- Поместите чемодан в калибратор.
- Я много лет летаю с этим чемоданом, он помещается.
- Поместите, - просит представитель авиакомпании.
И тут выясняется, что чемодан - не помещается. Почему?
Это я читала пост одного популярного тревел-блогера. Он и правда летает очень часто по меркам обычного человека, и с ним всегда его верный чемодан.
И вот он рассказал, как однажды проходил регистрацию, ему велели проверить свой чемодан на совместимость с калибратором - и он не поместился. Вероятно, авиакомпания изменила нормы провоза багажа.
Проблема была в колёсиках на чемодане - не помещались именно они.
То есть у всех других авиакомпаний - помещались, и только у этой - нет.
И парень заплатил то ли штаф, то ли за багаж - чтобы чемодан всё-таки полетел с ним вместе - 2500 рублей.
Вроде просто досадный инцидент, и сумма не критичная, но на его примере видно, как за секунду можно потерять лояльность постоянного клиента.
Вероятно, авиакомпания, снижая размеры калибратора, рассчитывала заработать именно на вот таких пассажирах, чьи чемодачики не пройдут в калибратор, и хозяева чемоданчиков оплатят их перелёт.
И заработала, видимо.
Но клиент, который пережил этот негативный опыт, больше не захочет лететь этой авиакомпанией, и он лучше подождет или полетит менее удобным рейсом, но не выберет её, и авиакомпания недополучит гораздо больше денег из-за этих неслучившихся полётов.
Парень так и сказал: мол, за последние четыре года я совершил около тысячи перелётов, но никогда-никогда больше не летал той авиакомпанией.
В маркетинге есть отдельное направление работы, рассчитанное на повышение лояльности клиентов. Это долгосрочная работа, направленная на возникновение влюбленности в бренд, на появление желания хранить ему верность.
Мы недавно вернулись из отеля, где отлично отдохнули. Отель был шикарный, мы довольны, только жарко было очень, из-за чего никаких экскурсий мы не брали, ничего там толком и не посмотрели.
Я решила, что возможно вернусь туда в ноябре, когда спадёт жара и поток людей, и посмотрю всё вдумчиво.
- Мы поедем в тот же отель или в новый? - спрашивает дочь.
С одной стороны, я любознательный исследователь, и люблю пробовать новое, а с другой - зачем искать что-то еще, если нашел то, что тебя устраивает?
- Я пока не знаю, - ответила я, хотя в целом, склонялась к "вернуться туда же".
Потом я прилетела в Москву, сразу меня закрутил водоворот дел.
И тут звонок.
Звонит менеджер отеля.
Говорит:
- Вы жили в нашем отеле, и при уборке после выезда была обнаружена брошка в виде лягушки...
Ой, да!
В один из дней я надела сережки в виде лягушечек. Они такие умильные, фиолетово-голубые. Мне их подарил близкий человек, они символичные. Мои любимые цвета - голубой и сиреневый - и смыслы, что я лягушка-путешественница, и пусть в моей жизни всегда так и будет, потому что я очень люблю перемещаться в пространстве, и не хочу менять образ жизни.
Я ходила с этими серёжками весь день, собирала комплименты. А вечером, снимая их перед сном, обнаружила, что... нет серёжки одной. Ой!
Я ходила искала в ночи, с фонариком, я номер весь перевернула, я везде посмотрела и утром, и днем. Нет.
Расстроилась страшно, если честно.
Думаю: "Ну, куплю такие же!" А потом думаю: "Дело ведь не в сережках - у меня их много, разных - а в эмоциях. Мне именно те дороги, и человек дарил хороший, и повод был важный, и вообще"
- Вам дорога эта брошка? - спрашивает менеджер.
- Это не брошка, это серёжка, - радуюсь я. - Нашли? Дорога!
- Ну и славно. Мы можем вам ее прислать, если вам срочно. А можем сохранить, и дождаться, когда вы снова прилетите к нам...
Как вам удобнее? Нам дорого то, что дорого вам.
Вот так и решилось, куда я еду в ноябре. Вот так и выглядит лояльность.
