iKH AGENCY мы подготовили статью о том, как общаться с клиентом по переписке! У нас около 20 клиентов в месяц и только единицы умеют правильно общаться, если вы думаете, что вы гуру общения, все равно прочитайте, будет полезно!
В мире онлайн-торговли, где личное общение сведено к минимуму, переписка становится ключевым элементом успеха. От того, как вы общаетесь с клиентом в чате зависит не только оформление заказа, но и лояльность покупателя, его желание вернуться к вам снова и рекомендовать вас другим.
1️⃣ Скорость и оперативность: клиент не любит ждать
В онлайн-мире время - деньги. Клиент ожидает быстрого ответа, быстрой обработки заказа и оперативного решения проблем.
🔵Отвечайте на сообщения сразу же, или не позднее чем через 15-20 минут. Если вы не можете ответить сразу, уведомьте клиента о том, когда он может ожидать ответа.
🔵Не заставляйте клиента ждать. Если вы просите клиента предоставить дополнительную информацию, уточните, сколько времени ему потребуется.
🔵Будьте готовы к нестандартным ситуациям. Не бойтесь использовать готовые шаблоны, но не забывайте о гибкости и индивидуальном подходе к каждому клиенту.
2️⃣ Профессионализм и компетентность: клиент хочет уверенности
Клиент доверяет вам свои деньги и ожидает, что вы сделаете все возможное, чтобы он остался доволен покупкой.
🔵Используйте корректный язык и стиль письма. Избегайте жаргона, нецензурных выражений, ошибок в тексте.
🔵Будьте компетентны в своей области. Если клиент задает вопросы, отвечайте на них четко и уверенно.
🔵Проявляйте искренний интерес к проблеме клиента. Уточните ситуацию, предложите конкретные решения.
🔵Не бойтесь извиниться, если вы допустили ошибку. Честность и готовность нести ответственность укрепляют доверие.
3️⃣ Удобство и информативность: клиент хочет простоты
В онлайн-мире клиент не хочет тратить время на разгадывание загадок и поиск информации. Он ожидает простоты и удобства.
🔵Используйте четкую структуру сообщений.
🔵Предоставьте всю необходимую информацию сразу. Не заставляйте клиента задавать дополнительные вопросы.
4️⃣. Доверие и прозрачность: клиент не любит неопределенность
Клиент хочет знать, что он может вам доверять и что с его заказом все будет в порядке.
🔵Будьте прозрачны в своей информации. Указывайте точные сроки доставки, цены и условия оплаты.
🔵Держите клиента в курсе всех этапов обработки заказа.
5️⃣ Индивидуальный подход: клиент хочет чувствовать себя особенным
Каждый клиент - это индивидуальность. Постарайтесь понять его потребности и предложить ему решение, которое будет ему удобно.
🔵Используйте имя клиента в сообщениях. Это делает общение более личным.
🔵Запоминайте предыдущие заказы клиента. Это позволит вам предложить ему релевантные товары и услуги.
🔵Изучайте интересы клиента. Что ему нравится, что его интересует? Эта информация может быть полезна при формировании индивидуального предложения.
🔵Будьте гибкими. Если клиент просит о чем-то нестандартном, постарайтесь идти ему навстречу.
6️⃣ Эмоциональная связь: клиент хочет чувствовать себя уверенным
В онлайн-переписке важно не только предоставить информацию, но и вызвать у клиента положительные эмоции.
🔵Проявляйте эмпатию.
Постарайтесь понять клиента.
🔵Используйте смайлики и другие эмодзи.🤫 Это делает общение более живым и дружелюбным.
7️⃣ Помните о цели: клиент хочет получить то, что он хочет
Не забывайте о главной цели вашего общения - удовлетворить потребности клиента.
🔵Предлагайте решения, а не проблемы. Не пишете "У нас проблемы с доставкой", а "Мы делаем все возможное, чтобы ваша посылка была доставлена вовремя".
🔵Будьте готовы к компромиссам. Иногда приходится идти на уступки, чтобы удовлетворить потребности клиента.
🔵Не забывайте о положительных отзывах.
Спрашивайте клиента о его опыте и просите оставить отзыв, если он остался доволен.
Общение с клиентом в сфере e-commerce - это тонкая наука, которая требует практики и внимания. Следуйте этим простым правилам, и вы сможете построить прочные отношения с своими клиентами, что приведет к успеху!
Возник вопрос или нужна помощь ? iKH AGENCY к вашим услугам
Пишите в комменты, как вы общались с клиентом, какие забавные диалоги были?