Социальные сети ― неотъемлемая часть нашей жизни. Мы используем их не только для общения с близкими, но и наблюдаем за брендами, следим за новостями. Поэтому, если компания не ведет аккаунты в основных соцсетях, мы интуитивно считаем, что с ней что-то не так, и ее продукт покупать не стоит. Такая тенденция вышла за пределы товаров сектора FMCG (продукты повседневного спроса) и коснулась практически всех сфер.
Для бизнеса ― даже самого малого — это новая нагрузка, ведь ресурсы не существуют автономно, о них нужно заботиться, давать клиентам обратную связь и искать новых покупателей. Вместе с пресс-секретарем центра «Мой бизнес» Новосибирской области Дарьей Гончаровой разбирались, как экономить ресурсы, сохранить нервы и реагировать на негативные и благодарные реплики пользователей в соцсетях.
Волшебная таблетка
Как и многие процессы в бизнесе, ведение соцсетей я бы не рекомендовала отдавать на аутсорс. Медиаагентства часто неплохо осведомлены о трендах и алгоритмах работы медиаплощадок, но наряду с этим они не до конца вовлечены в ваш бизнес. Потому что бизнес ― ваш, и только ваша команда разбирается в тонкостях укладки асфальтобетона или санитарных правилах работы бьюти-мастеров. К тому же привлеченные агентства не имеют надбавок в случае успешной работы, а для штатных сотрудников это неплохой стимул.
Однако панацея есть, она называется «проработка базы и включённость в бизнес-процессы». Ведь обратная связь ― самый важный инструмент для развития бизнеса и повышения лояльности клиентов.
Перед тем, как заниматься любым аккаунтом в соцсетях, ответьте себе на вопросы:
- Моя компания ― она какая? От этого зависит как «говорит» бренд
- Для кого вы публикуете контент? Узнаём аудиторию
- Зачем этот контент вашему покупателю? Выясняем причины для подписки на нас
- Какие боли закрывает ваш продукт? Определяем темы контента
- Можно ли сделать так, чтобы контент давал больше пользы? Как? Дорабатываем контент-план
Теперь осталось определить, кто будет реализовывать контент-план и модерировать социальные сети. Этого человека погружаем в понимание наших бизнес-процессов.
Работа с негативом
Мы привыкли, что негатив — это плохо, но обратная связь ― лучший и бесплатный инструмент, что может вам помочь усовершенствоваться. Стоит помнить, что некоторые люди намеренно читают только плохие отзывы, чтобы понимать, с чем придется столкнуться.
А реакция на негатив часто говорит за компанию лучше, чем любой хороший отзыв. И от того, как вы отработаете негатив, зависит, насколько клиент будет вам доверять.
Негатив рассказывает вам о проблемах с вашими бизнес-процессами так честно, как только возможно. Ведь важно то, насколько компания реально работает на потребителя.
Бояться, что вы кому-то не понравитесь, — нормально, и избавиться от этого практически не получится. Так работает наша психология. Но нельзя допускать, чтобы фрустрация влияла на то, как вы отвечаете от лица компании.
Для начала стоит помнить о ряде основополагающих принципов:
- удалять негативные комментарии нельзя
- вы ≠ ваш бизнес. Негатив не направлен лично на вас
- важно отреагировать быстро, чтобы идти по горячим следам. Максимальное время для ответа на отзыв — в течение пары часов
- «тыкать» клиентам можно только тогда, когда вы решили, что именно так говорит ваш бренд. Например, когда, отвечая на вопрос из списка выше, вы описали вашу компанию как «дерзкая», «неформальная»
- отвечать в большинстве случаев стоит от третьего лица («благодарим вас», а не «благодарю вас»). Исключение: социальная сеть личного бренда
Также я не рекомендую менять площадку беседы (например, переходить из публичных комментариев в личные сообщения) без острой необходимости. Это уместно, когда: дело начинает касаться персональных данных/когда вы предлагаете варианты продолжения беседы на площадке, удобной клиенту/когда пользователь предлагает это сам.
А вот ваш план действий при отработке негатива:
- Прочитали и гневаетесь? Выдохните
- Представьте себя адвокатом комментатора. Подумайте, почему у него случился негативный опыт (может, действительно что-то не так?). Покажите клиенту, что вы цените его мнение, понимаете его эмоции и готовы решить проблему
- Запросите дополнительную информацию: место, время, фото — в зависимости от проблемы. Это поможет вам лучше понять ситуацию и предложить наиболее эффективное решение
- Если вам стала понятна картина, предложите компромисс для выхода из ситуации
Важно реагировать на любую критику, даже если кажется, что ее написал интернетный тролль или представитель конкурента. Вашу реакцию видят абсолютно все! Особенно те, кто сомневается, покупать у вас или нет.
Если же человек не отвечает на ваши уточняющие вопросы, можно считать, что ваш долг выполнен. Отпустите ситуацию и направьте энергию в совершенствование ваших бизнес-процессов.
Как проявлять лояльность
О хорошем говорить в разы проще. Не пренебрегайте позитивной обратной связью, потому что её тоже видят все ваши клиенты. К тому же на проявление лояльности в соцсетях часто не требуется ничего, кроме рабочего времени.
1. Благодарите
За обратную связь, за содержательный отзыв, за яркие эмоции от соприкосновения с вашей компанией. Чем более персональной будет ваша благодарность, тем больше очков в карму бренда вы заработаете.
2. Сделайте комплимент
Особенно работает для компаний, производящих одежду, оказывающих услуги. Лучше применять, когда клиент делает усилие и не просто пишет текст отзыва, а еще и прикладывает фото.
3. Применяйте индивидуальный подход
Предположим, клиент публично выражает сомнение, что ваш продукт ему понравится, но при этом видно, что он может быть заинтересован в покупке. Если это допустимо, сообщите публично в ответе, что вы увидели его интерес к товару и готовы организовать дегустацию, чтобы разрешить все опасения.
4. Выразите надежду о новой встрече
Завершить ответное сообщение можно фразой «надеемся на новую встречу» или ее аналогом.
5. Показывайте внутренний процесс
Публикуйте фото и видео о том, как печется очередной заказ, как мастер обрабатывает шов портмоне и пр. Так клиенты будут видеть, что вы открыты миру и вам нечего скрывать.
6. Организуйте опросы
И иными способами вызывайте клиентов на публичный диалог. Так покупатели поймут, что вам не всё равно.
В заключение
Выстраивание лояльности к бренду ― процесс длительный, и ваша работа в социальных сетях непременно будет влиять на него. Ничто не работает так хорошо, как умение работать с мнением ваших клиентов. Нужно уметь слышать их и ценить отзывы.
Будьте внимательны к жалобам и проблемам, но при этом сохраняйте самообладание.
Желаю вам успехов в укреплении отношений с вашими клиентами и повышении узнаваемости вашей компании!