Решатели проблем на заказ, будь то консультанты, траблшутеры или гении инженерной мысли, часто сталкиваются с парадоксальной ситуацией: клиент готов заплатить любые деньги за решение своей проблемы, но, получив простое и очевидное решение, может почувствовать себя обманутым.
Эта история известна в разных версиях, но одна из них связана с именем великого физика Петра Капицы.
Легенда гласит, что владелец фабрики обратился к Капице с просьбой устранить вибрацию в паровом генераторе. Капица, осмотрев сложную систему труб и механизмов, несколько раз простучал её молотком, затем нанёс один точный удар в определённое место, и вибрация исчезла. Восхищённый фабрикант попросил прислать счёт, ожидая небольшую сумму за столь быструю работу. Каково же было его удивление, когда он увидел счёт на огромную сумму!
На возмущение фабриканта Капица ответил, что один фунт он берет за удар молотком, а остальная сумма — за знание того, куда нужно ударить. Этот анекдот прекрасно иллюстрирует суть проблемы: «Ценность решения не всегда пропорциональна времени, затраченному на его нахождение».
Клиенты часто оценивают работу по её длительности и сложности, а не по результату. Им кажется, что сложная (для них) проблема должна иметь сложное решение. И когда они получают простое решение, то чувствуют себя обманутыми, поскольку не видят связи между затраченными усилиями и полученным результатом.
Поэтому важно сразу оговаривать с клиентом критерии оценки работы и чётко прописывать в контракте, что стоимость услуг не зависит от простоты и быстроты решения. В конце концов, клиенту нужен результат, а не процесс.
Инженер идей