Когда я училась в бизнес-школе, наш преподаватель задал один, казалось бы, простой вопрос: что самое важное в работе с клиентом, что вызовет его доверие и обеспечит спокойствие?
Мы с коллегами начали перечислять варианты:
- качество продукта,
- своевременные сроки,
- профессионализм.
Мои коллеги, большинство из которых работали в офисе, упомянули важные критерии. Я согласна с ними. Но! Не самые главные: они не затрагивали сам вопрос, поставленный нашим преподавателем:
что именно вызывает у клиента спокойствие и доверие?
Эти два ключевых эмоциональных состояния не всегда можно достичь хорошим качеством или вовремя выполненной работой. Ведь даже лучший продукт, доставленный вовремя, не всегда гарантирует, что клиент будет чувствовать себя уверенно и спокойно.
Очередь дошла до меня. Я единственная тогда работала на фрилансе. А удаленная работа - это лакмусовая бумажка всех неработающих процессов в офисе.
Мне кажется, что важно самостоятельно информировать клиента на каждом этапе работы.
Оказалось, что это был правильный ответ.
И вот мы подходим к самому интересному. О чём хочу поговорить сегодня.
В чём разница между информированием и отчётностью?
В офисах есть отчетность. Что за информирование еще такое ?! можете спросить вы меня :)
Теперь давайте разберёмся, в чём разница между «информированием» и «отчетностью».
Информирование
С точки зрения психологии, когда мы информируем кого-то, мы делимся данными, фактами, обновлениями.
Это спокойный процесс, не несущий в себе элемента давления.
Инициатором выступает исполнитель.
Информируя, вы как бы приглашаете клиента в диалог, предлагаете ему быть партнёром в процессе.
Человек, который информирует, ощущает контроль над ситуацией и чувствует себя профессионалом.
Отчитываться - так ли просто?
А теперь давайте посмотрим на слово «отчитываться».
Когда вам говорят, что нужно отчитаться, сразу возникает ощущение контроля, давления, будто вы должны оправдываться за свои действия.
Инициатор здесь не вы, а ваш клиент!
Слово «отчитываться» несёт в себе оттенок зависимости от мнения другого человека, что может вызвать чувство неуверенности, страх перед возможной критикой или наказанием.
Именно поэтому многим сложно принимать процесс создания отчёта спокойно.
Задумайтесь: как бы изменилась ваша коммуникация с клиентами или коллегами, если бы вы заменили отчётность на информирование?
Вы почувствовали разницу между этими двумя понятиями?
Напишите в комментариях свои мысли об этом.
У меня есть пространство, где профессионалы и любители продающего слова встречаются, чтобы расти вместе и делиться опытом. Переходите к нам — здесь идеи превращаются в силу контента https://t.me/online_slovo.