Внедрение системы позволило повысить эффективность работы Волгоградского областного клинического онкологического диспансера
Задача: Разработка и внедрение электронной системы управления очередью.
Причина: Необходимость повышения удовлетворенности клиентов, эффективного использования ресурсов, соблюдения санитарных норм и мер безопасности, а также улучшения организационных процессов и экономической эффективности. Современные технологии позволяют значительно улучшить качество обслуживания и создать более комфортные условия для посетителей, что является важным преимуществом.
В современном и динамически меняющемся мире управление потоком людей становится все более актуальной задачей для организаций и общественных учреждений.
Необходимость внедрение интеллектуальной системы управления очередью обусловлена множеством факторов, включая необходимость повышения удовлетворенности клиентов, эффективного использования ресурсов, соблюдения санитарных норм и мер безопасности, а также улучшения организационных процессов и экономической эффективности. Современные технологии позволяют значительно повысить качество обслуживания и создать более комфортные условия для посетителей, что является важным преимуществом в условиях растущей конкуренции.
В 2023 году компания АБАК-2000 получила запрос от руководства Волгоградского областного клинического онкологического диспансера (ВОКОД) на разработку и внедрение электронной системы управления очередью (СУО). В состав диспансера входят следующие отделения:
- Поликлиника (включая детскую поликлинику);
- Операционный блок;
- Отделение химиотерапии;
- Радиология;
- Отделение гематологии;
- Диагностическое отделение и другие.
До внедрения системы первичная обработка пациентов и посетителей часто проводилась в формате «живой» очереди, что приводило к длительным ожиданиям и неудобствам. Существующие ИТ-инструменты были нестабильными, устаревшими как морально, так и технологически, и не обеспечивали необходимый функционал.
Бизнес-потребность внедрения системы электронной очереди для медицинского учреждения
При первом обращении ВОКОД четко сформулировал бизнес-процессы, оптимизировать которые планировалось будущей системой. Позже они были отражены в договоре и раскрыты в техническом задании.
Новая интеллектуальная система управления очередью
Разработанная интеллектуальная система управления очередью является инструментом комплексной информационно-аналитической работы первичного обслуживания посетителей и пациентов. Она обладает рядом особенностей:
- Гибкая самостоятельная донастройка;
- Настройка расписания, категоризация и разделение потоков людей;
- Оценка эффективности работы персонала;
- Оперативное оповещение о критическом количестве людей в очереди;
- Информирование о работоспособности терминалов и сопутствующих компонентов профильных сотрудников и руководства через telegram-бота.
Состав системы
Система управления электронной очередью для медицинских учреждений Альвео включает в себя несколько взаимосвязанных элементов:
- Терминалы системы управления очередью (сенсорный киоск для выдачи талонов с номером);
- Информационные табло (синхронизированные мониторы, где отображаются талоны Посетителей и номер окна свободного Оператора);
- АРМ Оператора;
- АРМ Старшего оператора (мониторинг и управление работой всех Операторов);
- АРМ Администратора (администрирование всех бизнес-процессов)
- Звуковые оповещатели (сообщают посетителям о номере окна, где ожидает оператор);
- Разработанное программное обеспечение системы управления очередью: Печать талона, Обработка посетителя, Голосовой вызов (озвучка), Модуль оповещения в telegram-боте и мобильном веб-интерфейсе.
- Функционал системы
Система управления очередью для медицинского учреждения обладает следующими возможностями:
- Выбор посетителем необходимого подразделения или отделения на экране терминала;
- Автоматическая печать и выдача талонов с идентификационной информацией и QR-кодом в соответствии с выбранным вариантом;
- Подключение нескольких терминалов;
- Отображение состояния очереди на мониторах в зоне ожидания и в приложении мобильного устройства с помощью сканирования QR-кода на талоне;
- Приглашение посетителей к окну со специалистом посредством звукового оповещения с возможностью настройки зонированной озвучки;
- Управление и настройка элементов системы администратором и/или сотрудниками IT-отдела диспансера;
- Настройка учетных данных через Active Directory;
- Создание нескольких очередей для ускорения обработки талонов на загруженных участках;
- Настройка и добавление сотрудников на конкретные очереди;
- Приоритетный вызов посетителей внутри очереди;
- Сбор аналитических и статистических данных, автоматическое формирование отчетов и их вывод на дашборды;
- Информирование об ошибках в Telegram-боте
Во время работы использовалось преимущественно отечественное оборудование и ПО:
- электронный терминал с сенсорным экраном и принтером щит Здоровья «Премиум» — производства Универсальные Терминал Системы (UTS);
- автоматизированные рабочие места Пересвет — производитель DEPO Computers;
- громкоговорители и микшер-усилители Inter-M
Нестандартные ситуации
- Различия в запросах в ТЗ и при совещаниях: Первичное техническое задание часто отличалось от того, что обсуждалось и согласовывалось на совещаниях. Для решения этих задач каждый этап работы представлялся в виде презентации и прорабатывался с рабочей группой.
- Сокращение сроков после старта проекта: На одном из этапов сроки были сокращены. Для соблюдения нового дедлайна в проектную команду были дополнительно включены дизайнер и несколько фронтенд-разработчиков.
- Качество сборки оборудования: В процессе отладки была выявлена проблема с синхронизацией информации на трех экранах. Поставленное оборудование требовало дополнительной диагностики и выявления причин, что было связано с различиями в качестве сборки экранов.
Весной 2024 года электронная система управления очередью для Волгоградского онкологического диспансера была полностью готова. С 25 марта вход на территорию диспансера осуществляется исключительно через единое Бюро пропусков. На весь процесс от первичного обращения до сдачи в эксплуатацию ушло всего 4 месяца, что является коротким сроком для подобных индивидуальных внедрений.
Достигнутые результаты
- Сокращение времени ожидания: Внедрение электронной системы управления очередью позволило значительно сократить время ожидания пациентов, улучшив тем самым их общее впечатление и удовлетворенность.
- Повышение эффективности работы персонала: Система позволила более эффективно распределять поток пациентов между различными отделениями, что снизило нагрузку на персонал и позволило им сосредоточиться на непосредственном выполнении своих обязанностей.
- Оптимизация бизнес-процессов: Благодаря интеграции системы с уже существующими бизнес-процессами диспансера, удалось достичь высокой степени автоматизации и оптимизации всех этапов обслуживания пациентов.
- Улучшение контроля и мониторинга: Внедрение системы позволило руководству диспансера в режиме реального времени отслеживать состояние очередей и оперативно реагировать на любые возникшие проблемы.
- Использование современных технологий, что позволило обеспечить надежность и стабильность работы системы.
Итоги
Реализация проекта по внедрению интеллектуальной системы управления очередью в Волгоградском онкологическом диспансере принесла значительные преимущества как для пациентов, так и для медицинского персонала. Достигнуто: сокращение времени ожидания пациентов в очереди, повышение эффективности работы персонала, оптимизация бизнес-процессов и улучшение мониторинга.
Опишите свою задачу office@abak2000.ru
Сайт "Абак-2000" | ВК | ТГ