Раньше ФрешБэк была просто программой лояльности, со временем она переросла в клиентский сервис. На вопрос "Как ФрешБэк вырос из программы лояльности в клиентский сервис, и что этому способствовало?" отвечает генеральный директор ФрешБэк Алексей Николаев
"Он не вырос, а сразу проектировался как не просто лояльность для клиента, а как сервис, объединяющий в себе возможности приложения "всё в одном месте".
Генеральный директор ФрешБэк Алексей Николаев
Какой бы продукт или услугу ни представляла компания, качество клиентского сервиса играет решающую роль в формировании долгосрочных отношений с клиентами. Во ФрешБэк проверили эту гипотезу на деле. Партнеры компании ФрешБэк не просто предлагают своим клиентам продукты или услуги - они создают особую атмосферу внимания и заботы, основанную на программе лояльности. Например вопрос, начислить вам бонус является проявлением заботы о клиенте и желание помочь сберечь средства, приобрести наибольшую выгоду от покупок.
Как же отличить компанию с высоким клиентским сервисом? Мы собрали все отличительные признаки, и сейчас напишем первые очевидные. Здесь их 4.
1. Понимание клиентов
Как понять клиента? Прежде всего выслушать. И во ФрешБэк отзывы от клиентов оплачиваются как позитивные, так и не очень. Любое впечатление о сервисе или продукте, оформленное в отзыв будет оплачено. Есть тенденция "Напишите нам хороший отзыв, и мы сделаем вам скидку" Во ФрешБэк поняли сразу - так это не работает! Важен именно честный отзыв, независимый от скидок и бонусов самого покупателя. А еще есть тенденция, что правду о сервисе или продукте слышать больно, а тем более позволять ей всплывать на всеобщее обозрение, поэтому ответы на такие отзывы от покупателя пишутся в стиле "сам дурак". К счастью не всегда. И партнеры ФрешБэк понимают, что честный отзыв - это стимул для роста и позитивных изменений.
2. Эмоциональное взаимодействие
Добрый взгляд, теплый комплимент, участие в разговоре – это не просто этикет, это культура взаимоотношения. Фрешбэк не просто выполняет свои функции - он создает эмоциональное взаимодействие с клиентами. Отправляя персонализированные предложения, поддерживая связь через социальные сети и устраивая конкурсы и акции, компания выстраивает отношения, которые идут далеко за пределы обычного обслуживания, и создают атмосферу добрососедства.
3. Инновации ради удобства
Если вы обратили внимание, заходить в личный кабинет ФрешБэк можно в привычном Телеграм-боте. Чтобы посмотреть где рядом можно закрыть свои вопросики (позагорать, полечиться, перекусить, сдать одежду в химчистку или купить новую), там же в личном кабинете вы увидите свой баланс начисленных бонусов, оставить отзыв и получить за это свои заслуженные 30 рублей. Нет необходимости скачивать дополнительное приложение и засорять себе телефон кэшем. Все это было создано и придумано командой ФрешБэк с любовью и пониманием, что такое клиентский сервис.
4. Профессионализм и ответственность персонала
Если перед вами кассир владеет всей необходимой информацией и не подглядывает в справочник, ему хочется доверять больше, нежели врачу, который гуглит ваш диагноз при вас же. Поэтому мы во ФрешБэк тренируем персонал наших партнеров, чтобы те смогли виртуозно начислить баллы, попутно рассказав о новинках, и одарив вас комплиментами.
Вот что такое клиентский сервис с нашей точки зрения. Мы рассказали как с помощью ФрешБэк мы продолжаем операцию по спасению локального бизнеса и внедряем настоящий клиентский сервис там, где он необходим. В следующей статье мы расскажем как крупные компании внедряют клиентский бизнес и зарабатывают на этом миллиарды долларов.
А вы можете в комментариях поделиться личным примером отличного и не очень клиентского сервиса, с которым вам приходилось когда-либо сталкиваться.