Один из эффективных способов потерять доверие клиента - сказать и не сделать.
Мы не говорим о частных случаях, связанных с влиянием "ретроградного Меркурия" на сотрудника, а о системных проблемах в компании.
Раскрою тему на своем примере.
Недавно мне пришлось обратиться в сервисный центр для кузовного ремонта авто.
Как обычно происходит.
Перед тем как сделать выбор, к кому обратиться, начинаю искать компанию на просторах интернета.Критерии выбора: сервисность, качество, рейтинг/оценка не ниже 4, на слуху (реклама в СМИ - радио телевидение, интернет), срок, стоимость. Начинаю поиск по выбранным критериям. Рынок этот конкурентный, предложений много.
Выбираю три компании. Начинаю изучать сайты, соц. сети, отзывы.
Как раз на этом этапе ты и сталкиваешься с информацией, где компании публикуют про их отношение к работе, к клиенту, о преимуществах - идет декларирование.
Выбираю компанию. И это не шарашкина контора, а сеть. То, что декларируют, устраивает. Связываюсь с менеджером, договариваюсь о встрече. Пока все идет хорошо.
Приезжаю в компанию. Захожу в офис. Ищу к кому обратиться, чтобы уточнить, где менеджер, с кем договаривались о встрече. И тут возникает первый звоночек (декларирование не равно соблюдение), где клиент-это помеха текущей работе, т. к. приходится отвлекаться на него. Ни приветственного обращения, ни вопроса с какой целью посетили. Думаю Ок, всякое бывает. Отношусь с пониманием.
Мне показали, где менеджер. Подхожу.
Снова замечаю, что на меня у специалиста нет времени, он сильно занят текущей работой, и при общении не смотрит на меня, а уткнулся в стол, перебирая бумажки.
Дело было зимой, нахожусь в куртке в теплом помещении. Со стороны менеджера нет намеков, чтобы предложить снять верхнюю одежду. Сразу переходим к допросу, не опросу, для выявления с какой проблемой пришел.
Это второй звоночек, говорящий о системных проблемах - еще один из сотрудников компании, в обязанностях, которого входит взаимодействие с клиентом, сервис предоставлять не умеет.
Дальше не стал испытывать судьбу, т.к. уже сомневался в качестве предоставляемых услуг. Итог: наступило разочарование от того, что я получил не то, что мне декларировали, даже на этапе знакомства. И главное, ОНИ потратили мое время.
И еще момент, со мной не связались, чтобы получить обратную связь, почему после посещения я не стал их клиентом. При этом декларируют, что каждый клиент для них важен.
Про Причины
На моем примере, вижу несколько причин, когда слово спорится с делом:
- Собственник и Управленцы не обращают внимание на сигналы, не вылавливают их, т.к. бизнес растет, заказов много, показатели радуют.
- Замыленность взгляда. Об этом подробно можете ознакомиться в статье -Вид со стороны, или как увидеть точки роста Вашего бизнеса
- Критерии, которые декларируются, не оцифрованы в виде документа, и не доведены до сотрудников.
- Отсутствие регулярного обучения клиентскому сервису.
- Нет инструментов для получения сигналов и их оперативному реагированию.
- Модель видения бизнеса - ориентация на достижение краткосрочных целей, заработать и уйти с рынка. Своим декларированием намерено пускают пыль в глаза.
- Другое.
Про Решения
- Оцифровать критерии, которые транслирует компания своим потенциальным клиентам, т.е. прописать.
- Оценить критерии, на возможность их исполнения всеми сотрудниками компании. Можно декларировать много чего, что откликнется у клиента, НО вопрос, смогут ли сотрудники с имеющимися ресурсами, их легко реализовать.
- Довести критерии до сотрудников и сделать регулярными обучения.
- Настроить систему показателей и отчётности для оценки качества их исполнения.
- Настроить систему регулярного получения: а) сигналов об отклонениях в процессах работы с клиентами; б) обратной связи от клиентов.
Это более действенно, чем проводить регулярно тайный аудит сотрудников, вгоняя их в стресс проверками.
6. Если показатели низкие, то провести диагностику, для выявления истинных причин, почему не исполняются. После воздействовать на них.
Как реализовать
- Самостоятельно.
Настройте работу по регулярному менеджменту в компании.
- Пригласить экспертов в области Управленческого консалтинга.
Оставьте заявку, и мы проведем для Вас экспресс аудит клиентского сервиса. По результату Вы получите, Отчет с выявленными проблемами и источниками их возникновения, рекомендациями, подготовленной консультационной программой с комплексным решением и полным сопровождением-внедрением.