Профессиональный хаускипер о сервисе и работе с персоналом
Друзья, рады вас познакомить с Людмилой Белоусовой - яркой личностью и настоящим профессионалом службы хаускипинга!
Людмила согласилась на встречу с представителем нашей компании, чтобы немного рассказать о себе, своем опыте в индустрии гостеприимства, и поделиться секретами профессии. А мы ее секретами с удовольствием поделимся с вами!
Кратко о регалиях и опыте
Людмила возглавляла службу номерного фонда гостиницы «Золотое кольцо» Управления Делами Президента РФ с 1994 по 2021 г.
Участвовала в подготовке и проведении саммитов:
- G20 в г. Санкт-Петербург в 2003 г.
- Евросоюз-Россия в г. Самара в 2007 г.
- Саммит г. Владивосток о. Русский 2013 г.
Награды
- Государственная награда - Медаль ордена «За заслуги перед отечеством 2-ой степени».
- Почетная грамота Президента РФ.
- Премия «Заслуженный хаускипер» журнала “Мир Хаускипинга”.
Также она участвует в различных образовательных программах и ведет лекции и мастер-классы для представителей отельного бизнеса по всей России. И сама входит в состав жюри конкурса “Заслуженный хаускипер”.
Путь к гостеприимству
Людмила Владимировна пришла в профессию в 90-е годы совсем из другой области. Будучи химиком по образованию, она была заместителем директора завода, но знакомые позвали попробовать себя в только начинающим развиваться деле.
Опыт управления был, но как ответственный человек, Людмила уехала изучать сферу гостеприимства в Португалию в школу гостиничного сервиса, и привезла в Россию уже настоящие практические знания, которые сразу применила в отеле.
"Мне повезло с коллективом. У нас никогда не было такого, чтобы кто-то подсиживал, выживал или подставлял друг друга. Все вопросы решались мирно и дружно. Работал настоящий сплоченный коллектив, а это очень важно в любом деле. Даже при неоднократной смене руководства нам удавалось отстаивать и сохранять свои позиции.
Сейчас такое отношение к персоналу — редкость, не хватает уважения. В сетевых отелях все чаще каждый хочет выделиться для повышения по штатной иерархии, и тогда начинают действовать совсем другие принципы…",
- говорит Людмила.
Туристы недовольны гостиничным сервисом в России. Как отелям стать лучше?
Вообще люди – это основа гостеприимства. Именно от них зависит качество сервиса и атмосфера отеля.
“67% опрошенных туристов не удовлетворены сервисом, предоставляемым в России, и это очень печальный показатель”,
- отмечает Людмила!
Основная проблема в текучке кадров и отсутствии хорошего профильного образования.
Считается, что ввод горничной в курс дела и в профессию занимает 3-4 месяца. Причем отели стараются нанимать персонал без опыта работы, так как зачастую легче научить, чем переучивать горничную с уже сформировавшимися неправильными рабочими установками.
И, конечно, обязательно стоит сохранять костяк персонала, который и задает тон всем остальным, на который можно и нужно равняться.
Вообще, без контроля нельзя - людям свойственно расслабляться. Тотальное доверие, даже к проверенному персоналу, может привести к неприятным сюрпризам. Именно для этого нужен грамотный управляющий или хаускипер в каждом отеле. Ведь даже хорошо обученная и опытная старшая горничная не видит всей картины и смотрит на процесс уборки и подготовки номеров исключительно «под своим углом».
Строгие регламенты и чек-листы полезны в любом случае. Но также стоит внимательно относиться к отзывам гостей о пребывании в отеле (особенно к негативным отзывам), самостоятельно проводить их полный анализ. На утренних пятиминутках или при обучении персонала рассказывать, что было сделано неправильно и как исключить повторение подобного случая.
«Постоянно внушайте персоналу, что негативный отзыв – это не претензия к кому-то из персонала, это претензия к организации сервиса в средстве размещения».
Гостиничное образование в России
Касательно гостиничного образования, которое дают многочисленные ВУЗЫ в России уже более 20 лет, Людмила отметила, что оно до сих пор сильно недоработано. Специалисты выпускаются не готовыми для включения в рабочий процесс.
Например, не изучаются реальные гостиничные программы, студенты не направляются от ВУЗА на обязательную практику в отели. Даже для прохождения бесплатной практики далеко не всегда возможно устроиться.
Тем не менее, гостиничный и туристический бизнес сейчас развивается семимильными шагами по всей России. И такие услуги, как аренда текстиля становятся сильно востребованы в различных средствах размещения.
Продолжение следует
Сама Людмила очень любит путешествия, и часто останавливается в разных отелях как по рабочим поездкам, так и в путешествиях с семьей.
Профессиональный взгляд на номер выдает некоторые нюансы, которыми она делится с отелем, помогая стать ему еще лучше и привлекательней для своих гостей.
В следующем выпуске мы поговорим с Людмилой Владимировной о гостиничном белье, его характеристиках и грамотном составлении ТЗ на закупку.
Если вы хотите регулярно получать чистое белье, соответствующее всем вашим требованиям и стандартам, при этом не закупать весь фонд текстиля самостоятельно, самый простой выход — аренда белья для вашего бизнеса в Blesk inCare.
По всем вопросам обращайтесь в личных сообщениях в соц. сетях или по указанному телефону: 8-800-101-03-13
Посмотреть цены: https://bleskincare.ru/ru
Мы в ДЗЕН: https://dzen.ru/bleskincare
Мы в VK: https://vk.com/club225386202
Мы в Telegram: https://t.me/bleskincare