Меня особенно хорошо поймут те, кто работает с клиентами, а не с процессами.
Наверное все знают про то, что в последнее время стала популярна работа на удалёнке. Особенно это развито в больших городах. Например, я и несколько моих близких друзей в Петербурге работаем из дома, в офисе не были уже несколько лет.
Со стороны кажется, что это работа мечты - ни коллег своих ежедневно не видишь, ни начальства тебе каждый день, с утра никуда ходить не надо, просыпаться можно на час позже обычного.
Однако, не все так радужно на самом деле. И одним из очевидных минусов для меня является отсутствие психологической разрядки и возможности попросить скорой помощи у более взрослых коллег. Все неприятные моменты переживаешь самостоятельно, а границы, где работа, а где дом, отсутствуют.
В моей рабочей жизни за последнее время случились два клиента, чьё неприятное поведение было бы гораздо проще пережить в коллективе, а не сидя дома.
Здесь я не буду сравнивать работу на удалёнке и из офиса, но всё же в офисах я не сталкивалась с подобным. Может дело и правда в поддерживающем общении с коллегами?
Я помню прекрасные моменты, когда на обеде или после работы мы собирались с коллегами и выплескивали в общий котел негодование и обиды, скопившиеся от грубых клиентов, контрагентов и прочих товарищей, с кем ежедневно приходилось иметь дело. Не тащили негатив домой. А сейчас неприятности на работе стали влиять на моё настроение в нерабочее время.
И никакой чатик в мессенджерах с коллегами не заменит разговора со старшей, умудренной опытом тётушкой-коллегой, которая посмотрит на тебя из-под очков и умиротворяюще произнесёт: "Соня, не трепи себе нервы, предложи им вот этот вариант, а если не понравится - шли куда подальше".
Так, сидя дома-на работе, я несколько раз столкнулась с клиентами, которые своим поведением просто выводили меня из себя. И всё, что мне оставалось - это злиться, ругаться в воздух, моля Бога о помощи и крепких нервах, делиться переживаниями с кошкой и домочадцами.
Дошло до того, что хотелось прекратить работу с этими клиентами, даже не сожалея при этом о потерях в заработной плате. Таких товарищей за последние несколько лет было двое. И на днях я поняла, что они были даны мне затем, чтобы я стала более профессиональной и устойчивой. Их поведение было похоже друг на друга один-в-один. И если бы я после первого сбежала, не попытавшись разобраться, то ни за что бы не смогла справиться со вторым, потеряв в итоге нормального (всё же он оказался нормальным) человека.
Давайте я расскажу вам о своих ситуациях и решениях, вдруг они будут вам полезны. А если какие-то приёмчики есть у вас, то поделитесь своими историями со мной.
Василий
Василий в своё время попал ко мне по наследству. Вернее, я к нему. Его коллега нашла нашу компанию, мы с ней сотрудничали, всё было хорошо. Потом её повысили, и она передала меня как поставщика Василию, который пришёл на её место.
Для меня всё не заладилось с первого разговора. Я вежливый человек, который считает, что на работе скандалить не нужно. Нужно быть отзывчивой и интеллигентной по умолчанию. Потому что на работе мы не семейные отношения выясняем, а пытаемся делать дело, зарабатывать деньги. У Василия же очевидно было плохое настроение или болел живот, уж я не знаю, но говорил он со мной очаровательно грубо, чуть ли не тыкая и не матом, будто мы с ним не о комфортной и выгодной работе договариваемся, а я ему ботинки плохо почистила.
Через время у нас произошло повышение цены на товар, о чём мне нужно было сообщить всем своим покупателям: со следующего месяца цена незначительно поднимется, так как логистика стала дороже. Всем было понятно, хоть и грустно. Только мой Василий отличился и проорал в трубку:
но мы наоборот планируем снижать цены на наш продукт, и все другие наши поставщики снижают цены. Не хочу я никакого повышения цен!
В ответ я вежливо объяснила, что это вынужденная мера, так как мы не можем работать в минус - доставка материалов из другого региона ощутимо подорожала, наценка же наша остаётся пока прежней.
Я постаралась закончить этот разговор и продублировала предупреждение о повышении цены на почту. На всякий случай, чтоб он не думал, что ему повышения не будет из-за его крикливости.
Я потом проверила, кстати, никакого снижения цен у них не было. Она наоборот повысилась. Что, собственно, логично в наших реалиях.
Каждое наше взаимодействие было похоже на хамские приказы хозяина своей служанке. Меня такие моменты очень смущают, потому что во-первых, мы с ним находимся на одном должностном уровне, просто в разных компаниях, во-вторых, он может найти других поставщиков, где ему снизят цены хоть до нуля, в-третьих, даже моё начальство на всех моих работах никогда не позволяло себе так общаться с сотрудниками - приказным тоном, без приветствия, без просьб.
Дословно у нас с Василием случались такие диалоги, например:
В.: "Быстро пришлите мне этот документ"
Я: "На подготовку этого документа уходит от одного рабочего дня, так как нужно делать запрос в необходимое ведомство"
В.: "Мне надо срочно"
Что тут ответишь? Только вежливо, как робот, чеканить в ответ про то, что этот документ будет готов лишь завтра, так как необходимая госструктура сегодня уже не работает, и попросить делать запросы таких документов заблаговременно. Когда ещё не надо срочно. Про желательность приветствия и формулирование фраз в более корректной форме, конечно, я молчала.
В течение продолжительного времени этот человек настолько сильно меня доставал и причинял психологический дискомфорт, что я стала думать о нём даже в нерабочее время. Поняла, что так дальше продолжаться не должно, это не мой близкий человек, чтобы позволять его поведению мешать чистоте моих мыслей.
Как решился этот вопрос? Я взяла консультацию у опытного сотрудника, как справляться с подобными клиентами, когда они не просто невежливо общаются, но ещё и требуют невозможного, и ведь дело не в наших внутренних регламентах.
Они же не кричат на паспортистку, требуя заграничный паспорт в тот же день, а ждут положенные "до 30 рабочих дней". Потому что такие правила взаимодействия между организациями, все сотрудники хотят домой после рабочего дня, и никто не побежит обратно на работу, чтобы поскорее сделать мне бумажку.
Совет: все разговоры с этим клиентом перевести в официальное место. Положено общаться по корпоративной почте? Пусть пишет туда. В общую почту особенно не похамишь. А в мессенджер разрешать писать только любимым мирным клиентам.
Я ведь сама позволила ему перейти грань официального общения, писать в нерабочее время и срочно требовать документы, которые он должен по-хорошему запрашивать вообще не у меня.
Результат: как только рабочий диалог перешёл на почту, изменилась манера его общения. И спорные ситуации, которые произошли по всей видимости из-за его упущения сроков, урегулировало его начальство. Мирно и гладко. Больше он меня не третировал.
Иван
Иван был желанным клиентом, которому я была рада. Хотя с первого разговора понизил цену необходимого ему товара на 10 процентов, потому что мой коллега, с которым он первоначально договаривался о сотрудничестве, не присутствовал на рабочем месте и не предупредил меня, что Иван вообще-то лукавит.
Иван уронил цену так: он сказал мне, что договорился с Андреем на другую цену. Я ответила: "Хорошо, раз договорились, значит так и будет". Удивилась, правда, что давать такие скидки маленьким клиентам не особенно по нашим правилам, но промолчала.
Как оказалось позже, никакой Андрей ему цену не снижал. Этот Иван просто такой человек - хочет всё получать по одному рублю, потому что работает только он, а все остальные, видимо, занимаются благотворительностью. Он меня просто развёл. Ну что ж, его тоже можно понять: если его методы выбивания скидок работают, значит, он эффективный. А я менее опытная, получается.
Иван хотел всё по рублю и очень быстро, чтоб как в такси: заказал и через пять минут уже на адресе. И ещё, чтобы документы срочно, да в выходные, потому что ему надо. Но так не получалось. А я из-за этого чувствовала себя отвратительно. Он ещё и в вину мне это ставил.
Диалог дословный:
И.: "Сделайте мне документы. Мне сейчас нужно уехать с работы. Я потом не смогу подписать".
Я: "Я постараюсь сделать пораньше, но обычно мы с вами обмениваемся этими документами после получения товара. Давайте я подожду до следующего дня, когда вы будете на работе, тогда уже и подпишем".
И.: "Я же сказал вам, что сегодня мне надо заранее. Я трачу своё время из-за вас".
И вроде бы всё понятно, у человека форс-мажор. Но, во-первых, лучше об этом говорить не обвинительным тоном, ведь я не знаю чужого расписания и чужих распорядков. А во-вторых, делая такой документ до того, как он получит товар, я рискую, что если что-то в процессе пойдет не так, то на меня будет повешен штраф. И клиент очень бережливый, скажем так. Если даже он будет не прав, то никогда не признается и не возьмёт на себя ответственность, зато с меня последнюю нитку сдерёт и скидку выпросит.
Но и я в этой ситуации была не совсем права. В своей реплике я дала ему надежду "Я постараюсь сделать пораньше". Так делать нельзя. Есть правила, их нужно соблюдать. Значит ответ должен был начинаться с "Мне очень жаль, понимаю, что у вас обстоятельства, но такие документы подписываются после фактического получения товара".
Решение, как сделать в целом всё наше общение комфортнее, я нашла самостоятельно. Посчитала, что небольшой неэмоциональный, но искренний разговор и обсуждение сложившейся ситуации не помешают. Написала сообщение, где вежливо объяснила и о своём регламенте работы, показала, что настроена доброжелательно и конструктивно, понимаю цель его работы и его выгоду, честно призналась в том, что некоторые вещи я просто не могу делать. Рассказала, что иногда работа с их компанией становится даже убыточной, а это всё-таки работа ради дохода. Объяснила, что понимаю, что он преследует получение прибыли, но моей компании она тоже немножко нужна. И предложила договариваться с учётом интересов обеих сторон.
Кажется, кого волнует чужое горе? А тем более скрягу.
Но представляете, он с понимаем отнёсся к моим честным, не истеричным и не вызывающе-обвинительным формулировкам, понял, о чём я говорю. И мы с ним нашли способы более выгодного взаимодействия. Договорились о ситуативном повышении цены при необходимости, о более мирном взаимодействии. И сейчас наше общение похоже на общение менеджера с любимым клиентом. Даже у меня самой изменилось отношение к этому человеку.
Вывод
Иногда мы в процессе работы сталкиваемся не с очень близкими по духу людьми, переходим на эмоции, хотя и стараемся не терять лицо и самообладание. Тем не менее, внутри всё равно чувствуем себя расстроенными и подавленными, возвращаемся с работы в личную жизнь раздражёнными.
Работать только с приятными людьми - это утопия. Потому как работа - это не всегда про приятности, это, скорее, про заработок средств для существования. Скандальные клиенты - хорошая школа жизни. Их нужно пытаться принимать, находить к ним подход, и только если там совсем всё кончено в голове и поведении, то отказываться от них.
Очень здорово, когда рядом присутствуют более опытные люди, к которым можно придти за поддержкой, немножко пожаловаться и получить совет. В моём случае это был более старший и опытный человек, который сказал мне, что потерять клиента и доход я всегда успею, надо попробовать сначала решить эту проблему. Ведь такие люди будут попадаться всегда, мы же не будем постоянно от них убегать?
Ситуация с Иваном и степень его неприятности для меня была идентична первому Василию - оба требовали больше, чем положено, оба были невежливы и наезжали на меня, позволю себе так выразиться.
Вторую ситуацию я решила сама и немножко отлично от первой. Но всё благодаря главному принципу и теперь моему методу - найти подход к человеку, поговорить либо более открыто, либо перевести рабочее общение в полностью официальное поле. А не подпитывать в себе личную неприязнь и выходить на эмоции, воспринимая всё, как личное оскорбление.
Когда-нибудь, когда я встречу ещё похожего персонажа, я не буду лезть на стену от обиды и раздражения, а либо воспользуюсь уже наработанными методами, либо придумаю что-нибудь похожее, прежде чем вопить в небо "за что мне такие м*даки".
А вас кто-нибудь злил на работе?