Финансовые организации обязаны отвечать на обращения граждан

С 1 июля 2024 года кредитные, страховые, микрофинансовые, клиринговые организации, негосударственные пенсионные фонды, бюро кредитных историй и другие финансовые организации по общему правилу обязаны отвечать на обращение, по существу, в течение 15 рабочих дней. В некоторых случаях этот срок могут продлить еще на 10 рабочих дней.

Принимать обращения от граждан финансовые организации должны как в офисах, так и по почте либо электронной почте. Все возможные способы приема обращений должны размещаться на сайте и в офисах финансовых организаций.

Установлен алгоритм работы Банка России с поступающими обращениями граждан. Если человек пишет обращение регулятору, то оно направляется на рассмотрение в организацию, о которой пишет заявитель. Это произойдет в течение 7 рабочих дней с момента регистрации обращения.

Закон установил ряд случаев, когда финансовая организация может не отвечать на обращение:

·      обращение обезличено или нет адреса для направления ответа;

·      жалоба содержит угрозы и нецензурные выражения;

·      текст обращения невозможно прочесть.

В остальных случаях финансовая организация обязана разобраться в проблеме, устранить возможные нарушения и ответить на обращение, копия будет направлена регулятору. В случае если финансовая организация нарушит правила либо ответ не удовлетворит человека, Банк России рассмотрит обращение самостоятельно.

Новый закон должен сократить сроки рассмотрения жалоб, ускорить исправление допущенных нарушений, повысить ответственность финансовых организаций.

Материал подготовлен в рамках проекта Министерства финансов «Финансовая грамотность и инициативные проекты населения». Дополнительная информация – по телефону «горячей линии» по вопросам финансовой грамотности (звонок бесплатный) 8-800-555-85-39 или на сайте fingram39.ru.