Надо уметь занимать свое место под солнцем!
Рекомендую вспоминать эту фразу, когда будете сомневаться, писать жалобу или нет.
К вопросу о совести, она у меня, конечно, есть, но если я понимаю, что мои права ущемляют, жалобе быть.
Обид я не прощаю, поэтому «Глобусу» досталось по полной программе.
Небольшое отступление.
Вообще, буквально недавно мы волею случая заглянули в гипермаркет «ЕвроСпар».
И только я собралась писать статейку-обзор, а там было чем поделиться, и петь дифирамбы своему любимому «Глобусу», как он незамедлительно преподнёс мне неприятный сюрприз.
Такого я от них не ожидала, и вот, пожалуйста, настрочила жалобу.
Вообще, ситуация стала накаляться давно.
Первый звонок прозвенел 05 июля.
Я работала из дома и в свой обеденный перерыв, а если я вдруг работаю дома, то мы, как правило, быстро ездим за продуктами, чтобы в 17:00 быстренько укатить на нашу дачу.
Приехав за продуктами, уже был знак, что не надо ничего покупать, потому что система Scango не работала.
Scan&Go
Система самостоятельного сканирования товаров в торговом зале. Впервые реализована именно в «Глобусе» в 2016 году.
А без неё покупки могли затянуться на гораздо большее время, чем мой обеденный перерыв.
Ладно, подумали мы, успеем быстро на кассе самообслуживания пробить всё.
Как правило, мы покупаем определённый набор продуктов, который практически не меняется, и за много лет давно выучили, где и что лежит. И за час вместе с дорогой вполне можно успеть!
Продуктов была приличная тележка с запасами для дома, дачи и котика, а я еще и георгину прихватила для посадки.
Придя на кассу самообслуживания, никто нам не сказал:
— Уважаемые, у вас слишком много товара. Вам надо на другую кассу самообслуживания. Вот она рядом.
Не-а, так никто не сказал, и мы начали «пикать» свои покупки.
Особенность кассы самообслуживания в том, что товар должен лежать на поверхности, пока его не оплатишь, а класть как бы было некуда уже после 5 позиций.
Я же не только георгину прихватила, там ещё петунья была.
Правда, есть такая кнопка, которая позволяет убрать товар, но при этом каждый раз нужно подтверждение сотрудника.
В зоне кассы самообслуживания было трое сотрудников, которые стояли в центре зала и переговаривались.
Попросив кого-нибудь к нам подойти, мы думали, что достаточно одного подтверждения, и дальше продолжили бы сканировать свои товары, но оказалось, что каждый раз, когда нажимаешь кнопку «Убрать товар», а если убрал товар, требовалось снова подтверждение продавца-кассира.
Сотрудник после подтверждения совершенно вежливым тоном объяснила нам, что на этой кассе нам придется сложно, но без хамства.
И вот хотелось бы в этот момент немного проактивности. Вот она же знала, что без ее подтверждения мы товары не пробьем, но она все равно каждый раз отходила, а мы ее звали снова и снова, и так раз десять точно.
Девушка при этом была просто милейшая.
Случилось страшное.
Когда ее позвал другой покупатель, и нам пришлось потревожить других сотрудников.
Они были очень заняты беседой, а тут мы со своими подтверждениями.
Ох, как же нас начали отчитывать.
— Почему вы здесь начали сканировать?
— Эта касса для маленьких покупок.
— У вас система Scango не работает, и мы уже пришли сюда.
— Вам надо было на другую кассу пойти.
Минут 5 шли препинания просто по кругу.
Ну вот какая разница уже, куда нам надо было идти, если половина товара отсканирована и прерывать сеанс нельзя. Тут или все оставлять и бросать, или продолжать мучиться дальше.
Для понимания они так и не подошли.
К нам вернулась первая девушка и всё нам сделала.
Уходила я в дичайшем стрессе и рвалась написать жалобу.
Но потом остыла, отошла, да и пелена ярости спала, и вот я снова люблю «Глобус» и он у меня самый лучший.
Пока снова не пришлось с ними столкнуться.
Второй звонок
Буквально протрезвонил спустя пару-тройку недель.
Для гриля я решила взять хвостовую часть форели. На нее была отличная акция, и, выбрав кусок побольше, отправились расплачиваться по счетам.
Рыбу не взвешивала, потому как на холодильниках была наклейка «Товар взвесит кассир на кассе».
Ну на кассе так на кассе.
На самом деле это обычная практика, и, в принципе, в «Глобусе» почти все морепродукты взвешивают на кассе, потому что часто бывают случаи, когда взвешивают не тот товар в погоне за экономией.
На кассе список покупок был загружен в считанные секунды, и тут мы зовем сотрудника касс самообслуживания, чтобы нам пробили рыбу.
По стечению обстоятельств были все те же 3 барышни.
И та, которая в прошлый раз нам помогла, начала говорить, что товар нужно взвешивать на месте, где лежит товар.
– Подождите, у вас же на холодильниках написано и наклейка есть.
– Ничего не знаю, товар мы вам пробить не можем. Идите взвешивайте сами.
Нормальный диалог, конечно, ничего не скажешь.
Дальше подключилась вторая барышня, которая в прошлый раз нас отчитывала, и также в том же тоне, высокомерном, отправила меня пробивать товар.
Товар я пробила, не забыв сфотографировать холодильник. Пришла, показала, на что мне ответили, что какая-то, видимо, ошибка, но делать совершенно ничего не стали.
Говорю, жалобу напишу обязательно.
– Пишите, нам-то что.
Потрясающе, да, сервис клиентский просто огонь.
Не порядок, подумала я и на следующий день накатала жалобу с описанием 2-х ситуаций и временем для просмотра камеры.
Ответ я получила в тот же день.
Ну что сказать, «Глобус» умеет извиняться.
Я осталась полностью удовлетворена.
Мне принесли извинения и сообщили, что надпись о взвешивании осталась с другого товара, ошибка торгового зала, а сотрудники должны были пойти и сами взвесить.
Это действительно написано в их правилах обслуживания.
Если клиент пришел и у него какой-то невзвешенный товар, то сотрудник уточняет код или же сам идет ножками и взвешивает товар.
Вот такие дела.
В качестве извинений мне подарили 2 купона номиналом по 250 рублей, которые можно использовать в ресторане «Глобус». А завтраки там мы очень любим и, конечно, с удовольствием используем.
В обратной связи я написала «Глобусу», что достаточно было бы и извинений, и что цель была не разжиться на купоны, но все равно очень приятно, что справедливость восторжествовала и мне подтвердили мою правоту. А с сотрудниками провели беседу!
Конец истории
А вообще хочется отметить, что подобное отношение сотрудников я считаю вообще из ряда вон выходящим.
Ну зачем провоцировать конфликт?
Пара фраз с сочувствием, с другой интонацией в корне же меняет дело и сглаживает любой негатив.
А как вам позиция, что: «Ну, наверное, там ошибка».
Это что же, «моя хата с краю»? Ну не я же ее сделала.
Ну просто кошмар.
Не-не, так нельзя.
Неважно, кто виноват, важно решить вопрос, и дальше уже между собой разбираться, кто накосячил и к чему это привело.
Я сама всю сознательную жизнь работаю с людьми, а предпоследние 4 года вообще исключительно разбирала претензии и искала пути решения.
Разное встречалось, потому опыта у меня с головой.
Явное хамство и вот такое отношение категорически не приемлю.
Одна из моих любимых руководителей, собственно, с неё и началась моя карьера в Москве и становление меня как специалиста, научила меня смотреть на все вот именно с такой позиции.
«А что ты сделала, чтобы помочь пациенту?»
Этот вопрос как будто разделил мою жизнь на до и после, и теперь, пока я не испробую все варианты, не проверю все теории, я не опускаю руки.
Чтобы потом, если мне зададут вопрос, я с чистой совестью отвечу, что сделала всё и даже больше!
На сегодня это всё, что я хотела вам рассказать и чем поделиться.
На самом деле статья под стать настроению.
День не заладился с самого утра, на улице хмуро, самое настроение написать про то, что я жалобщица.
Впереди выходные, жду не дождусь поскорее поехать на дачу.
Мне приехало 2 мешка коры, и я сейчас навожу красоту в своем цветнике. Что не сделаешь, чтобы только не росла трава. Должно получиться красиво.
Всем отличных выходных!
Делитесь в комментариях, были ли у вас такие случаи, когда пришлось писать жалобу, или хотя бы расскажите, когда в последний раз писали жалобу?
Или я тут одна такая вредная?!
