Можно долго обсуждать недостатки поставщиков, но стоит ли винить только их? На самом деле, часто за проблемами в продажах стоят определенные поведенческие особенности самих покупателей. В этой статье мы рассмотрим психологические аспекты, которые могут отрицательно сказываться на продажах.
Психологический портрет проблемного покупателя: что мешает продажам?
Многие покупатели на таких площадках, как Wildberries и OZON, действуют под влиянием предубеждений и стереотипов, которые не всегда выгодны для продавцов. Давайте разберем некоторые из них.
1. Злоупотребление правом на возврат товара
На таких платформах, как Wildberries, покупатели могут заказывать товары с оплатой только при условии удовлетворенности покупкой. Однако многие злоупотребляют этим правом, заказывая, например, сразу несколько одинаковых свитеров, чтобы выбрать один, а остальные вернуть.
Проблемы для продавца:
- Возвращенные товары теряют товарный вид из-за неоднократных примерок и могут быть повреждены.
- Упаковка портится, что увеличивает расходы продавца.
2. Нетерпеливость
Когда у покупателя есть выбор между двумя товарами с разными сроками доставки, он обычно выбирает тот, что доставляется быстрее. Если вы работаете по схеме FBS (Fulfillment by Seller), ваши товары могут доставляться дольше, чем по схеме FBO (Fulfillment by Ozon/Wildberries).
Проблемы для продавца:
- Товары с более длительным сроком доставки менее востребованы.
3. «Экспертное» мнение
Некоторые покупатели считают себя экспертами, основываясь на своём прошлом опыте покупок. Например, покупатель привык к запаху подделки туалетной воды из местного магазина и ожидает того же от оригинального товара, купленного на маркетплейсе.
Проблемы для продавца:
- Высокий риск негативных отзывов от таких «экспертов», что ухудшает позиции товара в выдаче.
4. Отказ от выкупа из-за снижения цены
Если после заказа цена на товар снизилась, недобросовестный покупатель может отказаться от выкупа и заказать товар по новой цене.
Проблемы для продавца:
- Снижается статистика выкупов, что негативно влияет на карточку товара.
- Повышается вероятность негативных отзывов.
5. «Контентный голод»
Покупатели склонны выбирать карточки товаров с качественными фотографиями, видео и большим количеством отзывов. Это приводит к необходимости тщательно оформлять каждую карточку товара.
Проблемы для продавца:
- Требуется больше времени и ресурсов на создание качественного контента для карточек товаров.
6. Ожидание акций
Многие покупатели откладывают покупку в ожидании скидок. Даже незначительное снижение цены может стать стимулом для покупки.
Проблемы для продавца:
- Нужно стремиться поддерживать цену на товары на среднем уровне, чтобы избежать резких колебаний и снижения интереса покупателей.
7. Доверие ко всему
Некоторые покупатели верят в сертификаты и слова вроде «качественный» или «эксклюзивный». Это можно использовать, но только если товар действительно соответствует ожиданиям.
Проблемы для продавца:
- Если товар не оправдывает ожиданий, могут последовать негативные отзывы и блокировка магазина.
8. Эстетическое наслаждение
Многие покупатели (особенно девушки) ищут товары просто ради удовольствия, не планируя их покупать. Такие покупатели часто добавляют товары в корзину, но не завершают покупку.
Что делать продавцу?
- Оформляйте карточки товаров так, чтобы они максимально точно описывали продукт и стимулировали покупку.
9. Грамматические ошибки в поисковых запросах
Многие покупатели используют некорректные фразы при поиске товаров. Поэтому важно учитывать как правильные, так и ошибочные запросы при оптимизации карточек.
Что делать продавцу?
- Используйте аналитику для подбора правильных ключевых слов и их вариаций, включая ошибочные.
10. Негативное отношение к рекламе
Некоторые покупатели игнорируют рекламируемые товары. Однако правильно выбранное время для показа рекламы может существенно повлиять на продажи.
Совет:
- Анализируйте, в какое время ваш товар чаще всего заказывают, и устанавливайте показы рекламы именно в этот период.
11. Ожидание подарков
Покупатели часто привлекаются предложениями с бесплатными подарками, но это может увеличить себестоимость товара и привести к проблемам с возвратами.
Совет:
- Взвешенно подходите к вопросу о предложении подарков, учитывая возможные риски и затраты.
Резюме
Чтобы успешно продавать на маркетплейсах, нужно учитывать поведенческие особенности покупателей. Применяйте оптимальные стратегии, чтобы минимизировать риски и увеличивать продажи, а главное — оставайтесь честными с вашими клиентами. Успехов вам в продажах!
Также, если вам нужен подбор товара в Китае, карго с хорошими ценами и быстрой доставкой, услуги фулфилмента в Москве, то напишите нашему менеджеру в телеграм @Fulfilment_evolution