Оформить покупку с Авито Доставкой можно, нажав всего одну кнопку. Поэтому многие не понимают, зачем здороваться с продавцом и спрашивать, какой службой он готов отправить товар. Оформляют заказ втихомолку и... Дальше жди проблем. Возможно, потому что поздороваться утомительно в основном проблемным людям. Или потому что стоило бы задать вопросы о товаре перед покупкой, а не после. А возможно, причина в том, что объявление нужно читать, а если не хочется этого делать, то лучше всё-таки спросить.
Именно такие выводы я сделала для себя после общения с молчунами. И сейчас всегда пишу им сама - не откликаются, отменяю заказ.
Авито - не маркетплейс с высокими ценами, куда заложена маржа за сервис. А частное лицо - не продавец магазина. Его доход - слезы. Поэтому "клиент всегда прав" при здешнем уровне цен не работает.
Продавцу должно быть удобно продать - если нет, то за эти деньги лучше оставить вещь себе, чем мотать нервы с проблемными покупателями.
Приведу примеры.
Типаж №1. Не читающие объявления.
Всегда пишу крупно, что отправляю парфюм всеми службами, кроме xmail. Но 60% заказов от молчунов... через xmail.
Однажды я попросила мужчину перевыбрать службу доставки, и покупатель обвинил меня в мошенничестве. Мол, проворачиваю какие-то махинации. Какие - пояснить не смог, но написал жалобы везде, где мог, а меня обозвал хамкой (потому что "хамство не отправлять той службой, которая удобна покупателю"). Но ведь достаточно было бы просто прочитать то, что написано!
Да и сам Авито мог бы дать продавцу возможность выбрать, какими службами он готов отправлять , а какими нет.
Дорога до того же иксмейла туда-обратно от меня - это 2.5 часа. Мне невыгодно тратить столько времени и катать бензин за парфюм стоимостью 1000 руб, из которых Авито возьмёт ещё 100 руб комиссии. По деньгам его тогда проще выбросить. Но у покупателя отношение к частнику - как к интернет-магазину: нужен сервис, но за копейки. Так не бывает
Типаж №2. Неадекватные.
Вычислить неадеквата среди "говорящих" проще. С ними сразу отменяешь заказ, и нет проблем. Такие продажи даром не нужны - они отнимают время (пока товар катается по стране), деньги (портят вещь) и нервы.
Одна из покупательниц имела очень плохой рейтинг - ее собственные покупатели писали, что она скандалистка. Ответы им она давала такие, что только подтверждала их выводы. На мои сообщения не отвечала.
Я тогда была тоже полна идей насчёт "клиент всегда прав", и отправила духи. Итог: мадам вскрыла запечатанный парфюм. Это запрещено правилами Авито но, видимо, она наткнулась на неопытных операторов или там работают ее знакомые. Отлила из сплеша практически все, и вернула назад - не подошло. Пустой флакон приехал так же молча.
Вторая молчунья не смогла найти, где напечатан срок годности на креме (хотя в объявлении была стрелка на фото, куда смотреть, да и указатель на этикетке "отогните страничку" уже всем знакома).
Третий пример - девушка 50 лет не смогла ДО покупки представить себе наглядно, что 30 мл - "это, оказывается, небольшой флакон: меньше сотки!!!" (Неожиданно правда?).
Представить такой объем она сумела, только увидев его вживую. Непонятно, как с такими познаниями она прожила полвека на этом свете.
Четвертый случай. Молча вскрыли запечатанный флакон, разорвали слюду, QR-код и этикетку на русском. Смяли полностью верхнюю часть коробки. Понюхали и вернули - не понравился запах. На пробники тратиться не захотели. Итог - вскрытый флакон пришлось продавать без коробки за полцены (за копейки, учитывая, что цена запечатанного и так изначально была минимальная).
Все эти причины я узнавала постфактум - при отказе у молчунов просыпался дар речи и неиссякающий фонтан эмоций.
Ну и последний пример. Молчунья не приходила забирать заказ на пвз. Не отвечала на мои уведомления, что кончается срок доставки (как и на сообщения ранее). И только когда духи поехали обратно, написала, что перезакажет. Когда духи придут ко мне, она снова оформит покупку.
Нечто похожее провернула и другая дама. Она объяснила это тем, что у нее не было денег, но она боялась, что парфюм купит кто-то другой. И тоже попыталась перезаказать, но улетела в черный список.
Типаж №3. Уверены, что продавец телепат
Другой распространенный вариант: оформить молча Авито Доставку в объявлении, где перечислено 7-10 разных парфюмов. Я в таких случаях добавляю пометку в текст: пишите, что понравилось , создам для вас отдельное объявление. Но это все не читают, и классика жанра - потом долго не отвечают на просьбу уточнить, что отправлять.
Здесь претензии обычно в потере времени. Хотя я отвечаю на всплывающие сообщения СРАЗУ (если не ночь), и тянет именно покупатель. Однажды разразился скандал: мужчина заказал маме духи к юбилею. И думал, что я их уже отправила. В день, когда, по его расчетам, он должен был их получить, он зашёл в свой кабинет и увидел... Мои сообщения с вопросом, какие же все-таки духи ему отправить... По его мнению, мама осталась без подарка, исключительно по моей вине.
Типаж №4. Вопросы по товару не ДО, а ПОСЛЕ покупки
Человек уверен, что ему всё ясно. Он не хочет тратить время на беседу. Ок - его право. Но, увы, нежелание интровертов общаться с людьми почти всегда выходит боком МНЕ.
Пример. Пишу, что парфюм "не винтажный, современная версия". Не все знают, что такое "винтаж", и что вообще означает эта фраза. Погуглить или спросить у продавца - не наш метод. Мысль включается только после распаковки посылки.
И вопрос, увы, звучит не "Что это я заказал по незнанию и нежеланию спросить вовремя?", а "Что это вы мне подсунули - пахнет не как у моей бабушки в 60-е".
Здесь остаётся только отправить смайлик "фейспалм" и ссылку на группу "Нет подделкам". Не хотел уточнять ДО покупки то что было неясно, получай действие закона о невозвратно товаре.
Сейчас стала писать, что новоделы могут отличаться от старых духов. Но это, опять же, не читают - я не знаю, как донести инфу до людей. Но кто общается - тем я всегда рассказываю разницу в раскрытии, и они уже осознанно решают: брать или нет. С ними не бывает проблем - они имеют представление, что получают.
Типаж №4. Люди с нереальным самомнением.
Они не пишут до покупки по особой причине. "Для чего мне разговаривать с продавцом? Если подключил Авито Доставку, будь добр отправить". Их человеческие качества - их дело, но именно такие люди всегда на 200% уверены, что есть два мнения - их и неправильное. И не дай Бог им покажется, что парфюм пахнет не так, как их "предыдущий остаток во флаконе". Никакие ролики "Как отличить подделку от оригинала" не помогут. Одну такую даму не убедил даже официальный ответ с сайта Eisenberg, где они по фото с мильоном ракурсов признали свой оригинальный парфюм. Ей виднее. И неважно, что и производители регулярно меняют/удешевляют формулы (кто постоянно берет Герлен, тот знает), и раскрывается парфюм при разной погоде по-разному. Она убеждена, что знает все лучше всех.
***
Вот такие истории и выводы. Может, это совпадение, но среди "разговаривающих" покупателей 99% разумных адекватных людей. А когда покупку оформляет молчун в 99% случаев по моему опыту жди проблем.
А как вы относитесь к оформлению заказов молча?