Оператор колл центра может работать с разными клиентами и базами: холодная или горячая.
Но мы рассматриваем саму работу оператора, а не клиентов. Так как на другом конце провода может быть кто угодно, и не поверите, что угодно. Оператор это именно фильм и посредник, мост между телефоном и работой. От качества этого моста будет зависть, приедет клиент и/или оформит сделку. И дело вовсе не в голосе. Красивый и бархатный голос вам дает бонус, но в свою очередь, это следующий мост начинающий в вашей голове и заканчивается переданной интонацией и эмоцией.
В обыденной жизни, больше имеет значение не ТО что мы говорим, а КАК. Можно пожелать доброго утро с такой вонючей порцией негатива, что оскорбление лишь малое, что покажется. Но мы так же должны следить и за словами, чтобы показать знание и корректность, а главное—уважение.
Общение это больше чем слова.
Не достаточно хорошо подобрать слова и звучить правильную формулировку. Сначала надо привести порядок в мыслях и настрое- что вы хотите добиться своим звонком?
То, как вы будете настроены и на ЧТО настроены, будет отражаться у вас в словах и интонации. Если вы считаете диалог скучным, человек это почувствует. Если вы считаете его глупым, то это выразится в словах. Если вы хотите помочь человеку, это тоже будет ощущаться.
Пример.
—Я уже записался в другом место.
—Ну ладно. До свидания.
Или.
—Я понял. Хорошо. До свидания.
Обида или разочарование будет ощущаться. Если вы после всех попыток сбросите звонок, когда клиент уже потерян, это тоже покажет ваше безразличие к человеку и к его заявке. То есть, пока он был вам нужен, вы улыбались, когда он уже не актуален, вы скинули звонок.
Пример 2.
—Я уже записался в другом месте.
—Отлично! Вы сможете посетить оба заведения и выберете лучшее для себя. Сравните все плюсы и минусы.
Что можно увидеть в этом коротком диалоге?
Заботу. Вы не говорите о преимуществах вашей организации или недостатков конкурентов. Вы лишь хотите, чтобы человек выбрал лучшее.
Доверие. Вы показывайте, что готовы конкурировать. Вам нечего скрывать и нечего бояться. Вы понимаете и дуете выбор клиенту, а не навязываете свое мнение. Это не может не вызвать доверие, ведь даже оператор вас понимает и лишь хочет помочь вам в выборе.