Работа оператором в колл-центре

В данной статье хотела бы поделиться своим опытом в работе оператором колл - центра. За 1 год работы я сменила несколько проектов и работала как на входящей, так и на исходящей линиях. Несомненно, специфика работы на входящей и исходящей линиях отличается, но есть нечто общее и схожее в работе оператора колл – центра.

Расскажу о каждой линии отдельно, но для начала хотелось бы выделить общее в работе оператором колл – центра, а именно:

- для работы в колл – центре звонить никому с личного или с рабочего телефона не нужно, все звонки осуществляются через специальные программы и приложения, которые устанавливаются на компьютер или же на ноутбук;

- важно обладать такими качествами как: стрессоустойчивость, усидчивость, сочувствие (хотя бы небольшое), внимательность, умение слушать клиента, коммуникабельность и также необходимо уметь вести деловое общение с клиентами;

- важно внимательно слушать клиента и помогать ему в решении его вопроса (ситуации или проблемы);

- во всех случаях на том или ином проекте есть определенный скрипт (другими словами – сценарий работы) для предоставления информации клиентам и для решения их вопросов, проблем и ситуаций.

Входящая линия – звонки приходят автоматически (клиенты звонят и попадают на горячую линию к операторам колл – центра) – здесь оператор ничего не нажимает при поступлении звонка, а, только, использует скрипт и консультирует клиента по его вопросу или произошедшей ситуации, также может составить жалобу, претензию или обращение в режиме разговора, предоставить номер телефона для связи с подразделением компании – в зависимости от проекта, на котором работает оператор в колл – центре.

Исходящая линия – для начала разговора необходимо позвонить самому оператору, но также через программу – нажать на кнопку «Позвонить» и ожидать ответа от клиента. Так же как и на входящей линии, оператор колл – центра использует скрипт в своей работе.

Стоит отметить, что и на той, и на другой линиях есть так называемый чат - поддержки – чат, в котором оператор может задать вопрос, который не получается решить, или трудный вопрос, описать ситуацию и ему помогут проконсультировать, дать ответ клиенту и помогут разобраться в сложной ситуации.

Конечно же, необходимо понимать, что в работе с клиентами не будут попадаться только доброжелательные и спокойные, понимающие клиенты, но также конфликтные, огорченные ситуацией или вопросом, или консультацией другого оператора. При работе с такими клиентами не следует:

- реагировать на их оскорбления (если они не направлены в адрес оператора);

- повышать голос для усугубления ситуации;

- сбрасывать звонок как только оператор услышал, как клиент выражается нецензурными словами или ругается, кричит.

Чаше всего при звонке на горячую линию (входящая линия), клиенты звонят с потребностью решить их вопрос, ситуацию и получить помощь от оператора для дальнейших действий. Даже если клиент начинает разговаривать на повышенных тонах, выражается нецензурными словами или кричит – чаще всего это направлено не на оператора колл – центра, а скорее на ситуацию, вопрос или проблему, которые клиенту нужно решить. Также бывает, что до этого клиента консультировал другой оператор и не решил вопрос, ситуацию или проблему клиента, и при повторном обращении клиента на линию, у клиента есть опасения, что и сейчас не решат их вопрос, ситуацию или проблему. Из-за этих причин клиенты могут негативить (начинает разговаривать на повышенных тонах, выражается нецензурными словами или кричит) на оператора колл – центра, иногда переходя на личности, конечно в этом случае существуют специальные фразы, для того, чтобы клиент понял, что так не нужно выражаться и оператор хочет ему помочь в решении его вопроса, ситуации или проблемы.

В завершении хочу сказать, что работа достаточно не трудная и не сложная, требуется лишь усидчивость, умение слушать клиента, стрессоустойчивость и небольшие навыки делового общения. Идти или нет в данную сферу – выбор каждого, но для начала карьеры или для подработки данная профессия подходит идеально!