В магазине, где я решил обменять неподходящий товар, меня встретил директор. Его отказ был таким категоричным, что на первый момент я почувствовал сильное разочарование и недоумение. Однако, осознав свои эмоции, я понял, что важно действовать рационально и уверенно. Я был готов бороться до конца за свои права и не сдаваться без боя.
К сути истории.
В один прекрасный день я приобрел флешку на 8 гб, собираясь скинуть видео с юбилея. Однако, когда я вставил ее, обнаружилось, что на самом деле доступно лишь 7,4 гб. Решив обменять ее на более объемную, я отправился обратно в магазин электроники. Разумеется, при мне был чек от покупки. Магазин провинциальный, в маленьком городе.
Подойдя к продавцу, объяснил ситуацию. Через несколько минут ко мне подошел директор. Суровый такой мужик, весь в делах. Я ему: "Можно обменять?" - а он в бескомпромиссной форме: "Нет, не можешь". Внутри меня бурлили эмоции, я понимал, что нужно действовать. Понял, что эмоции тут не помощники.
Важно было показать ему, что я не просто так пришел, а готов идти до конца. Хоть и тяжело было сдерживать себя, но нужно было сохранить самообладание. Причина отказа: флешка без фабричной одноразовой упаковки.
С одной стороны сумма пустяковая, 319 рублей, с другой мне очень не понравилось ко мне отношение со стороны холеного хамоватого директора.
Я вспомнил, что имею право вернуть товар даже без упаковки, и начал искать информацию в интернете. Наконец, нашел нужный документ и предъявил его директору.
«Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ». Мы видим, что в перечне нет ни слова про упаковку/коробку/обертку и тд. Основное – сохранение товарного вида.
Тот взял какой-то материал и начал читать, что я, оказывается, не имею права на обмен. Эмоции внутри меня начали зашкаливать, но виду я не подавал, оставаясь снаружи спокойным и монотонным. Я вообще не скандалист и редко начинаю "бузить". Но в тот момент мне очень хотелось и повысить голос и грозить всему магазину проблемами.
Мне нужна была пауза, чтобы мои эмоции не навредили процессу конструктивного общения с персоналом магазина. Сделав несколько вдохов и выдохов, я принял решение идти в этом деле до конца. Вплоть до судебного разбирательства. В конце концов моя решимость стала заметна директору.
Видно было, что начальник просто нашел формальный повод не идти навстречу покупателю.
У меня еще не было готового решения, как действовать дальше, так как я только-только начал подавлять в себе излишние эмоции. В этот момент надо было как то заполнить паузу, чтобы с моей стороны не было глухого молчания.
Директор стоял и зло улыбался, считая, что сделал свою работу, зачитав мне перечень законов, в результате которых я оказался не прав. Он начинал одерживать верх. На тот момент мне ничего не оставалось, как попытаться надавить на отношение ко мне, как к клиенту.
Я говорю ему, вы понимаете, что теряете репутацию магазина? Вы должны идти навстречу клиенту. Вы так растеряете всех покупателей. Я прямо ему говорю, вы нарушаете мои права. Я пришел даже не вернуть, а обменять товар.
Он только ухмыльнулся, посоветовав мне жаловаться в отдел по защите прав потребителей. И даже дал тетрадку с телефонами. А городок провинциальный, сами понимаете, нужных специалистов может просто не оказаться на работе.
В итоге я набираю номер отдела и там, на удивление, берут трубку. И хотя "нужных специалистов" в отделе не оказывается, на том конце просят рассказать, что произошло. Я вкратце описываю ситуацию. Что пришел обменять товар, не подходящий мне по качеству, но мне отказывают.
Женщина на том конце провода мне говорит, что по идее я прав, но точно она не может сказать, так как нет сейчас более сведущих людей. Директор все это время стоит рядом. Я специалистке говорю, скажите сами ему об этом.
Директор берет мой телефон и между ними происходит короткий диалог. В конце разговора, директор раздраженно говорит в трубку, что ваш отдел такой-сякой плохой, что даже толком ничего не знаете.
Я понимаю в этот момент, что потихоньку начинаю брать верх в этом противостоянии. Директор уже не так уверен в своей правоте, но виду не показывает. С моей стороны сейчас самое время продолжать напирать на него.
Меня осеняет новая идея: будьте добры, сделайте мне письменный отказ в возврате и обмене товара. Чтобы, мол, у меня был документ, подтверждающий неправомерные действия в отношении меня. С этой бумагой я могу пойти дальше. И еще, пожалуйста, жалобную книгу.
Читателю может показаться, что я зря терял время и что товар чепуховый, но напоминаю, я почувствовал себя оскорбленным и у меня было принятое решение идти до конца.
Директор мне говорит, что отказ он напишет, если я напишу письменную претензию.
Снова звоню в тот же городской отдел по защите потребителей и спрашиваю, должны ли мне в магазине оформить письменный отказ. Там мне подтвердили, что сначала я должен написать претензию самому магазину, а потом получить бумагу. И с этим отказом мне куда идти, спрашиваю я. К вам? Нет, не к нам, а в прокуратуру.
-В прокуратуру?, громко спрашиваю я, чтобы директор слышал. -То есть с отказом к вам уже идти не надо, а сразу обращаться в компетентные органы?
Директор слышал разговор.
Окей, говорю я, обращаясь к директору, давайте бумагу я напишу, все что надо.
В этот момент, вижу, директор начинает мне уже давить на жалость, мол, вот если бы флешка была нерабочей, мы бы вам ее без проблем заменили, а вы настаиваете на том, что она вам не подошла, а мы без упаковки продать ее теперь не сможем. Я мягко и очень вежливо намекаю, что это не мои проблемы.
И тут он уже прямым текстом мне заявляет, что просто скажите, что флешка не рабочая и мы вам ее заменим. А та, которая мне не подошла, просто сдадим в утиль. Мол, так нам проще и быстрее.
-То есть вы предлагаете мне соврать?
-Ни в коем случае, вы же сказали, что вам не хватило несколько мегабайт, а в заявленных характеристиках при продаже было 8 гб.
Я соглашаюсь, в конце концов, по судам и прокуратурам мотаться не больно то хочется. Через несколько минут мне оформляют возврат, я доплачиваю 70 рублей за обмен товара на более объемный, мне желают хорошего дня и инцидент исчерпан.
О чем статья? С одной стороны о том, как важно отстаивать свои права. С другой стороны, что в таких случаях нельзя скандалить и грозиться судами и полицией. Нужно всегда сохранять свое лицо. Это как игра в карты, каждый ход нужно продумывать, не разбрасываясь козырями в начале партии. Думаю, что больше всего на директора подействовала моя монотонная манера говорить. Ни разу не повысив голос, я переиграл директора, даже не зная козырей, только совладав с эмоциями, которые бы мне только навредили.
Этот случай стал для меня испытанием терпения и выдержки. Я понял, что важно быть настойчивым и уверенным в своих действиях, чтобы добиться желаемого результата.