Когда клиент ищет новый салон (локально по карте) – в чем отличие множества салонов друг от друга? Верно, он смотрит на отзывы и рейтинг.
Этот рейтинг можно завоевать ЛУЧШИМ СЕРВИСОМ.
Сейчас клиенты хотят платить меньше и при этом, получать больше.
Но большинство клиентов приходят по сарафанному радио.
Чтобы достичь успеха у своего салона красоты нужно вложить время, энергию и заработать СТАТУС
Чтобы статус давал больше денег нужно, чтобы:
- были положительные отзывы
- работало сарафанное радио
- сформирован бренд в соцсетях
- был уровень удовлетворенности (насколько довольными от вас уходят клиенты).
Согласитесь, что быстрее всего по сарафанке расходятся негативные эмоции или напротив, WOW-эффект о том, как круто обслужили.
Сервис – это работа всего персонала, направленная на удовлетворение ожидания клиентов.
Из чего состоят ожидания клиента?
Ожидания клиента состоят из:
- результата
- процесса
Если клиента утроил процесс, но не устроил результат, то он все-равно вернется.
А если его устроил результат, но не устроил процесс (как встретили, как пообщались во время всей услуги, насколько было комфортно, как проводили и т.д.) - вы потеряли клиента
Частично повлиять на результат можно, зная критерии оценки результата:
1. Чистота техники, проф. уровень мастера, качество услуги
2. Должно нравиться клиенту
3. Должно нравиться окружающим клиента (мнение близких)
Не можем гарантировать, что будет доволен результатом, если:
4. Плохое настроение, проблемы со здоровьем, личные проблемы, мало денег, все достало и бесит и т.д.
У процесса есть более тысячи критериев, по которым нас оценивает клиент: отсутствие улыбки, пятно, одежда помялась, волосы застряли в углу, запахи, кресло не удобное и т.д.
На него повлиять можно благодаря некоторым инструментам.
Почему уходят клиенты?
Если сравнить клиентов 2010 и 2020 году:
- ждет мастера 1,5 ч. /нервничает, когда его задерживают на 10 мин
- радуется растворимому кофе/ требует изысканного свежезаваренного кофе
- молчит, если не доволен результатом/ молча уходит в другой салон
- выбирает из 3 салонов в своем районе/ выбирает из 8-12 салонов в шаговой доступности
- идет за результатом/ требует результата и невероятного сервиса
- рассказывает о сервисе друзьям/ рассказывает о сервисе всему миру через Интернет
Причины ухода клиента:
1. Не нравится атмосфера
2. Не нравится результат
3. Не ценят
4. Из-за мастера (общение не понравилось)
Собственники салонов не задумываются, как мастера общаются с клиентами. А мастера считают, что они такие, какие есть. Не нравится – уходите.
Здесь теряете клиентов, т.к. они молча уходят в другие салоны.
Сделайте из своего салона тот, где есть СЕРВИС с наилучшими ожиданиями по результату и процессу.
Что отмечают клиенты в отзывах:
- приветливость персонала (отношение, общение и взаимодействие)
- атмосфера, вкусный кофе
- качество работы и результат
Результатом сейчас не удивить, т.к. клиент платит деньги за хорошее качество.
У клиентов 2025 требования будут уже совершенно другие.
Продавайте отношение к клиенту!
4 шага к ПРЕМИУМ СЕРВИСУ
1. Идеальное качество услуг
2. Стандарты и сервис
3. Своевременность (цените время клиента)
4. Работа с жалобами
Как работать со стандартами и сервисом?
Люди уходят, т.к. их ожидания на каком-то из этих этапов не оправдались.
Введите и контролируйте стандарты.
Разбейте на 4 этапа обслуживания:
1. Звонок
2. Встреча
3. Обслуживание (работа/выполнение услуги)
4. Прощание
Ожидание клиента во время звонка:
Клиент хочет, чтобы им интересовались (задача администратора)
Ожидание клиента во время встречи:
С каким выражением лица встречают администратор и мастер?
-Все меня достали
-Снова эта истеричка (натянутая улыбка)
-Взгляд из-под ресепшн
-Оценивающий взгляд
Как встречают клиента в вашем салоне, чтобы клиент не испытывал тревогу и беспокойство?
Продолжение в следующем посте
