МТС внедряет в свои сервисы общения с клиентами новый сервис речевой аналитики WordPulse MTS AI. Теперь нейросети ежедневно будут анализировать более 300 тысяч обращений клиентов, поступающих по телефону, в чатах, мессенджерах и социальных сетях. Это позволит быстрее отвечать на вопросы жителей Петербурга и Ленинградской области и сокращать время ожидания ответа от службы поддержки.
Сервис WordPulse, разработанный MTS AI, оценивает тематику разговора и его эмоциональную окраску. Нейросеть определяет, когда настроение клиента меняется в худшую или лучшую сторону. Анализ тональности общения также поможет получать более глубокую аналитику коммуникаций, например выявлять случаи, когда клиенты хвалят быструю доставку, но недовольны упаковкой.
По итогам анализа система создаст отчеты о работе каждого сотрудника контактного центра. На основе этих данных руководители смогут принимать решения о дополнительном обучении специалистов, у которых возникли сложности в общении с клиентами. Кроме того, система на базе искусственного интеллекта поможет выявить самые частые запросы пользователей и определить точки роста.
«Уже сейчас благодаря внедрению нового сервиса удалось повысить точность обращения в контактный центр до 85% и таким образом ускорить обработку запроса. В дальнейшем планируется внедрить ИИ-аналитику для использования в онлайн-режиме, чтобы при возникновении сложной ситуации система могла проанализировать действия сотрудника и оперативно предложить ему варианты повышения уровня удовлетворенности клиента», – отметил директор МТС в Петербурге и Ленобласти Александр Соловенчук.