SERM, или управление репутацией в поисковых системах, — это набор маркетинговых действий, направленных на улучшение имиджа компании в интернете. В него входят работа с отзывами, преодоление возражений и использование специальных сайтов-отзовиков. В этой статье мы объясним, из чего состоит SERM и как эффективно управлять репутацией в поисковых системах.
Для написания этой статьи мы привлекли специалистов из компании UltraCOM. Агентство специализируется на performance-маркетинге, который включает в себя управление репутацией. Команда обладает большой экспертизой в этой области и практическим опытом. Сотни клиентов, обратившихся в UltraCOM сумели решить проблемы с “подмоченной” репутацией и нивелировать негатив.
Зачем нужен SERM
С каждым годом количество пользователей интернета растёт. Люди не только общаются в социальных сетях, читают статьи и смотрят видео на YouTube, но и активно покупают товары и услуги в сети, изучают информацию о компаниях и читают отзывы о них. Поэтому так важно заботиться о репутации своей организации в поисковых системах.
Арслан Келов, ведущий специалист по направлению SERM в компании UltraCOM
“Представьте, что вы хотите купить новый пылесос. Вы нашли недорогую модель с характеристиками, которые вас устраивают. Но перед покупкой вы хотите узнать, что о ней думают реальные люди. Вы вводите в поисковую строку фразу «Пылесос N отзывы» и видите, что ни одного положительного комментария нет, а недовольных покупателей много. Станете ли вы после этого совершать покупку? Вряд ли”.
Задача SERM (Search Engine Reputation Management) — создать позитивное представление о бренде в поисковых системах. Однако управление репутацией работает только вместе с другими маркетинговыми приёмами. Даже если специалист будет выводить отрицательные отзывы за пределы первой страницы результатов поиска, недовольные покупатели не перестанут оставлять новые претензии. Поэтому важно не только устранять негатив, но и работать над качеством продукта или услуги.
В каких сферах важны отзывы
Отзывы важны для любой компании. Люди изучают их при покупке новой техники и одежды, перед бронированием отеля и покупкой путёвки, перед походом в новый ресторан и устройством на работу. Поэтому так важно работать с отзывами: отвечать не только на положительные комментарии, но и прорабатывать негатив.
Что включает в себя SERM?
SERM — это комплексный подход к управлению репутацией компании в интернете. Он состоит из нескольких этапов:
1. Предварительный анализ. Прежде чем приступить к работе, специалист изучает текущее положение компании в интернете. Он анализирует результаты поисковой выдачи, сайты с отзывами, чтобы понять, как компания воспринимается покупателями.
2. Стратегия и план работ. На основе анализа составляется стратегия устранения негативных отзывов и план работ. Специалист собирает информацию о преимуществах компании, товара или услуги, которая может поддержать положительный имидж бренда и стимулировать к покупке. Затем составляется список площадок для размещения положительных отзывов и обзоров. Утверждается пошаговый план работ: площадки, даты размещения, бюджет.
3. Реализация. После составления плана работ специалист приступает к его реализации. Он ставит задания копирайтерам, готовит положительные отзывы, имиджевые статьи. Тексты оптимизируются под поисковые запросы и размещаются на тематических площадках.
4. Мониторинг и внесение изменений. Ещё один важный этап — мониторинг реализации и внесение изменений в стратегию по необходимости. Работа с репутацией не всегда даёт результат сразу, поэтому важно держать руку на пульсе и быть готовым к новым экспериментам.
Управление репутацией включает в себя несколько ключевых задач:
- Создание положительного имиджа компании в поисковых системах.
- Работа с негативными отзывами: выявление и устранение проблем, которые волнуют клиентов.
- Формирование правильного представления о бренде у потенциальных клиентов.
- Стимулирование роста продаж товаров или услуг.
- Мониторинг и анализ обратной связи покупателей.
- Повышение спроса на товары и услуги компании.
- Увеличение брендового трафика на сайт.
- Повышение конверсии на сайте благодаря положительным отзывам.
Преимущества и недостатки SERM
Среди преимуществ такой оптимизации можно выделить:
- Формирование положительного представления о компании в целом.
- Устранение негативных отзывов в сети.
- Выявление проблемных зон в товаре или услуге.
Важно понимать, что качественная работа над репутацией — это не просто написание положительных отзывов и обзоров. Это тщательная проработка проблем и их решение. Без комплексного подхода SERM может не дать ожидаемых результатов и даже вызвать негативную реакцию у потенциальных клиентов.
К минусам такой стратегии можно отнести:
- Неправдоподобные отзывы могут выглядеть неестественно и вызывать недоверие у будущих покупателей.
- Поисковая выдача постоянно меняется, и негативные комментарии могут снова оказаться в топе.
Поэтому необходимо работать над качеством продукции и уровнем сервиса в целом. SERM помогает не только улучшить позиции компании в интернете, но и реально решить все проблемы и претензии покупателей.
Как собрать репутационные запросы
Для оценки репутации компании необходимо собрать специальные репутационные запросы. Это запросы, которые пользователи вводят в поисковую систему (например, Яндекс или Google) для проверки имиджа компании.
Чтобы собрать список таких запросов, можно воспользоваться сервисом Wordstat. Составьте несколько комбинаций запросов и проверьте их через этот сервис. Комбинации могут быть следующими:
- название компании + отзывы;
- отзывы клиентов;
- название товара или услуги + отзывы;
- обзор товара или услуги.
Таким образом, SERM — это эффективный инструмент для работы над имиджем компании. Важно следить за отзывами клиентов, так как они напрямую влияют на количество и качество продаж. Не стоит бояться отвечать на негативные комментарии от имени компании, это показывает, что вам не безразличны ваши покупатели. Будьте вежливы и тактичны, старайтесь понять своих клиентов и находить компромиссы. Если у вас остались вопросы, задавайте их в комментариях. Спасибо, что прочитали эту статью!
Ну, а если вы решите делегировать вопрос репутации специалистам, то обратитесь к UltraCOM. Они помогут в ситуации любой сложности.