За каждый спам-звонок компании грозит штраф до 1 000 000 рублей. Данная мера принята Правительством РФ с целью борьбы с навязчивыми телефонными звонками.
Этот шаг направлен на защиту личного пространства граждан и их права на конфиденциальность. Однако для бизнеса это означает необходимость кардинально пересмотреть подходы к маркетингу и взаимодействию с клиентами.
Как избежать серьёзных финансовых потерь и оставаться в рамках закона? Расскажем о новых правилах, способах их соблюдения и полезных советах, которые помогут избежать штрафов и сохранить доверие клиентов.
Что считается телефонным спамом
Только представьте, каждый четвертый звонок, поступающий абоненту блокируется системами и идентифицируется, как спам. И ваш номер компании может приобрести этот статус, если большинство пользователей телефона направляли жалобы за определенный период.
Такое бывает, если вы начинаете "безразборчиво" и “назойливо” продвигать продажи через телемаркетинг. Но это можно исправить.
Телефонный спам - это нежелательный звонок с рекламным материалом, который осуществляются без согласия получателя.
Если человек не смог ознакомиться с правилами и условиями на получение рекламы услуг компании, ваш обзвон попадает под нарушение федерального закона “ О рекламе”. К неправомерному обзвону относится даже голосовая рассылка по базе постоянных клиентов.
Новость о поправках в отраслевом законодательстве появилась в начале апреля текущего года на сайте Совета Федерации. Также подробный документ был опубликован на сайте правовой информации.
Согласно статье восемнадцать закона РФ “О рекламе”, рекламирование услуг, товаров через телефонные звонки допускается, если у вас есть согласие физического лица на получение рекламы.
При совершении спам-звонка предусмотрена административная ответственность. Подробнее разберем в следующих разделах.
Какие еще виды звонков от отдела продаж могут попасть под санкции?
- Сотрудник не уточняет, есть ли время у клиента на разговор;
- Излишне “дожимает” клиента, который не заинтересован в покупке;
- Покупает базу телефонных номеров для холодного обзвона.
Почему вышеперечисленные случаи далеко не похожи на работу с холодными звонками?
Дело в том, что перед совершением звонка сотрудник подготавливается к диалогу с человеком, который не знаком с брендом компании. Поэтому для дружелюбного и аккуратного знакомства он изучает информацию о потенциальном покупателе, сразу информирует абонента о специфике продукта и др.
Как выявляют нарушения
Федеральная антимонопольная служба (ФАС) принимает жалобы от лиц, которые сообщают о факте совершения спам звонка. При этом нарушение закона должно быть подтверждено. Например, абонент может записать разговор. На большинстве смартфонов есть функция записи звонков, поэтому зафиксировать нарушение закона несложно.
При предъявлении доказательной базы служба изучит вопрос о распространении назойливой рекламы и приступит к работе об информировании недобросовестного рекламодателя.
Если в суде будет доказано, что абонент действительно не подписывал согласие и не имел возможность отписаться от рассылки антимонопольный орган предъявит предпринимателю требование оплатить штраф в определенном размере за совершение незаконного звонка.
Вместе с тем ФАС самостоятельно проводит внеплановые проверки. В частности рассматривает, к каким методам прибегают компании при распространения рекламы своих продуктов.
Что грозит бизнесу за нарушение закона
Как показывает юридическая практика, зачастую сами клиенты не замечают, как невнимательно дают согласие на электронном чек боксе. В таком случае юридическое лицо все же обязано документально доказать факт, что человек выбирал опцию на получения звонка с рекламой.
Однако если у вас нет доказательств, что абонент все таки подтверждал согласие на получение рекламы, вы все же обязаны оплатить определенную сумму штрафа за распространение спам звонка.
Ответственность за нарушение закона, касающегося правил распространения рекламы, подробно описана в статье четырнадцатой Кодекса РФ об административных правонарушениях. Вот три основные выдержки:
- Если ваш бизнес относится с крупным или средними фирмам - штраф до 1 000 000 рублей;
- Если бизнес является малым - штраф до 500 000 рублей;
- Если вы индивидуальный предприниматель или занимаете иную руководящую должность в бизнесе - штраф до 100 000 рублей.
Чтобы избежать штрафов за распространение рекламы через автоматические звонки в России, любой компании необходимо получать предварительное согласие от каждого абонента на получение подобных звонков.
Как получить согласие на рекламу
Чтобы ваш обзвон работал в рамках закона и эффективно приносил продажи, вы должны обязательно получать предварительное согласие абонента на:
а) получение информации о рекламе продуктов;
б) обработку личных данных (имя, номер телефона, почта e-mail и пр.)
Подготовить форму согласия для абонента можно в любой форме. Рассмотрим два популярных примера.
Пример текста для мобильного приложения
Онлайн формат
Заголовок: Согласие на обработку данных и рекламные звонки о выгодных акциях и персональных предложениях магазина.
Чекбоксы:
- Подтверждаю согласие на обработку персональных данных;
- Подтверждаю согласие на получение рекламных и информационных звонков, выполненных с помощью автоматизированной системы, в соответствии с политикой конфиденциальности. Также я имею право отозвать данное согласие, обратившись в службу технической поддержки компании.
Пример текста для салона красоты
Офлайн формат
Заголовок: Согласие на обработку персональных данных и получение рекламы с персональными предложениями, которые будут поступать голосовой рассылкой.
Текст:
Я, _______________ (ФИО), соглашаюсь на обработку моих данных [название компании] и получение рекламных звонков.
Мой номер телефона: _______________. Подтверждаю, что ознакомился с политикой конфиденциальности и даю согласие на получение звонков, выполненных с использованием автоматизированной системы.
Поле для подписи:
Подпись: _______________
Дата: _______________
Можно ли брать согласие клиентов на рассылку автоматически — например, при регистрации на сайте
Ответ: да, но к решению этого вопроса стоит подходить тщательно.
Запросите информацию от юриста и изучите юридическую практику решения данного вопроса. Тонкость заключается в том, что возможны случаи, когда за реального пользователя заполняют данные третьи лица.
Тем не менее форму соглашения можно легко разместить на вашем сайте через окно регистрации. Однако для каждого бизнеса действуют отдельные правила введения форматов работы с персональными данными. Возможно, вам будет достаточно внедрить инструмент cookie-файлов. По этому по вопросу способов сбора согласий лучше обратиться штатному юристу компании.
Чтобы вы смогли легко собрать данные автоматически, достаточно поменять html код на веб странице. При этом важно соблюдать 4 правила:
Чекбокс не должен быть предварительно отмечен:
- Пользователь должен самостоятельно поставить отметку в чекбоксе, чтобы выразить согласие на получение рекламы по номеру телефона.
Четкое описание:
- В тексте рядом с чекбоксом должно быть ясно указано, что пользователь соглашается на получение рекламных материалов.
Доступ к документам:
- Обеспечьте легкий доступ к Политике конфиденциальности и Условиям использования через ссылки, чтобы пользователь мог ознакомиться с ними перед регистрацией.
Отказ от подписки:
- В каждом рекламном сообщении должна быть предоставлена возможность отказа от подписки, например, через ссылку "Отписаться" внизу письма или инструкцию по отписке от SMS.
Следуя этим рекомендациям, вы обойдете случай получения штрафа и сможете в соответствии с законодательством получать согласие пользователей на совершение звонка с рекламными материалами. Для этого пользователь должен создать аккаунт в вашей системе (на сайте компании) и заполнить данные в окне регистрации.
Что, если бизнес получил согласие на рассылку, но владелец номера сменился
Нередко пользователи номеров телефонов меняются и компании сталкиваются с объемной работой по рассмотрению жалоб и решению юридических последствий.
Важно: предприниматель обязан известить нового владельца номера о возможном получении звонка от лица компании.
В коротком гайде рассмотрим, как организовать автоматический обзвон и любую другую рассылку, учитывая смену владельцев номеров и не нарушая закона “О рекламе”.
Как не превратиться в спам и не получить штраф?
Обновляйте данные с постоянной регулярностью
Верифицируйте устаревшие данные клиентских номеров. Загружайте данные на сервисы, которые позволяют проверять актуальность номеров телефонов и идентифицировать смену владельцев.
Информируйте о подтверждении согласия
Перед запуском массовых обзвонов или рассылок отправляйте сообщения новому человеку с просьбой подтвердить согласие на получение рекламных материалов. Это может быть SMS с просьбой ответить «Да, согласен получать рекламу» или «Нет, не согласен получать рекламу».
Отслеживайте количество отписок
В каждом сообщении или звонке предоставляйте возможность легко отказаться от рассылки. Например, включите в SMS команду «STOP» для отписки.
Коротко о главном
- Новость от апреля 2024 года об изменениях закона “О рекламе” коснулась многих предпринимателей и физических лиц, которые работали с рекламными компаниями через телемаркетинг. Теперь за незаконные спам звонки предусмотрены наиболее высокие штрафы. Чтобы не получить денежного взыскания от ФАС и сохранить уровень лояльности клиентов, достаточно собрать согласие от абонентов на голосовую рассылку рекламы и обработку личных данных.
- В юридической практике получать согласие клиентов можно тремя форматами. Первое - через форму онлайн на веб странице, когда пользователь проходит процесс регистрации. Второе - sms сообщением с подтверждением "Да/Нет". Третье - бумажной формой при офлайн-визите с подписью клиента.
- Соблюдение новых правил не только убережет бизнес от серьёзных финансовых потерь, но и поможет укрепить доверие со стороны клиентов. Правильное применение законов и этичный подход к маркетингу могут стать конкурентным преимуществом, создавая положительный имидж компании на рынке. В конечном итоге, переход к более уважительному и законопослушному взаимодействию с потребителями принесет пользу всем участникам процесса.