансов стать ими.
2. Приглашать спикеров и экспертов.
Как устроен подход.
В компанию нанимают преподавателей и разрабатывают план встреч в формате мастер-классов. Они могут касаться какой-то одной темы, а могут включать обучение сразу по нескольким темам.
Кому подходит.
Компаниям, где много сотрудников, которым нужно повысить квалификацию — обучить новым навыкам, инструментам, стандартам клиентского сервиса.
Ограничения.
На рынке не так много отраслевых специалистов, которые могут научить прикладным полезным вещам. К тому же, чтобы компания не потратила деньги зря, важно, чтобы у эксперта был авторитет, а сотрудники сами хотели учиться. Навязать обучение с сомнительным экспертом не получится.
Пример.
Клиенты приезжают на обслуживание в автосервис один раз и больше не возвращаются. Опрос показал, что им не нравится сервис: мастера кажутся неприветливыми, неохотно отвечают на вопросы. Компания поняла, что мастеров-приёмщиков нужно обучить сервису и внедрить стандарты работы. Руководители приглашают спикера, который рассказывает сотрудникам, как работать с клиентом, чтобы у него осталось приятное впечатление. Сотрудникам объясняют, что обучение поможет им больше зарабатывать: клиенты будут чаще возвращаться, количество заказов увеличиваться.
3. Профильные сообщества.
Как устроен подход.
Профессионалы в своей сфере могут объединяться в некоммерческие организации или создавать вокруг себя площадки для неформального нетворкинга. Чтобы протестировать этот подход, нужно подать заявку в платное или бесплатное сообщество и получить доступ к обучающим материалам и посещению профильных встреч, вебинаров или живых мастер-классов.
Кому подходит.
Компаниям, которые хотят постоянно обучать своих сотрудников, но при этом не готовы самостоятельно разрабатывать учебные материалы и набивать шишки, а хотят использовать коллективный опыт и готовые материалы.
Пример.
Руководитель СТО вместе с сотрудниками вступает в профильные сообщества. Они изучают доступные учебные материалы и общаются в чатах. Так руководитель и сотрудники перенимают опыт всей индустрии и могут реализовать его у себя, например, внедрить интерактивную приёмку автомобилей, когда мастер-приёмщик осматривает автомобиль клиента совместно с ним по чек-листу и предлагает дополнительные услуги, если они нужны. Так автосервис может зарабатывать больше.
Как мотивировать сотрудников учиться?
Сотруднику будет проще осваивать навыки, если он будет сам стремиться к обучению, а не заучивать материалы из-под палки. Поэтому важно создать атмосферу, в которой команда захочет обучаться. Как добиться этого?
1. Подавать пример в обучении.
Люди видят авторитет в лице руководителя и повторяют за ним. Если он говорит: «Всем учиться!», а сам не развивается, его слова не будут иметь веса. Поэтому руководитель должен демонстрировать, как он повышает профессионализм, и делиться источниками знаний.
Например, руководитель сервиса изучил профильные сообщества и узнал об интерактивной приёмке. Он рассказал о такой практике сотрудникам и этим шагом продемонстрировал им личный пример проактивной позиции.
2. Объяснять пользу обучения.
Важно, чтобы руководитель доносил до подчинённых, какие преимущества приносят знания для бизнеса и для самого персонала. Если сотрудники увидят результаты обучения и поверят в них, у них с большей вероятностью появится желание учиться.
Например, руководитель станции объяснил мастерам и слесарям, что за счёт интерактивной приёмки растёт средний чек и выручка сервиса, а это может сказаться на зарплате сотрудников. После такой презентации руководителю, скорее всего, будет легче вовлечь сотрудников в обучение.
3. Делать праздник из обучения.
После прохождения любого тренинга сотрудников следует награждать: дипломами, аплодисментами, корпоративом. Так у них закрепляются положительные эмоции от образования и они сами могут начать стремиться к развитию. Например, после месячного курса обучения можно подвести итоги на финальной встрече и вручить подарки самым инициативным «студентам».
3. Повышать ценность обучения.
Попробуйте делить с сотрудниками стоимость обучения, чтобы часть стоимости оплачивала компания, а другую часть — сам сотрудник. Это работает, потому что люди редко ценят то, что получают просто так. Если сотрудник хотя бы частично сам оплатил своё обучение, его мотивация впитывать и применять знания будет выше, чем у подчинённого, которого компания просто отправила поучиться.
Подытожим!
Обучение — важная часть корпоративной системы в любой компании. С его помощью можно помочь новичкам адаптироваться на работе, повысить квалификацию своих специалистов внутри компании и взрастить сотрудника до более ответственной должности.
Обучать сотрудников может руководитель компании, старшие сотрудники, приглашённые спикеры и даже профильные сообщества.
Важно мотивировать сотрудников к обучению, чтобы оно было эффективным. Для этого надо подавать пример, повышать ценность знаний в глазах персонала и не забывать праздновать окончание каждого учебного курса.
Присоединяйтесь к нам, чтобы всегда получать полезную информацию из мира автобизнеса!