Одним из следствий технологического развития, удалённого формата труда, самостоятельного приобретения покупателем услуг и товаров в интернете -стало ускоренное распространение систем отслеживания выполнения сотрудниками стандартов компании.
Системы слежения призваны увеличить эффективность персонала до максимума и уменьшить потери потенций бизнеса и убытки.
Компании внедряют новые системы, объединяя в едином решении современные практики менеджмента, искусственный интеллект и последние технологии аудио- и видеоаналитики.
Вы работаете с максимальными финансовыми показателями. Сотрудники соблюдают стандарты обслуживания на 100%.
«Вы удерживаете максимальный уровень прибыли каждый день. Вы знаете, сколько зарабатываете на каждом процессе. Зарабатывайте больше одним кликом. Вы можете использовать *** в любом месте и с любого устройства. 10 минут в приложении - вы знаете, где бизнес теряет деньги. Один клик в приложении улучшает работу сотрудников. С *** вы знаете, как процессы влияют на продажи.
*** анализирует каждый контакт клиента с сотрудниками компании и все действия менеджера.
Система считает эффективность каждого процесса, каждого сотрудника, каждого действия сотрудника.»
Почему это очень плохо?
В интернете масса статей по всему миру, убеждающих, что следилки — это хорошо! Это важный элемент корпоративной безопасности, этики, тактики и стратегии. А по факту - способ сделать сотрудников гладкими и шелковистыми. Это способ причесать специалистов, привести всех к общему знаменателю и, увы, здесь легко потерять возможность быть конгруэнтным (естественным) в работе с людьми, а это явно обнаруживает попытки манипулировать выбором клиента, а не помочь ему определиться и сделать выбор самостоятельно на основе максимально исчерпывающей информации.
Главная формальная причина, на которую ссылаются при установке средств контроля и которую руководитель будет декларировать, устанавливая средства мониторинга сотрудников, — это прогнозирование, предотвращение и профилактика разглашения коммерческой тайны.
Действительно, системы изначально задумывались как часть безопасности компании. Программы помогли сократить риски, связанные с хищением коммерческой информации, уводом клиентских баз, разглашением конфиденциальной информации, нарушением этики сотрудников в отношении клиентов и возможными атаками из внешней среды.
Со временем эта рациональная причина стала прикрытием для других целей, прежде всего управленческих. Контроль и устрашение персонала — это первое. Почему-то руководители полагают, что сотрудники будут максимально дисциплинированы, если контролировать каждый их шаг и запрещать импровизации разного рода в общении с клиентом (роботизация человека). Увы, такая политика может привести к выгоранию, ощущению постоянного давления и увольнениям ценных сотрудников, что и происходит. Формула проста: страх не способствует развитию коммуникаций и выявления ценности продукта для клиента.
Работодатель контролирует рабочее время сотрудника? Извините! Увлечённые, умные профессионалы нуждаются в пространстве для выбора лучших решений и для переключения с задачи на задачу. Они не станут мириться с несвободой. Психологам известно, что работать 8 (а 12 не хотите?) часов от звонка до звонка с полной отдачей может только... система мониторинга сотрудников. Пахать под давлением на постоянной основе - физически и психологически невозможно. Это заведомый проигрыш и ротация сотрудников. Более того, всё чаще hr-менеджер получает отказ от соискателя, который узнав о стандартах компании, вежливо бежит с собеседования как от огня.
Стимулирование продуктивности и наращивание мотивации — одна из благих целей, поставленных перед следилками. Увы, эта цель сложно выполнима, поскольку стресс от ощущения тотальной слежки служит абсолютным демотиватором. Определённый рост эффективности может произойти в самом начале использования систем мониторинга — на фоне новизны ситуации и непонимания дальнейшего взаимодействия, но затем ситуация может значительно ухудшиться. Опыт! Увы и ах!
«Программы слежения можно назвать великим уравнителем. Спустя некоторое время самые продвинутые и опытные сотрудники покинут компанию в поисках более комфортного места работы, часть самых лояльных привыкнут к контролю и станут безынициативными из-за страха оступиться в рамках контроля. А самые слабые и инертные сотрудники прямо гарантированно найдут свой смысл жизни: работать ровно, не отвлекаться и быть равноценно беспроблемным для системы мониторинга и для работодателя. То есть о вовлеченности в жизнь компании, наращивании продуктивности и мотивации речь не идет! Покорность и тишина. Полное отсутствие творческого начала, которое и способствует развитию рабочих техник!» - ропщут самые самые.
Встают вопросы этики и права. Согласны ли клиенты на то, что их разговоры, например, на приёме врача записываются, анализируются и попадают в отчеты? Это вообще очень скользкая тема как для работодателя, так и для рядового сотрудника! Согласно ст. 23 Конституции Российской Федерации каждый имеет право на неприкосновенность частной жизни, личную и семейную тайну, защиту своей чести и доброго имени и каждый имеет право на тайну переписки, телефонных переговоров, почтовых, телеграфных и иных сообщений. Ограничение этого права допускается только на основании судебного решения. Согласно ст. 24, п.1 Конституции Российской Федерации сбор, хранение, использование и распространение информации о частной жизни лица без его согласия не допускаются.
Уважаемые руководители и собственники бизнеса, будьте готовы к потере ценных профессионалов, заменяя искусство достижения результата, на который сотрудник мотивирован и без удивительных идей управления персоналом, протоколом поведения на рабочем месте.
#искусственныйинтеллект