Порядок подачи и рассмотрения обращений потребителей в случае нарушения требований к обеспечению надежности электроснабжения и качеству электроэнергии определен Основными положениями функционирования розничных рынков электрической энергии, утвержденных Постановлением Правительства Российской Федерации от 04.05.2012 года № 442 (далее – Основные положения) и Правилами предоставления коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 06.05.2011 N 354 (далее - Правила N 354)
1. Каковы параметры качества электроэнергии.
Параметры, которым должна соответствовать качественная электроэнергия определены в ГОСТ 32144-2013, в котором указано, что в низковольтных сетях номинальное напряжение между фазным и нулевым проводником должно быть 220 В. Положительные и отрицательные отклонения в точке подключения не должны быть более 10 % от номинального.
2. Куда обращаться по поводу качества электроэнергии.
В соответствии с пунктом 7(1) Основных положений, в случае нарушения требований к обеспечению надежности снабжения потребителей электрической энергией и ее качества потребители вправе обратиться к гарантирующему поставщику (энергосбытовой (энергоснабжающей) организации), с которым заключены договоры энергоснабжения.
3. Как направить обращение.
Обращение направляется через официальный сайт гарантирующего поставщика в сети “Интернет”, личный кабинет или иным способом, позволяющим подтвердить факт его получения.
Т.е. есть существует четыре способа направления обращения:
1) через сайт энергосбытовой компании;
2) через личный кабинет (чаще тоже на сайте энергосбыта);
3) почтой ценным письмом (с описью) или курьером;
4) личное направление через клиентский отдел или вручение под роспись.
4. Форма обращения.
Обращение потребителя электрической энергии в обязательном порядке должно содержать:
1. для потребителей электрической энергии – физических лиц – фамилию, имя, отчество (при наличии) и место жительства, дату и место рождения гражданина, серию и номер документа, удостоверяющего личность;
2. для потребителей электрической энергии – юридических лиц – полное и сокращенное (при наличии) наименование;
3. номер договора энергоснабжения (лицевого счета физического лица);
4. адрес энергопринимающего устройства;
5. время нарушения требований к обеспечению надежности снабжения электрической энергией и ее качества;
6. реквизиты и контактные данные потребителей электрической энергии (номер телефона, адрес электронной почты);
7. предпочтительный способ получения;
8. требования потребителя;
9. подтверждающие материалы.
4. Порядок рассмотрения обращения.
Гарантирующий поставщик в течение 15 рабочих дней со дня поступления обращения потребителя проводит проверку изложенных в обращении фактов. Копию обращения направляет в сетевую организацию в течении 2-х дней после получения обращения от потребителя.
Сетевая организация осуществляет проверку по фактам, изложенным в обращении, и не позднее одного рабочего дня со дня истечения срока (15 дней) направляет гарантирующему поставщику ответ на обращение, содержащий решение об удовлетворении требований потребителя в связи с признанием факта нарушения требований к обеспечению надежности снабжения электрической энергией и ее качества либо мотивированное решение об отказе в удовлетворении требований потребителя в связи с отсутствием такого факта.
Гарантирующий поставщик направляет ответ по существу обращения указанного потребителя в соответствии с предпочтительным способом получения ответа, указанным в его обращении, не позднее 2 рабочих дней со дня получения ответа от сетевой организации.
5. Порядок подачи обращения для потребителя коммунальной услуги.
Для потребителей электроэнергии как коммунальной услуги, порядок несколько другой. Напомню, что потребителем коммунальной услуги по электроснабжению может являться только собственник жилого дома или помещения в многоквартирном доме.
Факт предоставления коммунальных услуг ненадлежащего качества устанавливается в порядке, предусмотренном разделом X Правил № 354.
Так, пунктом 109 Правил № 354 предусмотрено, что факт нарушения качества коммунальной услуги устанавливается актом проверки, в котором указываются дата и время проведения проверки, выявленные нарушения параметров качества коммунальной услуги, использованные в ходе проверки методы (инструменты) выявления таких нарушений, выводы о дате и времени начала нарушения качества коммунальной услуги.
В соответствие с п. 150 Правил № 354 исполнитель коммунальной услуги, допустивший нарушение качества предоставления коммунальной услуги вследствие предоставления потребителю коммунальной услуги ненадлежащего качества и (или) с перерывами, превышающими установленную продолжительность, обязан произвести в соответствии с положениями настоящих правил перерасчет потребителю размера платы за такую коммунальную услугу в сторону ее уменьшения вплоть до полного освобождения потребителя от оплаты такой услуги. При этом потребитель вправе требовать с исполнителя уплаты неустоек (штрафов, пеней) в размере, указанном в Законе Российской Федерации "О защите прав потребителей", в случаях, указанных в пункте 157 Правил № 354.
Пунктом 98 Правил № 354 установлено, что при предоставлении в расчетном периоде потребителю в жилом или нежилом помещении или на общедомовые нужды в многоквартирном доме коммунальной услуги ненадлежащего качества и (или) с перерывами, превышающими установленную продолжительность, а также при перерывах в предоставлении коммунальной услуги для проведения ремонтных и профилактических работ в пределах установленной продолжительности перерывов размер платы за такую коммунальную услугу за расчетный период подлежит уменьшению вплоть до полного освобождения потребителя от оплаты такой услуги.
Требования к качеству коммунальных услуг, допустимые отступления от этих требований и допустимая продолжительность перерывов предоставления коммунальных услуг, а также условия и порядок изменения размера платы за коммунальные услуги при предоставлении коммунальных услуг ненадлежащего качества и (или) с перерывами, превышающими установленную продолжительность, приведены в приложении N 1 к Правилам № 354. Они соответствуют требованиям указанного выше ГОСТа.
Пунктом 10 Приложения N 1 к Правил № 354 предусмотрено, что постоянное отклонение напряжения и (или) частоты электрического тока от требований законодательства Российской Федерации о техническом регулировании не допускается. За каждый час снабжения электрической энергией, не соответствующей требованиям законодательства Российской Федерации о техническом регулировании, суммарно в течение расчетного периода, в котором произошло отклонение напряжения и (или) частоты электрического тока от указанных требований, размер платы за коммунальную услугу за такой расчетный период снижается на 0,15 процента размера платы, определенного за такой расчетный период в соответствии с приложением N 2 к Правилам, с учетом положений раздела IX Правил.
В соответствие с п. 111 Правил № 354 датой и временем, начиная с которых считается, что коммунальная услуга предоставляется с нарушениями качества, являются, в числе прочего, дата и время доведения потребителем до сведения аварийно-диспетчерской службы сообщения о факте нарушения качества коммунальной услуги, указанные исполнителем в журнале регистрации сообщений потребителей, если в ходе проведенной в соответствии с настоящим разделом проверки такой факт будет подтвержден, в том числе по результатам проведенной экспертизы.
Первое что нужно всегда сделать, это заявить в аварийную службу о проблеме и зафиксировать некачественную поставку электроэнергии актом с представителями гарантирующего поставщика и иных организаций. Дальше действовать согласно указанной выше процедуре.
Все переговоры с аварийными службами лучше записывать с озвучиванием даты и времени звонка и называнием фамилий и должностей участников телефонных переговоров. Все письменные обращения посылать способом, позволяющим подтвердить отправку и содержание обращения.
Энергоэксперт Фирсов Александр
energoexpert@bk.ru