В этой статье я подробно распишу разницу между этими инструментами. Объясню для чего и как с ними работать.
SERM (Search Engine Reputation Management)
Это улучшение репутации компании или отдельно взятого продукта в поисковых системах. Будет правильнее сказать, что основной задачей SERM является работа по формированию органической выдачи поисковых систем. Необходимо вытеснить негативные материалы из ТОПа поисковика и зайти с положительными отзывами и публикациями по важным для компании ключевым запросам.
SERM преследует две задачи:
- повышение узнаваемости и лояльности к бренду
- устранение негативного впечатления
Основной инструментарий SERM — отзывы и экспертные статьи, которые размещаются на самых разных площадках:
— сайт компании, блог компании
— сервисы для размещения обзоров
— профильные площадки, форумы
— комментарии в социальных сетях
SERM редко становится ключевым компонентом при поисковом продвижении сайтов, но поставить его в план работ по SEO просто необходимо.
ORM (online reputation management)
Управление репутацией в онлайн-среде. ORM, в отличие от SERM, решает более масштабные задачи. Методы работы схожи, но арсенал у ORM объёмнее.
Работа по улучшению репутации в обоих случаях достигается за счёт взаимодействия с блогерами, сервисами для публикации отзывов и работой со СМИ.
Основные факторы, которые формируют репутацию
- Личный опыт применения товаров или услуг
- Отзывы в сети
- Информация в сети о компании
- Меньше всего на восприятие потребителей влияет просмотр рекламы
Почему необходимо работать над положительным образом компании?
- Большая часть покупателей готовы приобрести товар дороже у компании, которую уважают на рынке и которой можно доверять.
Выгодные цены у малоизвестной фирмы также хороший мотиватор.
Репутация влияет не только на продажи, но и на сопричастность потребителя к компании. Пользователи готовы покупать дороже у продавцов с хорошей репутацией. Плохая - значительно снижает вероятность покупки.
Как создать правильный образ компании в сети?
Если компания молодая, то предстоит заниматься формированием поисковой выдачи:
- по названию бренда
- бренд + отзывы
- бренд + товар или услуга
Работайте над упоминанием бренда в СМИ, на форумах, картах и так далее. Необходимо донести целевой аудитории все плюсы, которые она получит при работе с компанией.
Разрабатывайте стратегию с полным комплексом мероприятий. Как правило вся работа может быть проделана за 2-3 месяца, но это зависит от масштабов.
Кто-то ограничится присутствием на профильных площадках, тематических форумах и в «отзовиках», а кто-то поставит в план засветиться во всех СМИ. Но мало сформировать репутацию - вышеописанные действия необходимо поддерживать. Присутствовать на форумах - и это уже HM (скрытый маркетинг), где 3-5 аккаунтов раздувают диалог и в выгодном свете представляют компанию. Остальные участники форума об этом, конечно, не знают и у них формируется положительный образ о бренде.
Аналогично с ведением карточек компании - это трудоёмкий процесс. Необходимо регулярно наполнять их информацией, акциями, товарами и публикациями, как в случае с ведением профиля на Яндекс Бизнес.
Возможно ли работать над формированием репутации самостоятельно?
Возможно, но потребуется выделить под это направление отдельного человека. Работы предстоит много! Можно начать с публикации пресс-релизов, проработать план размещения в СМИ.
Вот моя личная подборка ресурсов для размещения пресс-релизов :
Также необходимо создать карточки компании и вести их, как минимум, на этих площадках:
- 2Гис
- Отзовик
- Flamp
- Гугл Карты
- Yell
- zoon.ru
О том, как правильно вести карточки, планирую сделать отдельную публикацию.
Избавление от негатива в сети
Человек так устроен, что положительный отзыв он скорее напишет, если его об этом попросить. За негативными отзывами далеко ходить не надо - они пишутся оперативно, часто на эмоциях, а потому не всегда объективны.
Конечно, гораздо проще гасить конфликт в моменте, но как правило, те кто его разжигают, об этом не думают.
Если вы продаёте товар или услугу, то всегда будет почва для разногласий. И этот негативный отзыв может повлиять на будущие продажи.
Что делать?
В дело вступают автоматизированные системы мониторинга, которые отслеживают появления негативных отзывов. Просматривается поисковая выдача. Задача - максимально быстро реагировать на такие вызовы, с целью вывести их в положительную плоскость. Или попросту потопить положительными отзывами, это проще, но не так эффективно.
Системы мониторинга
В сети много сервисов, которые позволяют отслеживать упоминание бренда в поисковиках и на форумах. Brand Analytics - пример такого сервиса, заслуживающий внимания.
Больше позитива, коллеги!