Сегодня разберём, зачем применяется Retention rate для владельцев магазинов одежды.
Если Вы читаете эту статью, значит, скорее всего вы владелец или главный маркетолог магазина и главная Ваша цель — убедить клиента покупать у вас много и часто.
Лояльная аудитория, которая стабильно возвращается за повторными покупками, даёт компаниям больше стабильности и экономит рекламные бюджеты. Удержание клиентов означает, что вы способны сохранить хорошие отношения с существующими покупателями и регулярно продавать им свою продукцию.
Давайте обратимся к статистике, чтобы понять, почему необходимо удерживать лояльных покупателей.
Например, business.com приводит следующие примеры:
- Если повысить уровень удержания клиентов на 10%, стоимость компании вырастет на 30%.
- Постоянный клиент тратит на 67% больше денег, чем новый.
- Удержания клиентов способно повысить прибыль от 25 до 95%.
Эти данные говорят нам о том, что стоит внимательно относиться к лояльности клиентов.
Для бизнеса дешевле продавать действующему клиенту, чем привлекать нового покупателя.
Ведь тому, кто покупал у компании хотя бы раз, не нужно подробно рассказывать о преимуществах продукта, знакомить с брендом с нуля.
Он уже получил положительный опыт покупки и может совершить ещё не одну. С вероятностью 60-70% вы продадите товар или услугу действующему клиенту. Шансы продажи новому покупателю — 5-20%. И при этом вы потратите рекламный бюджет на его привлечение.
Как можно оценить уровень лояльности клиента?
Метрика Retention означает «удержание пользователей» или же «возвращаемость пользователей». Она говорит о том, продолжают ли люди покупать у вас продукт снова и снова.
Определение Retention
Retention — это метрика, отвечающая на вопрос, сколько людей вернулись в день Х (неделю Х, месяц Х) после первого знакомства. Retention измеряется в процентах, то есть показывает долю вернувшихся людей от изначально пришедших.
Чем выше этот показатель, тем больше вероятность повторных продаж и повышения прибыли компании.
Измерить и проанализировать коэффициент Retention можно за период от одного дня до недели, месяца, полугода и года. Но в зависимости от ряда факторов оптимальный срок для расчёта будет разным. На временной промежуток влияют вид бизнеса, цикл сделки, то как часто люди приобретают товар или заказывают услугу.
Например, магазину сезонного снаряжения, которое покупают раз в год, стоит анализировать Retention Rate за год. А продавцу продуктов питания, которые люди используют ежедневно, есть смысл рассчитывать метрику за день или неделю.
Ниже мы разберемся в том, как интерпретировать метрику Retention и что важного мы можем из нее узнать.
Чтобы рассчитать Retention, вам нужно знать динамику количества продаж по дням (или неделям или месяцам). Например:
Взять число новых покупателей в Day 0 (день, когда группа пользователей пришла);
Взять число покупателей в Day N (интересующий вас день для расчета метрики Retention);
Разделить второе значение на первое, и результат умножить на 100.
Day N Retention = (Users Day N / Users Day 0) * 100
Пример расчёта для онлайн-магазина. Рассчитаем RR обувного онлайн-магазина. Анализируемый период — месяц.
На начало февраля у магазина было 1 300 покупателей. За месяц удалось привлечь ещё 400 новых клиентов. Но 500 человек не купили повторно.
Период
Один месяц — февраль
Клиенты на начало месяца - 1 300
Новые клиенты, которые пришли за этот месяц - 400
Клиенты, которые ушли - 500
Клиенты на конец расчётного месяца - 1300 + 400 − 500 = 1 200
Вычисляем Retention:
RR = (1200 − 400) ÷ 1300 × 100% = 61,5%
Чем выше показатель RR, тем эффективнее компания удерживает клиентов.
В примере по результатам вычислений делаем вывод, что за отчётный период 800 человек вернулись за повторными покупками.
Какие показатели считать высокими и низкими и как их правильно сравнивать?
Дело в том, что разными продуктами люди пользуются с разной частотой.
В мессенджере люди переписываются каждый день, такси заказывают реже, а покупают авиабилеты в среднем лишь пару раз в год.
Поэтому хороший Retention имеет смысл определять на основе сравнения с лидерами рынка, решающими ту же или по крайней мере схожую задачу.
Например, если вы открыли новый магазин Российских брендов одежды, то будет иметь смысл сравнивать показатели его долгосрочного Retention, например, с Trend Island.
Это позволит понять, насколько эффективно ваш бренд и сервис способен убедить новых покупателей, которые пришли его попробовать, продолжить заходить именно к вам. Но нет смысла сравнивать его со всеми магазинами, которые провалились — эта информация ничего вам не даст.
Средние и хорошие retention rate можно подсмотреть в маркетинговых исследованиях. Например, от profitwell
Как можно улучшить показатели Retention
Чаще всего, ритейл-магазины стараются убедить клиента купить с помощью некого поощрения — скидки и бонусы.
Скидка — это сумма, на которую магазин готов снизить стоимость товара.
Бонус — это процент от стоимости покупки, который зачисляется клиенту на карту.
При выборе данной стратегии магазин снижает стоимость своего продукта, тем самым снижая маржинальность и теряя выручку и экономя на сервисе.
Как это можно заметить?
Если встать на сторону покупателя, то обычная ситуация, с которой можно столкнуться в примерочных, это отсутствие оперативной помощи от консультантов.
Часто бывает, что клиенты не могут решить, какой размер выбрать, как сочетать одежду или как подобрать стильное сочетание. В результате они могут быть недовольны покупкой, просто расстроиться и не найти нужную вещь и не вернуться в магазин.
Но есть несколько разных действенных мало-применяемых инструментов, и мы рассмотрим стратегию на примере универмага Стокманн.
Стокманн - уже известный бренд, который может себе позволить выбрать стратегию по улучшению сервиса, таким образом повышая ценность своего бренда для покупателя.
Цель такой стратегии — сделать продукт более привлекательным для пользователей. Это позволяет выделиться среди товаров и услуг конкурентов и помогает удерживать больше клиентов.
Как повышать retention rate с помощью М22?
Установка кнопок вызова консультанта в примерочных решает эту проблему. Клиенту достаточно нажать одну кнопку, чтобы получить помощь квалифицированного специалиста.
Получив сообщение, продавец оперативно реагирует и подбирает нужный размер или необходимую вещь. Быстрое обслуживание оставляет приятное впечатление и повышает лояльность покупателей.
Консультанты могут помочь подобрать правильный размер, порекомендовать аксессуары или дать стилистический совет. Это не только делает процесс примерки более комфортным для покупателя, но и повышает вероятность успешной покупки.
Мы успешно установили кнопки в примерочных Стокманн. Улучшенный сервис позволяет увеличивать возвратность покупателей и прибыль универмага.
Внедрение кнопок вызова консультанта в примерочных для магазина одежды – это решение, которое не только улучшает обслуживание клиентов, но и значительно повышает коэффициент Retention. Это позволяет производить дополнительные продажи и увеличивать средний чек.
Главное
- Работайте с текущей базой клиентов, чтобы не потерять прибыль от кросс-продаж: привлекать покупателей дороже, чем удерживать.
- Следите за customer retention rate. Высокий показатель означает стабильные продажи.
- Посмотрите исследования и узнайте, какой коэффициент считается хорошим для вашего сегмента.