Для повышения удобства работы наших специалистов технической поддержки и улучшения качества обслуживания клиентов мы провели модернизацию и оптимизацию системы телефонии.
1). В первую очередь мы перешли с традиционных телефонов на программные софтфоны. Это позволило освободить сотрудникам руки во время разговора по телефону и увеличило эффективность при работе с компьютером. Также программные телефоны имеют больший функционал в сравнении с обычными трубками и имеют более гибкие настройки для удобства использования.
В нашей системе телефонии мы внедрили голосовое меню с пунктами, где клиенту предлагается нажать соответствующую цифру для выбора отдела и дождаться ответа оператора. Это позволяет более эффективно распределять звонки и ускоряет процесс их обработки.
Мы сократили время ожидания клиентов при звонке: важная информация теперь сообщается в голосовом меню и сразу идет дозвон до сотрудника техподдержки. Менее важная информация предоставляется на фоне музыки в то время, как звонок перенаправляется сотруднику.
В конце разговора добавлена возможность оценки качества обслуживания по шкале от 1 до 5. Это позволяет нам получать обратную связь от клиентов и постоянно улучшать нашу работу.
2). После завершения разговора настроен бот в Telegram, который отправляет в чат запись разговора, включая номер телефона звонившего, информацию о том, кто принял звонок, продолжительность разговора и оценку качества. Низкие оценки автоматически отправляются в отдельный чат для быстрого реагирования и анализа.
3). Каждый понедельник и первое число каждого месяца руководство получает отчет о количестве оценок, среднем балле и индивидуальных оценках сотрудников. Это позволяет контролировать качество работы и принимать необходимые меры для его улучшения.
4). Кроме того, телефония интегрируется с нашей системой управления заявками HelpDesk. Сотрудник техподдержки видит звонок и номер телефона клиента, привязанный к заявке. Запись разговора сохраняется в заявке, есть возможность прослушать её при необходимости. Также с помощью одной кнопки в HelpDesk можно позвонить клиенту.
5). Все эти функции были реализованы на бесплатном программном обеспечении: телефонии Asterisk и её интерфейсе FreePBX.
Вся система установлена на нашем облачном сервере, обеспечивающем стабильную работу и надежное хранение данных.
