Каждый бизнес стремится к тому, чтобы его клиенты оставались довольны обслуживанием и возвращались за покупками снова и снова. Для достижения этой цели компании используют различные инструменты, и один из них — карта пути клиента.
Что такое CJM — объясняем простыми словами
Карта пути клиента (Customer Journey Map, CJM) — визуальное представление всех этапов взаимодействия клиента с компанией, продуктом или услугой. Она показывает, как клиент движется от первого контакта до завершения покупки и даже после нее. В состав CJM обычно включают все точки взаимодействия компании и клиента, а также эмоции, мысли и действия клиента на каждом этапе.
Зачем может понадобиться карта пути клиента
CJM дает возможность выявить и устранить проблемы и недоработки при контактах с клиентами. Она позволяет:
- понимать потребности и ожидания клиентов;
- улучшать качество их обслуживания;
- улучшать бизнес-процессы и устранять препятствия для покупок;
- увеличивать повторные продажи и повышать лояльность клиентов;
- создавать и совершенствовать персонализированные маркетинговые стратегии.
Что входит в структуру CJM
Рассмотрим, что именно входит в структуру CJM и как каждый из элементов карты может повысить эффективность бизнеса.
Потребности, цели и ожидания пользователя
На этом этапе необходимо понять потребности и цели клиента, а также его ожидания от ваших продуктов или услуг. Это даст ответы на вопросы о том, что мотивирует клиента и как можно более полно удовлетворить его потребности.
Этапы, которые клиент проходит перед покупкой
Клиент проходит несколько этапов перед тем, как совершить покупку. Знание этих этапов позволяет бизнесу лучше понять и предвосхитить ожидания своих клиентов.
Перечислим их:
- Осознание проблемы или потребности.
- Поиск информации и вариантов решения.
- Оценка альтернатив.
- Принятие решения о покупке.
- Покупка и постпокупочное обслуживание.
Понимание всех этапов позволяет бизнесу правильно настраивать свои маркетинговые и продажные стратегии.
Точки контакта
Точки контакта — это моменты взаимодействия клиента и компании: посещения сайта, общение с поддержкой, взаимодействие в социальных сетях, визиты в офлайн-магазины и т. п. Корректный учёт всех точек контактов необходим для формирования полного представления о пути клиента.
Эмоции, мысли и действия клиента
На всех этапах клиентского пути важно учитывать его эмоции, мысли и действия. Это помогает понять, что чувствует клиент, какие у него возникают вопросы и какие действия он предпринимает. Это знание позволяет улучшить взаимодействие с клиентом и сделать его путь более гладким и приятным.
Барьеры, мешающие покупке
Препятствия, мешающие клиенту совершить покупку, могут быть связаны с неудобным интерфейсом сайта, недостатком информации, высоким уровнем конкуренции или другими факторами. Определение и устранение этих барьеров помогает улучшить клиентский опыт и увеличить вероятность покупки.
Частые ошибки при составлении CJM
Составители CJM время от времени допускают ошибки, которые могут снизить её эффективность и привести к неправильным выводам о поведении клиентов. Вот перечень часто совершаемых ошибок:
- Недостаточное исследование и анализ клиентских данных.
- Игнорирование эмоций и мыслей клиентов.
- Неполное описание точек контакта.
- Отсутствие учета барьеров и препятствий на клиентском пути.
- Недостаточная детализация CJM.
Грамотный подход к составлению карты и отсутствие ошибок позволят бизнесу получать более точное представление о контактах с клиентами.
Заключение
Карта пути клиента (CJM) — инструмент, облегчающий понимание клиентов и улучшающий взаимодействие с ними. Карта помогает выявлять потребности и ожидания клиентов, а при необходимости — перестраивать бизнес-процессы и устранять препятствия к покупкам. Правильно составленная CJM позволяет создавать и совершенствовать персонализированные маркетинговые стратегии, повышать лояльность клиентов и увеличивать продажи.
Интернет Хостинг Центр — платный хостинг для проектов любой сложности. Защита от DDoS-атак на каждом тарифе! 🔒
#хостингдлясайта #sslсертификат #https #сайтостроение #сайтподключ #разработкавебсайтов #хостинг #vpsсервер #vdsсервер #серверноеадминистрирование