Сегодня опишу случаи из практики работы службы безопасности отеля, работающего на морском побережье по системе «все включено».
Как правило гость отеля переступив порог отеля первыми с кем из сотрудников встречается, это сотрудник службы безопасности и администратор службы размещения. И оттого с каким лицом, опрятным видом и первыми фразами при встрече с гостем его встретили будет строится дальнейшее взаимоотношения не только при процедуре заселения, но и проживании всего периода отдыха.
Так, что же такое служба безопасности в отеле, в чем ее будничная работа, на, что в праве рассчитывать гость при проживании, какие курьезные случаи случаются в практике.
Про описание чем в прямом смысле занимается СБ не буду, на эту тему много статей, опишу лишь типичные случаи, с которыми приходится сталкиваться очень часто.
Выселяем за «плохое» поведение.
Есть такие случаи, и они не редкость среди отдыхающих, когда, «перебрав» алкоголя гость или гости ведут себя, мягко говоря, неподобающе. Выражаться это может не только по отношению к своей семье, но и по отношению к окружающим, персоналу отеля, а также к предметам, попадающимся под «горячую» руку. Бывали случаи массовых драк, семья на семью, компания на компанию и т.д.
При заселении на стойке регистрации подписывается анкета гостя. Где перечисляются ФИО, даты заезда и выезда и т.д., а также внизу, там, где расписываетесь, есть текст, о том, что с правилами проживания и пожарной безопасности ознакомлен. Также правила проживания располагаются на информационном табло в холле отеля, но как принято ни за, что мы расписываемся, а также с тем, что развешано в холле мы как правило не ознакамливаемся.
Как итог вчерашнего «плохого» поведения, с утра к вам придут сотрудники отеля и на основании правил проживания, а также пунктов договора услуг могут попросить освободить номер, до истечения срока вами оплаченного, на основании как пример такого пункта – ….. «если поведение угрожает жизни и здоровью как себе, так и окружающим или причинен материальный ущерб имуществу отеля…….», даже если с вашей стороны ущерб будет полностью погашен.
В моей практике такие моменты были, и мне самому приходилось «разбираться» в сути произошедшего конфликта и принимать решение по выселению гостей, иногда при поддержке полиции.
«Дебоширы».
Как правило пьяные дебоши происходят по нескольким причинам, самые распространённые это ревность, конфликты при «дележки» места под солнцем у бассейна или пляже, у баров на почве разного понимания той или иной ситуации или в последнее время это разность в политических взглядах.
Был случай, семья с двумя детьми, муж приревновал супругу и затеял драку, досталось и жене, и тому гостю, который оказал «внимание» женщине.
В процессе драки с обоих сторон появились «сочувствующие», и драка переросла в массовую и поломкой имущества отеля. Пришлось воспользоваться КТС - вызвать наряд полиции. В итоге зачинщика драки «забрали» и в последствии он был подвергнут административному аресту на 5 суток судом. Отелем было принято решение выселить его, во избежание в последствии дальнейших проблем, при этом денежные средства за непрожитые дни были возвращены, с учетом комиссии, жена с детьми продолжила отдых в отеле, а муж снял в городе квартиру и уже встречался с детьми за территорией отеля. Ущерб отелю он возместил, во избежание в дальнейшем судебных разбирательств и огласке в родном городе и на работе о его недостойном поведении.
Были случаи конфликтов, возникающих в семье, в номере, как итог опять же побитые члены семьи и сломанная мебель в номере или между гостями из-за «непонимание» друг друга под действием алкоголя.
Почему, это происходит, как правило потому, что приезжают люди со всей страны, разного социального и финансового положения, воспитания и взглядов на жизнь.
«Потеряшки».
За время отдыха гостей отеля очень много обращений по потери или «кражи» их имущества, начиная с золотых украшений и телефонов и заканчивая денежными средствами и личными вещами.
Приведу лишь примеры из практики.
Был случай женщина заявила, что у нее пропали деньги из сумки, расположенной в шкафу номера. Подключилась служба безопасности.
В процессе выяснения установили в указанные женщиной время в номер никто не входил, что подтверждалось записью с видеокамер расположенных на каждом этаже. а также системой проверки электронных ключей - номер открывался только «прописанным» для данного гостя электронным ключом.
В последствии уже другими «путями» выяснили, что она потратила деньги на свои покупки в тайне от мужа, а чтобы не было семейных разборок по деньгам, решила вот таким способом снять с себя ответственность.
Другой случай «кражи» кошелька, тоже из номера, там в процессе осмотра номера он был обнаружен в туалетной комнате за унитазом, как впоследствии пояснила гостья, в состоянии опьянения пошла в туалет в номер, где видимо и уронила его, а подумала, что украли, так как пропажу обнаружила только в баре при расчете.
Но если все-таки гость действительно потерял или оставил что, то из своего имущества, то по правилам отеля все оставленные и потерянные вещи гостей после их обнаружения или находки передаются на ресепшен, если гость обратиться за своей вещью ему ее вернут, если нет, то она будет храниться до года. Если же вы обнаружили, что что-то забыли всегда можно позвонить в отель и вам вашу вещь отправят на домашний адрес, но уже за ваш счет.
«А был ли мальчик?»
Еще не редкими бывают случаи «потери детей» или «потеря родителей». Как правило родители или один из родителей «заболтался» в разговоре с другими гостями или изрядно выпив забыли о том, что с ними приехал еще и ребенок, или живя по принципу - «а куда он денется с территории отеля!» не следят за своими детьми. А вот когда вспоминают, вот тогда начинается истерика и требование от работников отеля подключить к поиску ребенка вертолеты, самолеты и подводные лодки – это не сарказм, а пример из жизни. Конечно же сразу же ставятся в известность все службы и работники отеля, а также через громкую связь информируются все находящиеся на территории отеля и начинается поиск. Как правило ребенка находят либо с другим ребенком - заигрался в его номере, либо в детской комнате с другими детьми или у аниматоров.
Также бывают случаи, когда дети сами приходят на ресепшн или пост охраны сообщают, что «мама потерялась» или его приводят другие гости, пояснив, что нашли ребенка без родителей, слоняющегося по территории или этажам. Тут уже начинаем искать родителей и выяснять по программам с какого номера ребенок, если он конечно же умеет говорить. Конечно, же родителей находят, хорошо если быстро, потому что если не могут найти их сразу, то вызывается полиция и ребенок передается инспектору по делам несовершеннолетних, а при нахождении родителей их привлекают в административной ответственности за отсутствие надзора за несовершеннолетними. Оставление детей тоже явление частое, родители на отдыхе выпивают, танцуют, расслабляются и забывают о своих чадах.
И о приятном напоследок!
В целом же хочется отметить, что работа службы безопасности в большей мере и не видна большинству гостей, тем кто приехал отдыхать, а не искать приключений. Как я ранее и писал, главное в работе – «не мозолить глаза», не пугать и не сеять панику своим видом и действиями. В крупных сетевых отелях достаточно оборудования для удаленного наблюдения за помещениями и территорией начиная с системы видеонаблюдения и заканчивая системой контроля удаленного доступа и если где-то, кто то нарушает порядок и мешает отдыхать остальным, то служба безопасности как «Чип и Дейл» уже в пути …
Если поделитесь своими мыслями или примерами по данной тематике буду признателен.
При создании статьи использовались фото из Яндекса.
Больше информации по теме в ТГ канале: https://t.me/safety_passport
#антитеррор_бизнес, #паспортбезопасности