В гостях у ПСФ: Людмила Ростова
www.psfrus.ru
Екатерина Экало, ПСФ: - Добрый день, Людмила. Спасибо, что приняла приглашение поучаствовать в подкасте-интервью для Профессионального союза участников рынка франчайзинга и поделиться своей экспертизой. Расскажи, пожалуйста, о себе, о своем опыте и о том, о чем ты хотела бы сегодня поговорить.
Людмила Ростова: - Да, спасибо, Екатерина. Я работаю на рынке страхования и широко известна в узких кругах франчайзинга, потому что когда-то выбрала это направление. Оно мне очень симпатично, именно как тип клиентов. Когда-то очень давно у нас появился первый клиент, который работал по системе франчайзинга, один из лидеров этого рынка - компания Subway. Я начала знакомиться с историей сети, с тем, как она устроена операционно, это было более 10 лет назад. И в страховых компаниях тоже начала пропагандировать идею, что страхование франчайзинга – это отдельное направление, которое интересно для страховщиков по ряду причин. Расскажу сегодня об этом. И, соответственно, так сложилось, что уже больше 10 лет одним из направлений нашего бизнеса, моей компании, является именно страхование франчайзинга. Кроме того, что я являюсь генеральным директором страхового брокера, я также участвую как эксперт в профессиональном союзе участников франчайзинга. Чаще всего в каких-то мероприятиях меня представляют именно как эксперта по страхованию франчайзинга. И поэтому я своей экспертизой люблю делиться, рассказывать. И действительно, не все участники франчайзинга, даже профессиональные, понимают, что есть какие-то особенности, и этот эфир будет полностью посвящен этим особенностям.
Екатерина Экало, ПСФ: - Я более 12 лет во франчайзинге, и, честно говоря, впервые от тебя услышала про такие понятия, как страхование франчайзинга и субсидиарная ответственность. Мне сегодня хотелось бы и самой в этим понятиях разобраться. И, собственно говоря, ну, наверное, первый вопрос.
Страхование ответственности во франчайзинге, субсидиарная ответственность, кто и чем отвечает при наличии претензий к качеству услуг?
Вообще, когда наступают эти страховые случаи и вот эта субсидиарная ответственность, от чего мы, собственно говоря, страхуемся?
Людмила Ростова: - Само понятие субсидиарной ответственности в Гражданском кодексе присутствует, статья 1034 говорит о том, что правообладатель несет ответственность по требованиям, которые предъявляют к пользователю. И когда вы заключаете договор концессии как франчайзер, вы тут же начинаете разделять риски, связанные с деятельностью, которую ведут франчайзи под вашим логотипом. То есть вы не только получаете вашего прекрасного партнёра, но и получаете дополнительные риски. Но немногие франчайзеры знают об этом или немногие задумываются об этом. По сути, иски к франчайзеру могут случиться в тот момент, когда ваш партнёр не может нести ответственность по своим обязательствам. Всё, тут же пользователь, который пострадал от ненадлежащего исполнения услуг в вашем франчайзи, он может обратиться к франчайзеру по закону за компенсацией нанесённого ущерба. То есть переводя на русский и переводя на кейсы, которые у нас чаще всего случаются: если потребитель отравился в ресторане, которое носит название какое-то, бренд, он может обратиться за компенсацией ущерба, причиненного жизни и здоровью в этом заведении. И в случае, если это требование не будет удовлетворено или не будет удовлетворено полностью, например: очень серьезный ущерб жизни и здоровью посетителей - 15 человек отравились. Франчайзи не может нести обязательства, он банкротится. Троим смог выплатить компенсацию, остальным не смог. Эти потребители могут обратиться в организацию, которая предоставила право работать под брендом за компенсацией нанесенного ущерба. Это и есть субсидиарная ответственность, которая заложена в самом договоре концессии и в Гражданском кодексе Российской Федерации.
Екатерина Экало, ПСФ: - Так, понятно, очень интересно. Мне кажется, что многим франчайзерам надо об этом подумать. Но, кстати, и для франчайзи это тоже аргумент, потому что, когда, условно говоря, в договоре описываются некие инструменты контроля со стороны франчайзера, и всегда на этапе переговоров к этим пунктам очень много вопросов, почему вы меня так контролируете и так далее. И вот озвучивание, что есть такое понятие как субсидиарная ответственность под единым брендом, когда мы находимся, наверное, должно снять все вопросы.
Людмила Ростова: - Это, по крайней мере, оправдывает жесткие требования, стандарты их исполнения и их контроль. Порой не очень здоровый ответ я получаю от франчайзеров, когда мы с ними начинаем обсуждать перспективы страхования ответственности. Они говорят: «Это не моя головная боль. Франчайзи – это его задача страховать свои риски. Пожалуйста, идите к нему, все вопросы к нему». Некоторые больше озабочены собиранием роялти, или максимально заинтересованы только в новых паушальных сборах. И чем шире их сеть, тем он себя чувствует успешнее. А все вещи, которые связаны именно с устойчивой бизнес-моделью, они игнорируются. И вот для меня такой ответ о том, что «это не моя ответственность», является признаком не самой качественной франшизы, назовем это так.
Екатерина Экало, ПСФ: - Ну и правильно я понимаю, что если с франчайзи набрал предоплат у конечных клиентов и не смог оказать услуги или поставить товар, обязательства свои не выполнил, то в этом случае также наступает субсидиарная ответственность франчайзера.
Людмила Ростова: - Все верно. Это касается любых долгов перед поставщиками, некачественного оказания услуг, любые риски, связанные с деятельностью партнера, франчайзера. По закону к нему могут быть предъявлены эти претензии.
Екатерина Экало, ПСФ: - Про субсидиарную ответственность понятно.
А что такое в принципе, страхование ответственности?
Людмила Ростова: - Если позволишь, я сейчас еще в контексте субсидиарной ответственности расскажу, что такое страхование именно ответственности. Потому что мы сейчас как раз проговорили о том, какие существуют риски, но не проговорили о том, какие существуют инструменты для того, чтобы снизить эти риски. И, соответственно, страхование ответственности за оказание услуг является прямым ответом на то, как можно франчайзеру снизить свои риски. В некоторых договорах концессии, особенно в тех, которые пришли с зарубежной модели договора, там прямо указано, что необходимо страховать свою ответственность за качество оказываемых услуг. Это может называться на российском рынке «страхование ответственности товаропроизводителя», «страхование профессиональной ответственности» и так далее. То есть, название может быть разное, в разных страховых компаниях свои формулировки, свои правила для этого применяются. Но, по сути, это обязательство страховать свою ответственность перед широким кругом третьих лиц. Третьими лицами здесь могут являться не только потребители услуг, но и, например, арендодатель. То есть мы арендуем какое-то помещение, произошел залив или пожар, пострадали и помещения арендодателя, и соседние помещения, которые граничат с вашей локацией. Соответственно, это тоже может покрываться договором страхования ответственности. И второе требование, которое есть в этих договорах концессии — это включать франчайзера в список застрахованных лиц. Не только франчайзера, но и всех лиц, которые могут быть связаны с предоставлением услуг по договору концессии. Допустим, если есть в группе компаний еще какие-то компании помимо лицензиата, к примеру, поставщики, то их тоже включают по требованию договора концессии в список застрахованных этим полисом лиц. И, соответственно, в случае, когда предъявлена какая-то претензия, уже за ущерб может платить страховая компания, а не франчайзи и франчайзер.
Екатерина Экало, ПСФ: - Да, было бы неплохо!
Хорошо, ну тогда, собственно говоря, вот возвращаясь к вопросу страхования франчайзинга, это и есть особенности страхования конкретно для франчайзинга в отличие от страхования другого бизнеса, правильно
Людмила Ростова: - Правильно. Мы комплексно подходим к этой задаче, даже сделали такой продукт, который называется у нас «Матрица рисков франшизы», потому что все-таки разный бизнес имеет свой набор рисков. Если это товарный бизнес, есть поставки какого-то товара, товарно-материальных ценностей на условиях, допустим, постоплаты и так далее, в каждой франшизе свой бизнес-процесс. У меня профдеформация уже, я везде вижу риски.
Екатерина Экало, ПСФ: - Расскажи, пожалуйста, как формируется эта матрица рисков франшизы, как вы работаете по страхованию франчайзинга
Людмила Ростова: - Мы обычно берём на первой встрече и прям все процессы описываем как у франчайзера или предпринимателя выстроен бизнес.
У вас частный детский сад, у вас есть воспитанники, с воспитанниками может произойти то-то и то-то.
У вас есть ремонт, который вы сделали под нужды конкретной франшизы. Вы вложили столько-то денег в ремонт, в подготовку к открытию.
У вас есть договор аренды или у вас в собственности помещение, потому что в зависимости от этого тоже можно применять разные страховки.
Большое такое глобальное отличие страхования франчайзинга состоит в том, что весь путь, вот эту разработку самого пакета комплексного по страхованию каждого конкретного предпринимателя, мы можем пройти один раз, потому что есть и стандарты, и типовые модели, и поставщики, которые обеспечивают строительно-монтажные работы, например, и так далее. То есть мы один раз с франчайзером это делаем и предприниматель, который приходит во франшизу, (он же чаще всего приходит с полным доверием, говорит: «Дайте мне все, что вы знаете и умеете»). И мы им даем полностью готовый, проверенный юристами франчайзера, (тоже, в общем, другого уровня, чем те юристы, которые будут доступны конкретному ИП). Полностью согласованный пакет документов с рекомендованными страховщиками на условиях, которые доступны вне зависимости от того, где вы находитесь. Потому что добровольные виды страхования в разных страховых компаниях могут быть с разными условиями с точки зрения цены и набора опций. Вплоть до того, что в разных филиалах вам оценят этот риск по-разному. А мы, работая через франчайзера, даем пакет документов, который в рамках генерального соглашения может быть доступен в любом филиале. Вы можете прийти туда, сослаться на то, что есть это соглашение, и вам дадут ровно то, что мы согласовали уже здесь в головной кампании и с участием всех лиц, которые могли быть полезны в этой работе. Мы, когда собираем эти рабочие группы по разработке пакетов документов, мы туда приглашаем и тех людей, которые работают с претензиями посетителей, чтобы понимать какие есть претензии, какие могут возникнуть риски. И в каждой франшизе это будет свой индивидуальный набор. Допустим, я очень далека от клубов игровых компьютерных и когда мы сели разговаривать, стало понятно, что актуален риск хищения дорогих игровых мышек. Выясняется, что каждый клуб имеет большой запланированный расход, потому что эти игровые мышки очень дорогие и их очень легко забрать. Страховщики, понятное дело, не погружаются во все нюансы бизнеса, очень сложно их оценить, если это не такая комплексная работа вместе с управляющей компанией франчайзера.
Екатерина Экало, ПСФ: - То есть получается, что вы в этом процессе выступаете как консультант, который прорабатывает риски на всех этапах запуска франшизы, бизнес-процессов франчайзинговой точки, взаимодействия между франчайзером и франчайзи, и прорабатываете какие тут могут быть риски, да, если… с франчайзи что-то случилось или с франчайзером, например, что-то случилось, с поставками, с товаром, с претензией от конечных клиентов, и далее вы готовите пакет документов, с которым франчайзер или франчайзи могут пойти и заказать страховку у рекомендованного страховщика в своем регионе, правильно?
Людмила Ростова: - Да, это именно так. Это такой большой финансовый консалтинг, который оплачивает франчайзер, но который дает дополнительное преимущество своим франчайзи, так как это действительно проработанный пакет условий, который отличается в том числе ценой, потому что мы же выступаем оптовым заказчиком. То есть для каждого страховщика, к примеру, ИП с бюджетом 30 тысяч рублей в год не такой интересный клиент, как несколько сот аналогичных объектов, для которых тоже один раз драфт полиса подготовлен и всё. Им не нужно никакого дополнительного андеррайтинга по каждой точке проводить. Поэтому на цене это, безусловно, сказывается. И плюс мы отсекаем, естественно, те риски, которые не нужны.
То есть давайте для примера рассмотрим: есть такой продукт, называется а-ля защита бизнеса, коробочный продукт, который страховые компании предлагают. Он не требует индивидуального просчета риска, типа стандартного страхование имущества квартиры, можно купить коробку и все. Существуют аналоги, которые пытаются сделать сейчас для бизнеса, и естественно, не включают те риски, которые могут быть актуальны для конкретной франшизы. То есть, например, риск порчи продуктов в холодильниках в случае перебоя в поставке электросетей. Это случается, вы вынуждены, если занимаетесь общепитом, списывать эту продукцию, а этот риск. Естественно, ни в какие коробки не будет это входить. А цена его не настолько высока, чтобы его не включать в пакет, потому что основной все-таки риск в страховании имущества – это пожары и заливы. И вот такие нюансы. Из этого состоит наша работа как консультанта. И далее в следующем этапе мы сначала прорабатываем этот пакет, исходя из нашего опыта, затем договариваемся о том, что нам хотелось бы дополнительно еще включить в полис.
Из экзотических видов даже я могу сказать, что в последнее время появились такие запросы. А вот если что-то случится с основателем? Мы видели, что франшиза держится на энергии конкретного человека. Давайте страховать его как человека от несчастного случая. Это, безусловно, не спасёт франшизу. Это вы уже дополнительные какие-то вещи свои должны учесть и проработать. Но эти вопросы возникают как раз в процессе разработки матрицы рисков. То есть предприниматель и его команда начинают об этом задумываться. Есть собственники, которые сходят с ума, нагрузка возникает очень серьёзная. Да, не до психиатрических диагнозов пока, но тем не менее. У человека поменялось всё, он решил всё оставить и уехать, допустим, там в Индию на ретрит и больше не касается этого бизнеса. Что с этим делать, да? При этом он управленческие решения принимает очень странные. Тоже есть такой полис – «Ответственность директоров» называется.
То есть на самом деле есть всё. Вопрос, когда к этому прийти, как об этом задуматься и как сделать так, чтобы мы не взяли какие-то риски ненужные и дорогостоящие. И на втором этапе, когда уже определились с этим пакетом, мы идем, проводим тендер, выбираем поставщика на год, потому что все тоже может измениться. Одного или двух поставщиков, это тоже зависит от франшизы. Для того, чтобы просто был выбор у франчайзи. И, соответственно, через год мы уже с результатами убыточности по конкретной франшизе можем говорить со страховщиками об улучшении покрытия, изменения каких-то рисков, либо о снижении цены. То есть это уже такая долгосрочная история, которую мы сопровождаем тоже.
#ПРОФСОЮЗ #ПрофсоюзФранчайзинга #Хорошая_франшиза #ЭффективнаяФраншиза #Страхование #БезопасностьФранчайзи #Франчайзинг #НадежнаяФраншиза Франшиза #КачественныйФранчайзинг