Порой, чтоб создать действительно достойный бизнес, связанный с салоном красоты, нужно приложить невероятные усилия. И это не только касается оснащения самого помещения, привлечения профессионального контингента сотрудников, использования надежных и качественных материалов, но и умения работы с клиентом. Важно, чтобы каждый сотрудник был не просто мастером своего дела, но и имел все навыки психологии. Это позволит в полной мере не только создать для клиентов оптимальные условия для времяпровождения, но и расположить их к последующему приходу, повторному посещению. В таком случае это позволит максимально обеспечить формирование приятной атмосферы в самом салоне. А как известно, приятная атмосфера во многом способствует созданию достойного, а главное, успешного бизнеса.
Именно по этой причине предлагаем разобрать основные психологические аспекты взаимодействия с клиентами. Такой шаг позволит избежать проблемных диалогов в будущем, научит правильно реагировать на те или иные действия.
Типы клиентов, как в них разобраться?
Как известно, нет в мире совершенно одинаковых личностей. Это же и относится клиентам, каждый из которых, по своему, уникальный. А значит и требует индивидуального, своеобразного подхода. Например, в салон приходит «ипохондрик». Достаточно сложный вариант клиента, который доставит определенный ряд проблем. Его особенность в том, что он часто переживает, на этой волне задает слишком много вопросов. Для них важно получить максимально качественный сервис, услуга должна предоставляться с действительно предсказуемым результатом.
Как правило, данная категория посетителей относятся еще и к категории аудиалов, следовательно, им свойственно прислушиваться к тому, что вы говорите. Если говорить про отношение к процедурам, то стоит подчеркнуть, что такие посетители, как правило, предпочитают изучить вопрос предварительно, исследовав все возможные последствия и обстоятельства самого процесса. Их беспокоят многочисленные побочные процессы, о которых они наслышаны, следовательно, возникает беспокойство относительно результата. Чтобы работа с ними удалась, необходимо разместить подробную информацию о самой услуге, чтобы ее прочитал каждый желающий.
Еще один весьма осторожный клиент это "ворчун". Он всегда и всем недоволен, высказывает возмущение. Удовлетворить все его потребности задача действительно сложная, даже следует сказать – невыполнимая. Его может раздражать буквально все, начиная от слишком громкой музыки и заканчивая большим количеством людей в салоне. Часто мастера относятся с непониманием и недоброжелательностью к данным клиентам, но на деле нужно их ценить. Ведь развитию способствует исключительно критика и она, в данном случае, толкает на изменение сервиса в лучшую сторону. Только представьте, если сможете в полной мере удовлетворить все пожелания такой категории клиентов, значит, сделаете свое дело действительно достойным и уж точно успешным. Да и к тому же, такие люди весьма положительность относятся к тому, что их замечания учитываются и им уделяют достаточное внимание.
Учимся грамотно подавать информацию
И даже в этом случае можно выделить несколько разных категорий клиентов. Так, могут попасться визуалы, которые предпочитают информацию графического типа. Для них лучше сделать много рекламы, дать детальное описание услуг, чтобы можно было выбрать то, что необходимо. Ну и просто визуально приятный внешний вид сотрудников, все это поможет эффективно взаимодействовать с людьми данного типа.
Есть и аудиалы, которым важно идеальное звуковое и музыкальное сопровождение. Так, они могут вполне легко и практично провести время, насладиться звуками и порадоваться от того, что пришли в салон за услугой.
Ну и наконец, третий тип – кинестетики, которым свойственно обращать внимание на касания. Для них весьма важно чтоб вокруг была достойная атмосфера и чтобы прикосновение к их телу во время красоты не приносили никакого дискомфорта. С такими людьми стоит быть предельно внимательными, не допускать лишнего.
Учимся взаимодействовать с разными типами клиентов
И вот тут действительно нужно уметь разбираться в типах клиентов и обладать навыками психологии. Так, многие люди весьма скромные, им свойственно испытывать сомнения относительно того, что им вообще необходимо. Как показывает практика, такие люди стараются чаще обращаться к сотрудникам, стараются опираться на мнение персонала в процессе работы.
Есть и независимый тип клиента, который уже сам все прекрасно знает, что ему нужно и как нужно. Однако, несмотря на визуальную дружелюбность, такие клиенты часто могут весьма негативно воспринять, когда что-то делается не так, как они того хотят.
Слишком эмоциональные клиенты порой имеют свойство менять настроение. Ему будет важно действительно завести разговор, да еще и перевести его в приятное русло. С такими людьми стоит быть внимательным, разговорчивым, чтобы вызвать в итоге у них исключительно положительные эмоции.
Ну и наконец, просто дружелюбные клиенты, которые отличаются приветливостью, вместе с тем открытые к последующему общению. Такие люди всегда стараются соглашаться на разные эксперименты, им можно в дальнейшем предложить разные новые процедуры, они вполне согласятся.
Поведение клиентов
Можно провести и общее разделение клиентов по типу поведения. Они могут нагрянуть в любой момент, стоит быть обязательно готовым к появлению каждого из них. К примеру, важно выделить торопливых клиентов, которые стремятся получить сразу саму услугу, затратив на это минимум усилий. Они не любят ситуации, когда нужно ждать, промедление. А если такая ситуация возникает, стоит быть готовыми к возможному конфликту.
Другая группа – привередливые, которые требуют максимального качества сервиса и внимания к последующему обслуживанию. К их требованиям важно предельно грамотно и внимательно относиться, чтобы уж наверняка обеспечить в дальнейшем их повторный приход в салон.
Довольно практичной категорией принято считать настоящих любителей релакса, к которым можно найти действительно простой подход. Они спокойно сядут и расслабятся, будут наслаждаться каждым мгновением пребывания в салоне. Их отличает предельное доверие к специалисту и это позволит создать идеальные условия для дальнейшего взаимодействия.
В свою очередь, мнительные посетители принесут немало неприятных моментов салону. Они опасаются того, что что-то будет не так, пойдет не по плану и это создает у них определенного рода сомнения.
Ну, а вечно недовольные клиенты всегда будут высказывать недовольство, требовать совершенно иной уровень сервиса. Для них придется создавать уже совершенно иные обстоятельства и условия, чтобы не потерять их и сделать в перспективе салон проще и практичнее для всех категорий клиентов без исключения.
Есть такие клиенты, которые регулярно опаздывают и тем самым нарушают график. Для них можно сделать напоминание, чтобы грамотно организовать работу со всеми категориями клиентов.
Педантичный посетитель будет стараться давать всем рекомендации и советы, что не может не расстраивать и не напрягать в процессе работы. Им не стоит грубить, это главное, для чего и потребуется приложить максимальные знания в области психологии.
Ну, а самым располагающим к себе и самым приятным станет полностью лояльный клиент. С ним работать в салоне предельно легко и просто, они всегда захотят обратиться обратно в салон за повторной услугой. Стараются предельно доверять персоналу, с радостью идут на новые услуги, разные услуги.
На что стоит обратить внимание при работе с клиентами
Первое и главное – дать всю необходимую информацию о самом салоне и об услугах, которые предоставляются в рамках сервиса. Ну а следующий шаг – составить размеренный график, с учетом всех пожеланий и требований клиентов. Таким образом, исключите наложение одного визита на другой, задержки, промедления. В случае нарушения графика в салоне высока вероятность конфликта, а этого лучше не допускать.
Грамотно обеспеченное оснащение салона приятно расположит к себе всех без исключения клиентов. В таком случае вероятность возвращения намного выше. Ну, а главное сам разговор, в результате которого клиент сможет получить вполне приятную беседу, лишенную дискомфорта и неприятностей. Не стоит никогда говорить про политику, переходить на разбор личных отношений и так далее. Вопросы религии также не должны быть затронуты, ведь у каждого клиента в салоне могут быть принципиально разное отношение к данному вопросу. В целом, не стоит переходить черту этикета и границ отношений между клиентом и мастером. Это и станет залогом полноценного взаимодействия и работы.
Эффективное и практичное взаимодействие в работе с клиентами позволит салону долгое время исправно функционировать и приносить неплохой доход.
И чтобы ваши услуги всегда были качественными, не забывайте оттачивать свое мастерство на наших парикмахерских манекенах.
"LiHead" искренне желает вам большого притока клиентов и успехов в вашей карьере. Пусть работа приносит радость и удовлетворение.