AHT (Average Handle Time) – это как пульс службы поддержки вашей игры. Он показывает, сколько времени в среднем оператор тратит на решение вопроса игрока. Сюда входит не только разговор, но и вся работа "за кулисами" – заполнение данных, отправка писем и т.д.
Зачем заморачиваться с AHT?
Чем меньше AHT, тем больше довольных игроков! Ведь никому не нравится ждать решения проблемы вечность. К тому же, оптимизация AHT экономит ресурсы и помогает выявлять слабые места в работе саппорта.
7 советов, как прокачать AHT на максимальный уровень:
1. Обучайте своих агентов как героев игры!
Прокачайте их знания о продукте, навыки общения и умение решать проблемы. И не забудьте про игровые механики в обучении – уровни, достижения, бонусы!
2. Дайте агентам крутые инструменты
Чат-боты с ИИ, базы знаний, доступ к информации о пользователях – всё это поможет автоматизировать рутину и сэкономить время.
3. Учите агентов слушать, как будто от этого зависит судьба мира
Активное слушание помогает быстро понять проблему и предложить эффективное решение.
4. Решайте проблемы с первого раза
Каждый новый контакт с поддержкой снижает лояльность игрока. Сделайте так, чтобы проблема решалась здесь и сейчас.
5. Не бросайте всех игроков в одну кучу
Сегментируйте обращения по типу и сложности, чтобы направить их нужному специалисту.
6. Дайте игрокам возможность помочь себе самим
Создайте базу знаний, FAQ, интерактивный голосовой ответ – пусть решают простые вопросы без обращения в поддержку.
7. Анализируйте данные, как опытный стратег
Следите за динамикой AHT, выявляйте узкие места и постоянно улучшайте работу саппорта.
Помните: низкий AHT – это не самоцель. Важно находить баланс между скоростью и качеством обслуживания, чтобы игроки оставались довольны и возвращались в вашу игру снова и снова.
Читать статью: Что такое AHT и почему он важен для вашей игры?